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El plan de Whirlpool para conquistar al consumidor

La estrategia de la empresa de electrodomésticos con más de 100 años en el mercado es conocer y entender a los clientes para darles soluciones innovadoras

02-05-2019, 9:51:36 AM

La clave de éxito de Whirlpool es el enfoque al consumidor. Siempre tener al cliente en el centro de la toma de decisiones para poder ofrecerle los productos, las marcas y los servicios que requiere. El segundo elemento que los hace ganadores es la innovación. Esto le ha permitido a Whirlpool estar más de 100 años en el negocio de línea blanca a nivel mundial, señala Juan Carlos Puente, presidente de Whirlpool LAR Norte (México, Centroamérica, Caribe y Región Andina).

Juan Carlos empezó en Whirlpool México como practicante en 1996. Nunca imaginó que 16 años después llegaría a ser el presidente de la compañía. En un inicio, cuando era aprendiz sin sueldo, le dieron un proyecto y al terminarlo fue contratado por medio tiempo para ejecutar dicho plan. En 1997 ya tenía un empleo full time en la empresa.

Él estudió negocios internacionales y lo que hizo de 1996 al 2000 fue exportar productos hechos en México a América Latina. Luego lo mandaron a Estados Unidor a ser el gerente general de lavandería para Norteamérica. Al paso de un tiempo regresó a México, donde después de tener muchas posiciones en la transnacional ocupó la presidencia de Whirlpool México del 2012 al 2014.

Pensó que iba a ser un poco más larga su estadía en el país, pero se hizo una adquisición en Europa y a Juan Carlos le tocó ir a ese continente y estar allá cuatro años. Ahora está de vuelta en México con su cargo actual. “En una compañía, las oportunidades se dan a las personas que ponen todo su empeño”, afirma el directivo.

El CEO dice que son tres virtudes las que lo han llevado a donde está. “La silla en que te sientas es del tamaño que tú quieras”. ¿A qué se refiere? “Si quieres aprender más de tu trabajo y de lo que hacen los demás, eso va a hacer que conozcas el negocio a profundidad y tomes mejores decisiones”.

Es común que a Juan Carlos le pregunten: ¿cómo se es exitoso en Whirlpool? Y aquí esta la segunda fortaleza: el modelo de liderazgo de Whirlpool, donde es necesario generar una visión del negocio que sea motivadora y que la gente quiera seguir. La tercera virtud es ejecutar y entregar resultados.

Todo empezó con un apretón de manos

Whirlpool fue fundada en 1911. Nació de una apretón de manos entre Frederick Upton, que inventó una lavadora, y el dueño de Sears en Estados Unidos en aquel entonces. Así comenzó el negocio. Ahora no solo venden lavadoras, sino secadoras, refrigeradores, estufas, microondas, hornos, lavavajillas, calentadores, purificadoras y hasta la primera cocina que fue a la Luna.

“Hemos inventado, pero enfocándonos siempre en qué quiere el consumidor final. Y así ha crecido Whirlpool”, comparte Juan Carlos Puente, presidente de Whirlpool LAR Norte (México, Centroamérica, Caribe y Región Andina). 

En los años 80, Whirlpool quiso salir de Estados Unidos y volverse global. Empieza a buscar cómo hacer esta expansión a todos los demás países y crece con alianzas comerciales llamadas joint ventures. Primero se asoció con compañías en Asia, Brasil y México y luego fue abarcando más regiones. Aquí en México, Whirlpool hizo joint venture con Grupo Vitro.

La visión de Whirlpool es estar en todos los hogares del mundo. “Ya somos el número uno en muchos países y queremos serlo en todos. En donde crece la construcción o la población, es imprescindible esta industria porque se requerirán más aparatos electrodomésticos”.

A nivel global, Whirlpool tiene 100,000 empleados y 70 centros de manufactura. En México, Centroamérica, Caribe y la Región Andina son más de 12,000 empleados. En el país existen tres centros de manufactura, ubicados en Monterrey, Ramos Arizpe y Celaya. Dentro de estas plantas hay ocho fábricas que producen estufas, lavadoras, refrigeradores y componentes para México, Estados Unidos y otras naciones.

La estrategia para crecer es bien clara: tener el mejor producto, las mejores marcas y llegar al mercado de las maneras más eficientes. Además, formar una cadena de valor lo más óptima posible, contar con excelente talento y, definitivamente, enfocarse en el consumidor final, porque ellos son quienes deciden dar el dinero para comprar un electrodoméstico.

Marca personal

¿CUÁL ES EL PROCEDIMIENTO QUE SIGUES PARA DISEÑAR TU ESTRATEGIA?

Lo primero es generar una visión estratégica que sea motivadora y que la gente quiera seguir. Puede involucrar a toda la cadena de valor o un área. Lo segundo es movilizar a todos, independientemente de que te reporten a ti o no. Lo tercero es ejecutar y entregar resultados. Esto es prácticamente un modelo de liderazgo que yo he vivido toda mi vida.

¿CUÁL ES TU PRINCIPAL CUALIDAD COMO ESTRATEGA?

Mi actitud. Quiero hacer las cosas mejor. Soy supeactivo; en la oficina me dicen que no necesito tomar café por la cafeína. Todos los días hago ejercicio en la mañana y siento una gran motivación en mí, porque a diario deseo aprender algo nuevo y reinventarme. Me gustan mucho los retos y también celebrar con mi equipo cuando las cosas se hacen bien.

¿QUÉ LIBRO TE HA DADO ALGUNA ENSEÑANZA PARA TU VIDA PROFESIONAL?

Blue Ocean Strategy, de W. Chan Kim y Renée Mauborgne. Te enseña cómo cambiar una industria y hacerla atractiva. La clave está en transformar el modelo de negocios de manera radical. Me marcó mucho este libro porque siempre veía cómo del mismo pastel puedes hacer que sea más grande.

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