Maneja una crisis de imagen en redes

Las redes sociales son el
vehículo ideal para promover una imagen más humana y cercana de una marca
corporativa, ya que permiten conversar con el usuario
en un ambiente amable. Sin embargo, al ser un .foro público con una comunicación
abierta continuamente, la marca se expone a
ataques y malos entendidos, que si no son bien
majeados pueden crear problemas de imagen muy graves.

“Cuando tu empresa tiene
presencia en un foro público, como
Facebook o Twitter, se expone a ataques. Cuando alguien se queja de la marca o
habla mal de ella es fundamental responderles con rapidez y respeto. En las
redes sociales, las mejores armas son la honestidad y sinceridad con tus
followers”, aseguró Félix
Ramírez, director de Comunicación Corporativa de McDonald’s México.

Pero hay
ocasiones en que la falta de planeación afecta de manera irreparable la .imagen
de la empresa. Algo así le sucedió hace un par de meses a una empresa de
alimentos. La organización no gubernamental de protección animal, Greenpace, denunció
que la compañía utilizaba una palma asiática para elaborar uno de sus productos,
lo que  provocaba la deforestación del
hábitat de una especie de orangután que se
encuentra en peligro de extinción. 

La compañía no solo negó las acusaciones, sino que pidió que el
video de denuncia de Greenpace fuera retirado de YouTube, por infracciones a derechos de autor. La organización pro animal contraatacó
con una campaña en redes sociales y la empresa hizo lo impensable, borró los
comentarios negativos de sus páginas e impuso una censura a sus seguidores.

El sitio especializado,
Internet Advantage, realizó un reporte del
fenómeno y aseguró que el error capital de la empresa fue tomar una actitud
prepotente y corporativa sobre un problema que desde el origen afectaba su
imagen como .empresa socialmente responsable.  A decir del reporte, el peor error que cometió
la compañía fue negarse a responder a las preguntas de sus seguidores.

Un buen manejo de crisis de imagen en .redes sociales debe
aceptar y agradecer todos los comentarios, prometer una solución completa a la
queja y fomentar la participación en la comunidad. La marca debe usar un
lenguaje humano y contenidos útiles e interesantes para lograr la
identificación con sus consumidores.

“Como somos una cadena de servicios tenemos que escuchar
todas y cada una de las voces en las
redes, por lo que hacemos un monitoreo
constante de lo que se dice de la marca. Cuando hay alguna queja, los
redirigimos con los gerentes del local y les damos solución; de esta manera la
gente que se molestó se siente atendida y se vuelve vocero de la marca”,
aseguró Dana Blanco, Community Manager de Fleishman-Hillard para
Italianni’s.  

Los especialistas de la red PR Daily aseguran que el público puede
participar con la marca para enriquecer la página y lograr una relación de confianza, incluso de afecto.

La página propone cinco puntos clave para atender una crisis
de imagen en redes sociales:

• Actúa rápidamente: debes
  tener preparado un protocolo de emergencias,  para que en cuanto inicie la crisis se tomen
  acciones en un plazo máximo de una hora.

• Monitorea las redes: algo
  tan  simple como suscripción a las
  alertas de Google puede servirte para saber cómo se habla de tu marca y si te
  están atacando.

“La empresa da un seguimiento puntual a cada una de las
quejas. En ese punto es importante identificar a los usuarios influyentes. Si
son casos críticos se escala automáticamente. En caso de que una función haya
tenido problemas se da una compensación. En caso de que la queja no sea crítica
se le da seguimiento hasta que se cierra”, opinó Patrick Suquet, jefe de
e-marketing de Cinépolis.

• Estrategias en tres medios: si
  una crisis de imagen traspasa los límites de la red social, debes emprender una
  estrategia de relaciones públicas en tres frentes: Facebook y Twitter, la
  página corporativa de tu empresa y un medio externo como televisión o
  periódicos.

“En Impuestum la gente tiene un .Community Manager que cuida
que se cumpla lo establecido en el manual, sin embargo, los que twittean son
los expertos, porque ellos son los que conocen el tema. Para que los
fans/seguidores identifiquen de quién proviene la información, cada tweet se
firma”, comentó Gilda Herrero, directora general de Impuestum.

• Escucha: siempre respeta la
  voz del usuario y jamás trates de callarlo, de lo contrario no harás más que
  alimentar las críticas, tal como pasó con las
  revoluciones en Egipto.

“Tenemos un equipo de
voluntarios que dependiendo de la región del país postea lo que sucede en cada
ciudad, sube videos y fotografías, contesta dudas; mantenemos en un continuo
mantenimiento nuestro cambio de status, difundimos información sobre nuestra
organización, lo qué se hace aquí o en el extranjero y nos mantenemos al tanto de
lo que sucede con nuestra comunidad”, afirmó Cristina Martínez Torres, Directora
de Mercadotecnia Un Techo para mi País México.

• Recuerda que somos seres humanos: siempre
  ten en  cuenta que detrás de la
  tecnología de las redes sociales se encuentra una persona que puede ser
  tolerante o irracional, de acuerdo a lo que esté
  sintiendo en el momento.  Nunca tomes
  acciones a partir del instinto o del sentimiento.

“El movimiento Por la Cerveza Libre evita caer
en provocaciones que sólo nos restaría credibilidad; tratamos de mantener un
diálogo con nuestros seguidores y buscamos hacer sinergia con ellos, a fin de
impulsar la .cerveza artesanal. En nuestro caso, hemos recibido cuestionamientos fuertes en relación al tema de
competencia, pero siempre respondemos con el mejor modo e invitando a las personas a
que juzguen por ellos mismos”, aseguró Gabriela López, vocera del movimiento “Por la Cerveza Libre” de la Asociación Cervecera de la  República Mexicana (Acermex).

Martha Elena Violante Periodista web amante de los negocios y los cómics. Editora en jefe de Entrepreneur.com en Español.