Así serán los supermercados del futuro en México

Los negocios tradicionales de la primera mitad del siglo XX se han convertido en un rumor del pasado, pero hay algo que perdurará pese a los cambios tecnológicos: la atención al cliente.

Imagine que entra a una tienda y una cámara de reconocimiento facial lo mira. Usted ha dejado de ser un personaje anónimo: el equipo electrónico ha permitido a una cadena de supermercados conocer su nombre completo en tiempo real. En ese instante, un mensaje entra a su smartphone y le muestra una oferta de productos pensados solo para usted.

No importa en qué punto de la República Mexicana se encuentre, ya que sus datos han permitido personalizar hasta el más íntimo detalle de su experiencia de compra en cualquier parte del país y, tal vez, del mundo.

“Hay todo un concepto para mejorar la experiencia de los clientes cuando se encuentran en una tienda”, dice en entrevista Óscar Diez, director de Minsait en México, filial de Indra.

Indra es una trasnacional española que ofrece servicios globales de consultoría y tecnología, la cual cuenta con clientes en áreas de Defensa y Seguridad; Transporte y Tráfico; Energía e Industria; Telecomunicaciones, Servicios Financieros; Administración Pública y Sanidad. Pero quiere ir más allá de sus negocios tradicionales con Minsait.

El negocio de retail será uno de los más importantes en los siguientes años y el secreto estará en mejorar la experiencia del cliente.

Indra

Durante los próximos 12 meses, Óscar planea la implementación de tiendas piloto en México, que acercarán al consumidor y a las empresas a lo que antes se hubiera pensado que era un acto de hechicería tecnológica.

En dos años, la realidad, que ahora parece un sueño, estará disponible en las tiendas y los desarrolladores ya estarán generando nuevos modelos que reten al mercado mexicano.

Indra quiere modernizar a las principales empresas del sector retail, pero también acercarse al sector gubernamental para innovar en su atención a la ciudadanía. La posibilidad de elevar las inversiones en el país se encuentra latente frente a la situación que se vive en Estados Unidos, con Donald Trump y la diversifiación de socios comerciales.

Negocio tecnológico

Un supermercado habitado por robots que detectan la mala ubicación de un producto o un error en su precio están presentes en la tienda, probadores de ropa virtuales que lo reflejan en un espejo con la prenda deseada sin necesidad de ponérsela, carros inteligentes que le ayudan a ubicar sus compras y la representación con hologramas de productos, son parte del nuevo entorno que observará en el mediano plazo.

Los llamados changarritos han dado paso a establecimientos que hallan un nuevo rostro con la innovación, pero que se han reencontrado con el secreto de los viejos tenderos, la personalización en el servicio.

“Vamos a la revolución del Retail 4.0, que es conectar al cliente cuando se encuentra dentro del espacio comercial”, dice Óscar, quien ha vivido 7 años en México.

La consultoría en temas de mercadotecnia y desarrollo tecnológico fue la razón que llevó al directivo a desembarcar en país y dejar atrás su natal España.

“En México queda mucho por crecer”, dice el directivo.

De 76 empresas españolas con operaciones en América Latina, el 83 por ciento cuenta con presencia en México y es el cuarto país donde más se incrementarán las inversiones de éstas en 2017, después de Colombia, Perú y Chile, de acuerdo con el informe Panorama de Inversión Española en Iberoamérica, del IE Business School de Madrid.

Óscar tiene puestos los ojos en las grandes firmas mexicanas que operan en el país, y pone el ejemplo del potencial que tiene Fomento Económico Mexicano (Femsa), Lala, Bimbo y América Móvil.

Las actividades terciarias (comercio y servicios) son las que han impulsado a la economía mexicana en los últimos años y ya constituyen el 60 por ciento del Producto Interno Bruto (PIB) del país, de acuerdo con los últimos datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi).

“Esto nos hace estar en un nivel de país de primer mundo (por la relación de negocios que más empresas han establecido en Estados Unidos)”, explica el ejecutivo.

Minsait reúne 4 mundos: consultoría de negocios, tecnologías digitales, ciberseguridad y conexión de plataformas. El equipo inicial que tenía Óscar era de 10 personas y, ahora, cuenta con 100 colaboradores.

En España, la unidad de negocios fue lanzada el 11 de febrero de 2016, y en México ocurrió en octubre pasado. “Tenemos la fortuna de ser pioneros en México”, dice el directivo.

La empresa promete a las firmas de distintos sectores la oportunidad de sumar ciertos valores agregados, como es el caso de telemedicina o eficiencia energética.

“Esto lo encuadramos dentro de la creación de nuevos negocios digitales”, dice.

La digitalización permite apoyar a la cadena de suministro. Los identificadores de radiofrecuencia permiten seguir al producto desde que sale de la planta de manufactura hasta el cliente final.

El internet de las cosas impulsa los nuevos modelos de negocio en las tiendas de autoservicio. “Somos capaces de poder de llenar de sensores toda una cadena productiva desde los fabricantes de insumos, pasando por los procesos de producción, y después de la compra con mantenimiento predictivo, por ejemplo, en el caso de electrodomésticos”, explica el ejecutivo de Indra.

Un cliente de 120 millones de personas

En Europa, Indra ya aplica sus tecnologías en compañías del sector eléctrico y explora oportunidades con firmas del mismo sector en Latinoamérica.

El hecho de que la mayor parte de las firmas sean del Estado representa un reto para la implementación de los adelantos.

En México, Indra trabaja con el sector bancario para hacer eficientes sus procesos y hacer un círculo virtuoso con el consumidor, Además, está interesado en trabajar con el único actor que tiene cautivos a 120 millones de mexicanos: el gobierno.

“Hay cosas que pueden hacerle más sencillas las cosas a los ciudadanos”, explica.

Indra ha trabajado en otros países para digitalizar las operaciones de la burocracia.

Las oportunidades son visibles para la compañía española. Minsait es una unidad que representa entre 20 y 30% de los ingresos totales de Indra en México, y se espera que se incremente más este porcentaje.

Otra área de oportunidad que observa el directivo español es mejorar la relación de las compañías con los consumidores y los ciudadanos, en el caso de empresas o entidades gubernamentales.

Además, el directivo destaca las oportunidades que dan las compañías europeas para fortalecer los lazos comerciales con México, en un momento en que el presidente de Estados Unidos tiene una postura hostil contra el vecino del sur.

En México, las autoridades trabajan en la diversificación de las relaciones comerciales del país con otras naciones, para reducir la dependencia con Estados Unidos. Donald Trump ha amenazado a las empresas estadounidenses que hacen negocios en la República Mexicana, mientras mantiene la intención de modificar el Tratado de Libre Comercio de América del Norte (TLCAN).

“Definitivamente. En la situación coyuntural que vivimos ahora, pase lo que pase con el Tratado de Libre Comercio, México va a empezar a mirar para otros lados, y para nosotros eso significan oportunidades”, dice el ejecutivo español.

Durante 2016, Indra obtuvo ganancias por 69.9 millones de euros (mde), lo que mejora la situación de la firma que tuvo en 2015 pérdidas de 641 mde. Asimismo, el beneficio antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones (Ebitda, por sus siglas en inglés) fue de 229 mde, lo que reprsenta un incremento de 76%.

Por ahora, el reto es hacer crecer el equipo de Minsait y la operación de la división de Indra. La compañía matriz cuenta con 37,000 empleados, con presencia local en 46 países y proyectos operaciones comerciales en más de 140 países; en el país tiene oficinas en Ciudad de México, Querétaro y Monterrey, en donde laboran más de 2,000 personas.

José Roberto Arteaga Periodista: aprendiz del periodismo de datos y escudero de Don Quijote. "Deja que el mundo te cambie y podrás cambiar al mundo."