Diseña un catálogo de servicios de TI
Una especialista en Tecnologías de la Información te da la pauta para que definas un catálogo de servicios de TI orientado a tu negocio.
Como todo en la vida, al interior de una empresa se debe contar con una adecuada organización respecto a sus componentes, sus funciones, capacidades y limitaciones para que -como un motor de engranes- todo marche hacia los objetivos o metas planteadas.
Organizarse es importante porque tiene que ver con la capacidad de ofrecer los servicios adecuados que le permitan satisfacer a sus clientes.
Dentro de las recomendaciones consideradas en la Information Technology Infrastructure Library (ITIL), encontramos justamente guía para planear la oferta de servicios y establecer acuerdos de servicio. Este tema es tan importante que incluso en la ruta de certificación de ITIL de nivel intermedio hay un curso enfocado al tema, se llama “Service Ofeerings & Agreements” (SOA) y profundiza en la revisión del mecanismo para definir el portafolio, el catálogo de servicios y cómo llevar a cabo los acuerdos o SLAs.
Regresando al tema central de esta nota, una de las acciones más relevantes que debemos aprender para generar la oferta de servicios de TI es cómo definir un Catálogo de Servicios orientado al negocio, digo esto porque quienes participamos en las áreas de TI es muy común que nos orientemos a un trabajo en especifico: la administración de la base de datos, la red, las comunicaciones, los servidores, etc.
Lo que propone ITIL es observar cómo esos elementos individuales (redes, servidores, bases de datos, etc.) componen un servicio para el negocio, por ejemplo la gestión de la nómina que es un servicio basado en un ERP se complementa de la base de datos, la red, los equipos de conectividad, etc., que permiten en conjunto que la nómina sea procesada y operada de manera adecuada para que los usuarios reciban el resultado: los pagos, las transferencias, los descuentos, etc. Por tanto, se recomienda orientar los servicios de TI hacia el negocio, cambiar la perspectiva de tecnología hacia lo que el negocio realmente está buscando: lograr los resultados de la manera que los necesita y en el momento oportuno.
Ahora bien, consideremos que ya tenemos esos componentes asociados en una serie de servicios, ¿cómo se comunica hacia la organización qué existen y para qué les sirven esos servicios de TI?, efectivamente, a través del Catálogo de Servicios de TI, pero ¿qué pasa si en la organización no se tiene contemplado el catálogo de servicios de TI?
Nos hemos encontrado casos que en definitiva no se ha considerado y no se comprende su utilidad; en los casos que existe, su orientación es muy técnica o nunca de alinea a los objetivos del negocio.
Afortunadamente, también hay organizaciones que apoyadas en las mejores prácticas, ya observan de qué manera se vinculan las áreas del negocio con los servicios de TI (los sistemas y la infraestructura), para soportar de una manera homogénea sus objetivos, que pueden ir desde la reducción de costos, una mejor operación, incremento de la productividad hasta ganar participación de mercado, innovar, etc.
Parece fácil, pero para poder llevarlo a cabo es vital que el negocio tenga una comunicación estrecha con la unidad estratégica de TI.
La definición del Catálogo de Servicios de TI le genera al negocio el beneficio de tener el panorama completo de cómo se vincula la tecnología de información con la estrategia corporativa, le permite observar cómo la estrategia de TI soporta a la estrategia del negocio.
Gracias al catálogo, se puede conocer qué proceso del negocio está soportado con qué servicio de TI y desde la perspectiva técnica, también se gana la visibilidad sobre qué componentes de TI están soportando cada servicio. En el catálogo se define el servicio y se relaciona con sus componentes.
Hay que decir que el Catálogo es un artefacto que aporta visibilidad a una serie de procesos y funciones que en el día a día se encargan de asegurar la operación de los servicios de TI; por ejemplo, cuando algo falla permite identificar qué puede verse impactado, qué proceso del negocio, qué clientes, qué componentes críticos de infraestructura, que otro servicio puede verse afectado. En pocas palabras, brinda el panorama completo de cómo TI está soportando al negocio.
Para no obviar, debemos señalar que una vez que se cuenta con el Catálogo de Servicios de TI, este puede alimentar una serie de herramientas (software) de soporte a la gestión del servicio, y así facilitar el flujo de información, por eso es posible establecer la conexión entre un reporte y un servicio y analizar su impacto al negocio y hacia la infraestructura, la carga de trabajo, etc. Pero por favor, no hay que olvidar que el Catálogo de Servicio se define primero, antes de configurar las herramientas.
Obviamente, cada Catálogo de Servicios es distinto, dependiendo de los servicios de negocio, aplicaciones y servicios técnicos que utilice cada organización, asimismo los acuerdos de nivel de servicio que se establezcan dependerán de las necesidades del cliente y las capacidades de TI. Por ejemplo, si una organización cuenta con proveedores externos para proveer el servicio en una página web orientada a clientes finales con cierto nivel de servicio, entonces en su Catálogo deberá describir este servicio considerando las capacidades del tercero y establecer el SLA de manera realista.
Por otra parte, la oferta de servicios y el establecimiento de acuerdos también se vincula con la alineación al Gobierno de TI porque este busca mantener el control y la evidencia sobre qué servicios de TI y proveedores se soporta a los procesos del negocio, esto para tener control sobre cómo están relacionados en el flujo o cadena de producción y de qué manera participa cada uno para entregar lo que el negocio necesita. Y esto se refleja en las relaciones con los clientes, cuáles son los acuerdos con ellos y cuál es el nivel de cumplimiento logrado, entre otros indicadores.
Si los tomadores de decisión a nivel de gestión y operativo están interesados en comprender y abundar en estos temas es recomendable que participen en el curso Service Offering & Agreements de la ruta de nivel Intermedio de ITIL v3 pues aborda estas consideraciones y da oportunidad de reflexionar, analizar, discutir y compartir experiencias con sus colegas y el instructor que es un Consultor con amplia experiencia en implementaciones de ITIL.
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