Cómo hacer más eficiente el papel de las aseguradoras
Las 'letras chiquitas' al adquirir un servicio han sido un dolor de cabeza tanto para las aseguradoras, como para los clientes. El objetivo debe ser abonar certezas, no desconfianza.
Desde hace dos décadas, el gobierno mexicano ha priorizado el impulso de la educación financiera, y lo ha hecho a través de instituciones como la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), que además de tener como mandato la protección de los usuarios, también le ha sido encomendada la misión de generar educación financiera entre los mexicanos.
Una de las estrategias para lograr este cometido es la implementación de una serie de evaluaciones que tienen como propósito analizar la interacción de las instituciones financieras con sus clientes, para que éstos tomen decisiones informadas sobre los beneficios, costos y riesgos de los productos y servicios ofertados en el sistema financiero nacional.
Aunque esta medida ha servido para que cada vez más mexicanos se ocupen en hacer una valoración de las diferentes opciones que existen antes de adquirir un producto o servicio con determinada compañía, también ha provocado cierta desconfianza, debido a que la información que se da a conocer se presta a la generalización y termina afectando la imagen de compañías que están operando correctamente.
Un ejemplo claro lo tenemos en la evaluación que se hace sobre el seguro básico estandarizado para automóviles, en la que varias aseguradoras han salido reprobadas cuando no tienen siquiera una póliza vendida de este producto. Este seguro se crea por ordenamiento de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), pero al ser limitativo en cuanto a coberturas, la mayoría de las personas optan por contratar un seguro más completo y que tiene un costo similar.
Además, Condusef no evalúa a las aseguradoras desde un punto de vista operativo, es decir, no califica si las instituciones realmente cumplen con lo que contrató el usuario, o elementos de satisfacción al cliente como si el arribo del ajustador entra dentro del tiempo promedio considerado como una buena atención; si hay alguna diferencia entre la aseguradora y el cliente al momento de definir el monto del daño; o si los términos y condiciones en el contrato son claros o generan confusiones.
Se ha hecho mucho hincapié en el objetivo de eliminar las “letras chiquitas”, pero la evaluación se ha limitado a hacer un análisis literal de una letra pequeña, y se ha descalificado a instituciones que están trabajando bien sólo porque no cumplió con un tamaño de letra específico. Para darle validación a este argumento, tendríamos que dar a conocer cuántas reclamaciones se han dado por parte de los usuarios respecto a este punto.
Otro elemento a destacar es que actualmente existe una discrepancia entre los requerimientos en los documentos que la CNSF exige que se registren y lo que toma en cuenta la Condusef, por lo que las aseguradoras debemos decidir si cumplir con lo estipulado por una autoridad o por la otra, lo que nos hace vulnerables a recibir una multa o a que se dañe nuestra imagen ante los usuarios.
La principal preocupación es que, en nuestro afán de proteger a los usuarios, estemos desincentivando la adquisición de seguros. Por ello debemos destacar que, de cada 10 mil contratos, se presenta sólo una controversia; mientras que las sanciones económicas impuestas al sector se redujeron 55% en el primer semestre del 2016, en comparación con el mismo periodo del año anterior, al pasar de más de 3.7 millones de pesos a 1.6 millones, de acuerdo con un informe de la misma Condusef.
Debemos redoblar esfuerzos para que se resalte que, al tercer trimestre del año pasado, la industria pagó 190 mil 224 millones de pesos en siniestros, lo que significó un incremento de 11.5% respecto al mismo periodo del 2015. A pesar de la creencia popular, el margen de ganancia de una aseguradora no está en que no se paguen los siniestros.
Hoy en día el sector asegurador tiene una participación del 2.2% en el Producto Interno Bruto (PIB) del país, y la meta de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP) para el año 2030 es alcanzar una participación de 5.1%. Quizá los números suenen fríos, pero este incremento representa a miles de familias que tendrían una protección para su patrimonio.
Pero para alcanzar esta meta, se requiere que industria y gobierno trabajemos de la mano, y que las estrategias implementadas abonen a la transparencia del sector, no a la desconfianza.
*Francisco Oliveros. Especialista en la industria de los seguros en México, es CEO de Seguros SURA. Es columnista en diversos medios de comunicado y ha sido conferencista en foros nacionales e internacionales. Egresado de la Universidad Iberoamericana, cuenta con un Posgrado en Alta Dirección.
