Turismo médico, ¿y si escuchamos al paciente?
Expertos estiman que en los próximos cinco años nuestro país atenderá a 25,000 pacientes anualmente y generará 10,000 empleos en los ramos de turismo y salud.
A los 20 años de edad, a Marcos Rosenthal le diagnosticaron síndrome de Marfan, un trastorno del tejido conjuntivo que da soporte al cuerpo, y hace cuatro años enfermó de esclerosis múltiple, padecimiento autoinmune que afecta el cerebro y la médula espinal. Su aseguradora se negó a pagar el trasplante de células madre en su país (Estados Unidos) por tratarse de un procedimiento experimental, así que su familia comenzó a pedir donaciones para enviarlo a México. Nuestro país tenía la lista de espera más corta de todos los que la familia contactó.
Marcos solo tiene dos opciones: pagar un dineral por sus medicamentos y continuar sin calidad de vida, o tomar el riesgo y buscar la cirugía experimental en México, donde el trasplante de médula ósea es cada vez más frecuente y tiene un costo cinco veces menor que en Estados Unidos.
Esta diferencia abismal en precios está haciendo que nuestro país se convierta en un importante captador de pacientes extranjeros. Nuevo León, Jalisco, Tamaulipas, Quintana Roo, Puebla, Hidalgo, Chihuahua, Ciudad de México, Guanajuato, San Luis Potosí y Sonora ya han desarrollado clústeres médicos para los estadounidenses y canadienses que buscan atenderse con costos accesibles y menores tiempos. Por estas razones, los expertos estiman que en los próximos cinco años nuestro país atenderá a 25,000 pacientes anualmente y generará 10,000 empleos en los ramos de turismo y salud.
Pero si queremos que el llamado “turismo médico” se convierta en verdadero motor de desarrollo, además de nuestra posición geográfica privilegiada, recursos humanos capacitados, costos competitivos y clima agradable, debemos poner atención a los verdaderos expertos: los pacientes. ¿Qué es lo que quieren? ¿Qué experiencia buscan?
Sally y Ann son dos mujeres europeas que constantemente han viajado fuera de su país para atender su salud. Sally se ha practicado una cirugía de banda gástrica, tratamientos dentales y procedimientos cosméticos. Ann acaba de embellecer su nariz. Ambas son profesionistas y trabajan: el perfil típico del turista médico promedio.
¿Cómo seleccionaron el país donde se tratarían? Realizando una investigación por internet. Leyeron decenas de opiniones y testimonios, miraron fotos del “antes y después” y compararon costos totales de los procedimientos en diferentes países, incluyendo transportación, alojamiento, análisis y estudios médicos, alimentos y otros costos asociados.
Ann analizó cada una de las opiniones, tanto favorables como desfavorables, que encontró. Se dio cuenta de que algunas –las buenas– habían sido escritas por el propio hospital, mientras que las malas eran de la competencia. Un video de YouTube en el que el médico hablaba inglés de un nivel bastante bueno le sirvió mucho: quería estar segura de entender todo lo que el especialista le dijera.
Ni un correo electrónico
Una cosa que Ann valoró mucho fue recibir respuesta a las preguntas técnicas que envió por mail. La mayoría de la gente que atiende las solicitudes de los pacientes pertenece a los departamentos de ventas o marketing. No está capacitada para resolver cuestiones médicas, que solo los especialistas pueden aclarar. Si el paciente no recibe la información que necesita, terminará por buscar a otro médico u otro destino, o tal vez decida no practicarse el procedimiento. Ann y Sally se dedicaron días enteros a investigar. ¿En México estamos listos para dar a los pacientes el tipo de información que demandan?
Las dos pacientes enfrentaron retos que no habían previsto y para los que no estaban preparadas. Ann viajó sola y se aburrió muchísimo después de la cirugía. Se quedó unos días en un cómodo departamento propiedad del hospital, pero no había nada que hacer en los alrededores, y los programas de televisión estaban en un idioma que no entendía. Esta es un área de oportunidad para que hospitales y negocios de entretenimiento mexicanos trabajen de la mano, porque los pacientes no siempre llevarán sus tabletas o decenas de libros para leer mientras se recuperan.
Por su parte, Sally no fue atendida en la modernísima clínica que vio en internet. Por tratarse de una cirugía mayor –la colocación de una banda gástrica–, tuvo que ingresar a un hospital local que parecía una cárcel y cuya comida era terrible. Por supuesto que ella aceptó, pero lo hizo de mala gana.
La mejor parte de estas aventuras médicas fue que ninguna tuvo complicaciones después de sus procedimientos, así que se les sugirió buscar a doctores de sus países, en caso de que llegaran a presentar algún problema. Las dos creyeron que la recomendación era poco sensible. ¡Acababan de pasar por una cirugía! ¡Cómo era posible que los hospitales se desatendieran de ellas tan rápidamente! ¿En México estamos pensando en el servicio posprocedimiento y en la recuperación no solo satisfactoria, sino también cálida del paciente? ¿Nos queda claro que los pacientes extranjeros no deben ser vistos como meras fuentes de ingresos, sino como individuos cuyo cuidado debe extenderse hasta sus países?
Precisamente, la queja más grave de Ann y Sally fue la falta de seguimiento. Apenas recibieron un correo electrónico para preguntarles cómo estaban y pedirles su opinión sobre el servicio. ¡Era la oportunidad de oro para que los proveedores de salud quedaran bien con sus clientas y la dejaron ir! Sally pronto se realizará otra cirugía, pero no volverá con el médico que la atendió, pues él nunca trató de construir una relación estrecha con ella. ¿Los médicos y hospitales olvidaron que estas mujeres podrían recomendarlos a sus conocidos?
*Este es un extracto del texto que el autor escribió para Alto Nivel y que podrás consultar completo en la edición impresa de marzo. Busca tu revista en los principales puntos de venta, suscríbete en línea o descarga la revista digital. Sigue nuestra conversación en Twitter y Facebook.
