5 lecciones de coaching de Starbucks
En 2007 la marca se enfrentó a un gran desafío: recuperar el espíritu de su marca. Descubre las oportunidades que encontró Starbuck en medio de la crisis.
El éxito va de la mano de la controversia
y Starbucks no es la excepción. Hay muchas opiniones encontradas respecto a
la famosa marca. Hay quienes la aman y quienes la odian. Aunque en lo personal
disfruto mucho de la experiencia en sus tiendas, éste no es un análisis de la compañía ni una
crítica a la calidad de su café,
para dichos efectos hay muchísimos expertos que harían un mejor trabajo que yo.
Lo que busco es
brindarte algunas perspectivas desde el enfoque del coaching personal y
empresarial, tomando como ejemplo el caso expuesto en el libro: El Desafío Starbucks, escrito por su
fundador Howard Schultz junto con Joanne Gordon.
Como toda
empresa, Starbucks ha tenido sus altibajos y uno de ellos se dio en el 2007, en un contexto de recesión mundial
y revolución digital. Mientras su estrategia había estado enfocada en el
crecimiento, con objetivos muy agresivos para la apertura de nuevas tiendas, silenciosamente,
el espíritu de la marca comenzó a diluirse trayendo consigo
consecuencias significativas para el rumbo de la empresa.
Toda crisis
conlleva oportunidades y aprendizajes. Te comparto 5 claves de éxito que
encontré en El Desafío Starbucks:
1. Dar un paso hacia atrás antes de poder dar muchos otros hacia
adelante
Cuando Howard
Schultz se dio cuenta de que Starbucks estaba alejándose de sus valores
fundamentales, tomó una decisión que fue muy criticada: Una tarde de febrero de
2008 se cerraron las puertas de 7100
tiendas para perfeccionarse y para recobrar
la pasión y el compromiso de sus partners o colaboradores.
El ritmo en el
que vivimos nos hace cada más difícil la posibilidad de hacer un alto para reflexionar lo que estamos haciendo bien o lo
que no nos está funcionando. El miedo a quedarnos atrás, nos coloca en un
camino en el que si bien seguimos
avanzando de manera automática, no necesariamente nos estamos dirigiendo
hacia la meta correcta.
¿Qué podrías estar dejando atrás por correr tan rápido?
También puedes
leer: Starbucks
y Cielito Querido, una guerra de experiencias
2. Presencia Metafísica
Tal como lo
plantea Tom Peters en su libro Reimagina,
Starbucks es una de esas empresas que van más allá de un producto o servicio
físico, mucho más allá de lo tangible
está la experiencia que producen para sus clientes. La esencia de la marca.
“Una marca
sólidamente construida es la culminación
de intangibles que no provienen de forma directa de los beneficios o la
rentabilidad de una empresa, pero contribuyen. Pasarlos por alto puede hacernos
pagar un peaje sutil y colectivo”. Howard Schultz
No se trata de
vender café. La presencia metafísica
de Starbucks está en ser el tercer espacio, entre el hogar y el trabajo; un lugar para conectarse con otros.
¿Cuál es la presencia metafísica de tu empresa? ¿Cuál es la
esencia de tu marca personal?
3. Los costos ocultos de la eficiencia
A veces ganar
es perder y perder es ganar.
Para mejorar la
rapidez y eficacia del servicio, decidieron utilizar máquinas automáticas de
café. Éstas eran más altas que las que usaban en un principio e impedían a los
clientes presenciar el ritual del
barista cuando preparaba las bebidas, por lo que se perdió el romanticismo y la experiencia del método
anterior. La eficacia los alejó de
valores importantísimos para la marca, como tradición y pasión.
Define tus innegociables: aquello que
no puedes ni debes perder por ningún motivo, ya que con éstos se pierde también
tu esencia e identidad.
“Si no se le
hace un seguimiento de cerca, el éxito puede ser un modo de tapar los pequeños
fallos”. Howard Shultz
También puedes
leer: ¿Cómo
invertir en Starbucks?
4. El silencio que mata
A pesar de que
la empresa alcanzó sus metas de crecimiento y sus colaboradores lograron lo que
se esperaba, muchos empezaban a percatarse de que algo estaba saliendo mal; que
más allá del éxito se estaba perdiendo algo, sin embargo, el tema permaneció
como un tabú, el hecho de alcanzar las
métricas era un buen motivo para guardar silencio.
¿Qué conversaciones tienes pendientes y con quién? ¿Qué
consecuencias traerá no llevarlas a
cabo?
5. Lo pequeño cuenta
Es fácil dar
por sentado que una empresa de diez mil millones de dólares no podía operar con
la perspectiva de un comerciante autónomo que pelea por su supervivencia.
Cuando la
empresa logró grandes resultados, comenzó a pensar en términos de millones de clientes y miles de establecimientos en
lugar de un cliente en particular, un partner
y una sola taza de café. No atendieron el efecto
sutil pero negativo y acumulativo que impactó la calidad de su bebida.
El mayor
desafío de Starbucks fue el de luchar por su vida sin perder su alma, preservar
sus valores esenciales. ¿Cuál es tu
desafío y cómo puedes aplicar estas lecciones para lograrlo?
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