DHL se prepara para la entrega de los 900,000 mdd del e-commerce
La entrega de mercancía del e-commerce alcanzará un volúmen de 900,000 mdd en 2020 y DHL no se quiere quedar fuera del negocio millonario de la entrega de mercancía proveniente de internet.
El mundo compra y vende a través de internet. Cada vez son más los consumidores que recurren al e-commerce para la adquisición de bienes y productos que provienen de otros países y esperan en sus domicilios en tiempos cada vez más cortos.
Actualmente, el comercio electrónico cross border (que implica el envío internacional de mercancías) representa 15% de las ventas en los mercados de países desarrollados y entre 2% y 4% en los países emergentes como México.
Pero la tendencia escala aceleradamente con una tasa de crecimiento anual de 25% –que duplica el e-commerce doméstico– y proyecta un crecimiento de 300,000 millones de dólares (en volumen bruto de mercancía o GMV, por sus siglas en inglés) a 900,000 mdd para el año 2020, de acuerdo con el estudio The 21st Century Spice Trade. A Guide to the Cross-Border E-Commerce Opportunity, elaborado por la firma alemana de paquetería DHL.
Detrás de esta tendencia, hay una maquinaria cada vez más sofisticada, que debe garantizar la efectividad en tiempo y calidad de los envíos. DHL Express, empresa líder global del sector courier, invirtió casi mil millones de euros en su infraestructura logística en el mundo (vehículos, aviones, infraestructura automatizada (hubs y gateways) para enfrentar el ritmo de crecimiento del e-commerce, acelerar y garantizar la entrega de envíos en más de 220 países y adaptarse a los cambios en la demanda de servicio.
“De la tradicional entrega a empresas, donde siempre hay alguien para recibir el envío, el servicio ahora se expande hacia los domicilios, donde es más difícil completar la entrega”, dice en entrevista exclusiva Cristian Vera, director comercial de DHL para América.
Para mantener su eficiencia en la entrega, que representa una parte importante de sus costos –porque al crecer el volumen, aumenta el costo de operación de entrega–, DHL diseñó “una solución única en el mercado global”, dice, que ha llamado On Demand Delivering (ODD).
Mediante este servicio, el consumidor final puede elegir el día, el horario y el lugar de la entrega, incluidas las tiendas DHL, que sólo en México suman 500, explica Vera. “Esa flexibilidad nos permitió aumentar la eficiencia de entrega al primer intento, de entre 60% y 70% a 95% en un año y medio, de 2015 a la fecha”.
La maquinaria de precisión de DHL involucra innovación, tecnología y recursos humanos capaces de manejar un volumen de envíos “que crece a dos dígitos en la escala global desde hace 8 años”, dice Vera.
“Desde la recolección de un paquete hasta su entrega, cada envío tiene decenas de check points que tienen seguimiento en tiempo real y están disponibles para nuestros clientes, como una estrategia de interacción y de integración”.
El caso mexicano
En México está maquinaria funciona además con el trabajo de 2,000 couriers que concentran los envíos en 56 estaciones de servicio, de donde partirán hacia los haunts y después a alguno de los 6 centro de exportación (gateway) que DHL tiene en el país.
De esta manera un producto mexicano llegará a manos del consumidor en un periodo de entre uno y tres días, a cualquiera de los 220 países en los que opera DHL, incluido el continente africano.
Los clientes mexicanos de DHL disponen también de 500 tiendas de servicio a donde pueden acudir a entregar o recibir su paquete, distribuidas en todo el territorio nacional. De éstas, 200 abrieron en los últimos 2 años con una inversión de 20 millones de dólares, lo que proyecta la importancia del país en la geografía de servicio de la firma alemana. “Está dentro de los 10 países más grandes de nuestra red global y es el mercado doméstico más grande en el mundo”, dice Vera.
Esta red de infraestructura logística en México, potenciada por el e-commerce doméstico y global, ha significado una inversión de 260 millones de dólares, de 2012 a la fecha “y lo que falta”, dice, porque DHL ya tiene previsto abrir otras 200 tiendas para extender su servicio en el país.
Su tamaño además la convierte en uno de los empleadores más grandes del país, afirma Vera. “Tenemos cerca de 5,000 colaboradores y sólo este año hemos contratado 800”, dice.
Todo para potenciar el e-commerce doméstico y cross border, que espera nuevas y mejores reglas del juego, a partir de la renegociación del Tratado de Libre Comercio de América del Norte.
“Los tratados tienen que ser revisados y mejorados, porque cuando se crearon hace 30 años no existía el e-commerce, que todavía representa muchos desafíos para el comercio entre países: consideraciones de seguridad, impuestos y fairness (condiciones justas) entre mercados domésticos e internacionales que es necesario alinear”, dice Vera.
Un mercado de e-commerce bien ajustado significa además más oportunidades para emprendedores y pequeñas y medianas empresas, que pueden aprovechar mejor los mercados internacionales, afirma el ejecutivo de DHL.
Como ejemplo, menciona el caso de la firma GymShark de ropa deportiva, que DHL tiene incluso como caso de estudio. Comenzó hace 4 años como una empresa de e-commerce doméstica, que abrió luego su oferta internacional con una entrega diferida de dos o tres semanas.
DHL la convención de agregar una opción Premium de entrega express y sucedió que ahora 50% de sus clientes globales eligen esa posibilidad. Además, los clientes que piden la entrega express gastan en promedio 70% más que aquellos que eligen la entrega diferida y son consumidores recurrentes.
Estas tendencias en las experiencia de compra implican necesariamente la eficiencia de entrega y la integración de una empresa como DHL en la cadena de valor comercial.
Por eso, aun en condiciones de desastres naturales, las operaciones de DHL no paran o sólo se suspenden por algunos días, afirma Vera. La empresa incluso tiene un equipo especializado para situaciones de emergencia, que llama DRT (Disaster Response Team).
Este opera en coordinación con los países para reestablecer los servicios de logística, apoyarlos para echar a andar de nuevo los aeropuertos y aun establecer bodegas para la recepción y entrega de ayuda. “Somos los últimos en irnos y los primero en llegar, porque esto no puede parar”, dice Cristian Vera.
