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El banquero que quiere cambiar con tecnología la cara de Citibanamex

Hace un año y medio que Ernesto Torres Cantú, CEO de Citibanamex, dejó atrás la corbata, se remangó la camisa y se empeñó en redefinir el rumbo del grupo financiero, justo cuando la marca Citi se integraba a Banamex para crear Citibanamex.

08-03-2018, 1:06:54 PM
Ernesto Torres Cantú, CEO Citibanamex
Ernesto Torres Cantú, CEO de Citibanamex

Ernesto Torres Cantú dejó atrás la corbata, se remangó la camisa y dijo adiós a la imagen del banquero tradicional, de opulentos trajes y emblemáticas corbatas Hermès. “Hoy traigo corbata porque vengo de una reunión en el Club de Industriales –dijo en tono relajado mientras se la quitaba–. Usarla no me hace más profesional. Quitar cierta formalidad [al banco] no significa apartarse del profesionalismo ni de los controles. Significa ser más abierto con los clientes, más cercano. En Citibanamex queremos entregar la mejor experiencia bancaria”.

Y lo están logrando. Los números de 2017 lo confirman: 27 millones de clientes en los diferentes negocios (banco, casa de bolsa, afore y seguros), cartera de crédito por 658,000 millones de pesos (mdp); es decir, un aumento de 11% o 67,000 mdp –el mayor crecimiento en monto entre los principales bancos– y la mayor utilidad en la historia del grupo: 24,300 mdp (46% más que el año previo). Además, son el banco que más crédito otorgó en términos absolutos: 70,000 mdp más en créditos, tanto empresariales como personales.

“Los resultados del año pasado son los mejores de nuestra historia. Sin embargo, lo que más me llena de satisfacción es que somos el banco con el mejor índice de servicio, de acuerdo con los últimos datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). En el tercer trimestre de 2017 ocupamos el primer lugar, así que estamos cumpliendo con la promesa de entregar la mejor experiencia bancaria en cualquiera de nuestros canales”.

Las quejas y aclaraciones también se han reducido drásticamente, lo mismo que los fraudes con tarjetas de crédito. De acuerdo con Torres Cantú, Citibanamex es la institución con el menor fraude medido contra la facturación, gracias a sus tecnologías y al mejor conocimiento del comportamiento de los clientes. “Hemos mejorado mucho nuestra capacidad de predecir si un cliente hace una transacción o no –dice–. Y si tenemos alguna duda, le enviamos un SMS (mensaje de texto) para preguntarle si está realizando una operación. Si contesta que no, de inmediato la detenemos. Todo esto es gracias a nuestra tecnología”.

El banco digital

La expansión y modernización tecnológicas y de infraestructura han sido fundamentales en la transformación del grupo. En octubre de 2016, cuando el CEO de Citigroup, Michael Corbat, anunció la inversión de 25,000 mdp en México, se comprometieron a mejorar cinco áreas clave: 1) la banca digital, con mejores y nuevos servicios para Bancanet, Móvil y Wallet; 2) la plataforma tecnológica, con soluciones basadas en nube, para optimizar su infraestructura de pagos y de procesos y que la relación entre clientes y banco fuera más intuitiva, eficiente y segura; 3) la modernización de sucursales y la creación de las nuevas sucursales digitales (hoy tienen alrededor de 100); 4) nuevos productos para segmentos estratégicos, como clientes prémium, pequeñas y medianas empresas, y clientes corporativos; y 5) el despliegue de más de 2,500 nuevos cajeros automáticos en todo el país (1,500 de ellos de última generación, con capacidad de efectuar servicios).

Hoy Citibanamex tiene presencia en municipios donde habita el 94% de la población del país, a través de una red de 1,497 sucursales, 21,819 corresponsales y 8,534 cajeros automáticos.

Este año se instalarán otros 1,000 cajeros más en los que se podrán realizar prácticamente todas las operaciones de una sucursal, incluyendo depósito de cheques de Citibanamex. A mediados de año, se podrán depositar cheques de otros bancos con un simple escaneo, a cualquier hora y en cualquier día.

La digitalización de todos los procesos y el uso de información de los clientes para brindarles una experiencia personalizada también son parte de la evolución. Gracias al tipo de transacciones que efectúan, el banco sabe mucho de ellos y con base en esa información puede diseñar ofertas específicas. “Ya lo hacemos, pero este año vamos a sofisticarlo más. Imagina que podremos avisarte que en tal fecha habrá un concierto del cantante que te gusta y hacerte una oferta específica para que compres tus boletos. Ya lo hacen eBay y Amazon, pero ahora lo hará tu banco”, enfatiza el CEO.

Otro paso tecnológico importante fue la apertura de las Interfaces de Programación de Aplicaciones (API) a los desarrolladores, con el propósito de crear una plataforma abierta y colaborativa para trabajar con las fintech y otras empresas financieras, y de esta manera mejorar su portafolio digital. Ya opera un portal para que startups accedan a algunas de las API del banco y trabajen con su información –aunque simulada–, como la ubicación de cajeros, resumen de estados de cuenta y actividad de los clientes. Con estos datos, los desarrolladores podrán probar sus aplicaciones para que luego Citibanamex las adopte. Este modelo de colaboración sin duda potenciará su oferta.

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