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Los mexicanos reclaman por mayores montos ante los bancos

El número de quejas de los mexicanos presentadas ante los bancos descendió, pero los montos reclamados se incrementaron el año pasado

22-08-2019, 7:46:28 AM
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En el sistema bancario comercial las reclamaciones de los clientes a las instituciones bajaron en número total, pero se incrementaron en cuanto al monto, de acuerdo con el documento denominado Panorama Anual de Inclusión Financiera, elaborado por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).

Las cifras señalan que durante el año pasado (este documento fue liberado a principios del presente mes), las reclamaciones que los clientes de la banca múltiple presentaron de manera directa ante estas instituciones totalizaron 7 millones 114,833 actos, lo que representó un monto de 28 mil 809.2 millones de pesos.

Si consideramos el mismo periodo de 2017, tenemos que en cuanto al número de reclamaciones se registró un descenso de 136 mil 466, pero respecto al monto hubo un incremento de 6 mil 420.1 millones de pesos.

Los procesos de reclamación en el sistema bancario tienen una tasa de éxito del 64 por ciento, es decir, 6 de cada 10 clientes que reclaman obtienen una respuesta favorable.

El año pasado, de los casi 29 mil millones de pesos que quedaron sujetos a reclamo en el sistema bancario comercial, se depositaron un total de 10 mil 294.9 millones de pesos, es decir, el 35.73 por ciento del total del monto reclamado. La relación entre los porcentajes de clientes beneficiados con resoluciones favorables y montos depositados no coincide debido a que las cifras reclamadas son muy variadas por cada persona.

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¿Cuál es el producto bancario que más reclamaciones recibe de los clientes?

Las cifras oficiales señalan que el producto que más reclamaciones recibe de parte de los clientes en el sistema bancario es la tarjeta de débito, que ante la cada vez mayor relevancia que toma como medio de pago y ahorro acumula a la par problemas diversos como cargos o retiros no reconocidos, duplicidad o clonación, así como mal servicio del sistema bancario y/o de las terminales punto de venta.

El otro producto que más reclamos recibe es el que hasta hace poco dominaba esta categoría, es decir, las tarjetas de crédito, usualmente las mayores reclamaciones tienen que ver con cargos no reconocidos en las cuentas de los clientes. En contraste, existen productos que prácticamente no reciben reclamaciones, como, por ejemplo, los créditos hipotecarios, que rara vez generan un conflicto entre los usuarios y las instituciones bancarias.

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Este es el banco que más reclamos tuvo

BBVA encabeza la lista de los bancos que más reclamaciones recibió, arriba del 15 por ciento del sistema, de acuerdo con el Panorama Anual de Inclusión Financiera este banco recibió en 2018 un total de 1 millón 181 mil 674 reclamaciones, lo que representó 16.6 por ciento del total del sistema bancario mexicano; esta institución tuvo una tasa de 58 por ciento favorable al cliente, con lo que erogó un monto de 2 mil 823.12 millones de pesos.

Especial BBVA

Sigue el desconocimiento

El estudio elaborado por la CNBV también señala que en México todavía persiste un importante desconocimiento de algunos aspectos relacionados con el sistema bancario mexicano, como el lugar al que deben acudir los usuarios cuando tienen algún problema con cualquier institución. En este sentido, el 41 por ciento de una encuesta realizada señaló que no sabe a dónde presentar su queja.   

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