Los datos como herramienta para mejorar la experiencia del consumidor
En la sociedad del conocimiento saber interpretar el gran volumen de datos se vuelve la base de la estrategia de negocio.
Cada actividad que realizamos en el mundo digital deja una marca la cual puede ser aprovechada por las empresas para mejorar la calidad del servicio que le prestan a sus clientes. Esto se traduce en que la humanidad cada día genera volúmenes exponenciales de datos, nunca visto antes en la historia, los cuales se pueden transformar en oportunidades de negocio.
La forma tradicional de hacer negocios ha quedado obsoleta. Gracias a las nuevas tecnologías, ya sea por la hiperconectividad, el mundo multiplataforma y el usuario multipantalla, las organizaciones han tenido que repensar cómo llegar a su target con una comunicación efectiva, donde la experiencia del consumidor (CX, por sus siglas en inglés) se vuelve en la base de toda estrategia de marketing y de negocio para generar un vínculo entre la marca y las personas.
En la actualidad, nos encontramos con un mercado microsegmentado con un gran volumen de información, lo que puede causar la confusión del consumidor o la pérdida de los mensajes de las organizaciones en un océano de sobreinformación. Por esto valiosa y estratégica. Se ha vuelto vital adquirir la capacidad para analizar ese gran volumen de datos que producen los clientes para transformarlos en información.
La información que se obtiene, la cual está enfocada a la experiencia del consumidor, se vuelve esencial para el crecimiento y desarrollo de las organizaciones. Ya que les permitirá a las compañías realizar una segmentación inteligente de su audiencia para entregar información consistente y contextualizada a través de diversos canales para llegar a su target. Sin embargo, para lograr esto se necesita alinear tanto a la gente, como a los procesos y la tecnología.
En este sentido, existen tres tipos de organizaciones según cómo desarrollan y enlazan los procesos clave con la experiencia del consumidor:
– Líderes: aquí los ejecutivos reportan haber hecho un buen esfuerzo por tener un análisis de datos bien desarrollado que les permite optimizar la experiencia de consumidor superior (52%).
– Exploradores: los directivos dicen que sus organizaciones están desarrollando habilidades para el análisis de datos de forma rápida y sistemática con el fin de mejorar la experiencia del consumidor (34%).
– Rezagados: los tomadores de decisión exponen que sus empresas tienen la capacidad para realizar un buen análisis datos, pero sólo en ciertos sectores de sus empresas, mientras que están comenzando a utilizar este análisis para mejorar la experiencia del consumidor (14%).
La base de estos resultados se remite a los tres pilares de toda compañía: organización (colaboradores y público), plataformas abiertas (datos relevantes) y orquestación (procesos optimizados).
Organización
Las organizaciones están dirigiendo su mirada hacia el análisis de información para entender mejor las tendencias y preferencias del consumidor. Para muchas empresas líderes, la información focalizada a clientes ya está arrojando resultados significativos. Mientras que aquellos que están en las primeras etapas, esperan ver resultados en los próximos dos años. Sin embargo, lo que queda claro es que los tomadores de decisión le están dando a la experiencia del usuario el valor que merece como diferencial en sus estrategias de negocio y el vínculo de sus marcas con los clientes.
Existen dos áreas clave en donde empiezan a ver los frutos: en la toma de decisiones y en el aumento del compromiso por parte de los consumidores. En este sentido, los especialistas sostienen que para ayudar a la organización en el proceso se deben tener presente los siguientes puntos:
– Pensar a largo plazo.
– Brindar capacitación y pasión a los gerentes y a los empleados.
– Mantener los resultados medibles.
Plataforma abierta
Es importante compartir parte de nuestra información los clientes para hacerlos sentir parte de la organización. En la mayoría de los casos, los consumidores no están buscando lo mismo que los empleados, lo que lleva a la tendencia a tener una visión sesgada de lo que realmente quieren, afectado así su experiencia en el vínculo con la marca.
La visibilidad que se tiene de la actividad de los clientes es baja, donde sólo un 6% de las empresas es capaz de ver todo el espectro. Al momento que los directivos fueron cuestionados sobre cuál es momento en la experiencia del cliente que requeriría mayor visibilidad, la mayoría coincide en que el momento clave es la resolución de quejas.
De esta forma, los expertos recomiendan para aumentar la apertura de datos en la empresa:
– Determinar qué es mejor para su industria.
– Encontrar la información oculta que pueda brindar un beneficio y reúnela.
– Abrir los recursos a tus clientes.
Orquestación
Una buena experiencia de consumidor no se trata sólo de máquinas y sistemas, el verdadero secreto recae en los refuerzos de la gente que construye y maneja estos sistemas y en su habilidad para ayudar a diseñar procesos clave dentro del negocio.
Se ha generado un progreso visible al enlazar los procesos de back-end (motor) con servicios de front-end o interfaces. Sin embargo, estos procesos no están altamente integrados ni expuestos en tiempo real.
El factor diferencial de los datos dirigidos al consumidor se traduce en adquirir una mayor habilidad de segmentar y optimizar la información de los clientes específicos en un contexto donde cada uno tiene al menos dos o tres pantallas en simultáneo (por ejemplo, laptop, Smartphone y Tablet). Donde también se les asume el hecho de generar mejores contextos a través de los diferentes canales y mejorar la habilidad de predecir los deseos de nuestros consumidores.
Por esto, para lograr una gran orquestación entre los procesos y bienes de la organización y las iniciativas dirigidas a los datos enfocados al cliente, se debe tener presente:
– Examinar profundamente los datos y bienes.
– Empoderar a la gente detrás de los procesos.
– Comunicar los beneficios alcanzados a través de los datos dirigidos al consumidor.
En conclusión, es vital para las empresas adentrarse en las nuevas tecnología, pero no se debe perder de vista que la tecnología por sí sola no impactará a en los clientes, por esto, el desarrollo y la intuición del factor humano es básico.
¡Descubra cómo capitalizar el gran volumen de datos que existe para transformarlo en oportunidades de negocio y para mejorar la experiencia de sus clientes, dando clic en la imagen para conocer el estudio completo!
