Viajero: conoce tus derechos contra la sobreventa de las aerolíneas
United Airlines se vio envuelta en un escándalo hace unos días, al echar a la fuerza a uno de sus pasajeros por sobreventa de boletos. Para que esto no te ocurra, te decimos cuáles son tus derechos como viajero.
Lo ocurrido con un pasajero de United Airlines dejó un mal sabor de boca, no solo para la aerolínea que perdió 1,000 millones de dólares en la jornada del martes, también para los usuarios que, a partir de ahora, pensarán dos veces si adquieren boletos con la empresa o buscan otras opciones.
El caso del hombre, que fue echado a la fuerza del vuelo, fue consecuencia del overbooking (sobreventa de boletos).
En términos sencillos, el overbooking ocurre cuando el número de pasajeros con reserva excede los lugares disponibles en el avión, por lo que la aerolínea solicita voluntarios entre la tripulación para renunciar a su plaza.
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Esta práctica es muy común entre las aerolíneas, pues con esto se evita que existan lugares vacíos, con lo que se protegen los ingresos de la compañía.
El marco legal establece que la empresa debe indemnizar a los pasajeros y en un plazo no mayor a siete días deberá reembolsar el costo del boleto, además de facilitar transportacion y alojamiento hasta el destino final y en una fecha que convenga a los usuarios.
Después del incidente, United Airlines ofreció disculpas, pero, al menos por ahora, una investigación sobre las prácticas de la empresa permanece abierta.
Esta situación ha puesto en la mesa un debate sobre los derechos que tienen las personas en las aerolíneas. Por ello, a continuación, te decimos cuáles son tus derechos como pasajero.
1. ¿Es legal la sobreventa de boletos?
Sí, las aerolíneas pueden sobrevender los lugares disponibles en cualquiera de sus vuelos, por ende tienen derecho a negarte que abordes o incluso a bajarte de la aeronave, aunque no deben hacerlo con violencia.
En este caso, de acuerdo con el artículo 52 de la Ley de Aviación Civil, la línea aérea debe reintegrarte el precio del boleto o proporcionarte un transporte que sustituya al que no pudiste abordar. Si te ofrece esta última opción, y tú la aceptas, la compañía debe otorgarte alimentos y alojamiento de hotel, dependiendo del tiempo de espera para el siguiente vuelo.
De igual forma, la comunicación telefónica que necesites para avisar de tu retraso corre a cargo de la empresa, junto con el transporte al aeropuerto, si es que el vuelo sustituto saldrá en un día distinto.
Si optaste porque te reintegren el costo de tu boleto, la aerolínea además debe indemnizarte con al menos el 25% del precio del billete.
2. ¿Qué puedo hacer si no quiero bajarme del avión?
Lamentablemente, como sucedió en el caso del pasajero de United Airlines, la empresa puede bajarte a la fuerza, aunque si esto se hace con violencia, y resultas lesionado, tienes la opción de interponer una denuncia ante el Ministerio Público. Es esta la autoridad la que deberá determinar si la violencia ejercida en tu contra constituye un delito.
3. ¿Qué otros derechos tenemos los pasajeros?
En términos jurídicos, al comprar un boleto de avión en realidad estás signando un contrato con la línea aérea, por lo que esta tiene la obligación de prestarte el servicio en las condiciones establecidas en la adquisición del billete.
Al mismo tiempo tú tienes derecho a que se respeten esas condiciones, de lo contrario debes recibir una indemnización (del 25% de lo que gastaste), a menos que el incumplimiento –por parte de la aerolínea- se deba a hechos ajenos a esta, por ejemplo la cancelación del vuelo debido a las condiciones climatológicas.
Adicionalmente, como en cualquier prestación de servicio, tienes derecho a recibir un trato digno y educado, y a ser informado con claridad sobre los inconvenientes que pueden surgir en el viaje.
4. ¿Se mantienen estos derechos si compré el boleto en una promoción?
Sí, todos los pasajeros y usuarios de líneas aéreas tenemos los mismos derechos aunque el boleto lo hayamos adquirido con algún descuento, siempre y cuando este beneficio haya estado disponible a todo el público. En contraste, no tienes derecho a ninguna indemnización si la línea aérea te regaló el pasaje u obtuviste un descuento exclusivo que no estuvo al alcance de todo el público.
Pero aun en este último escenario, si se registra sobreventa de boletos y no puedes abordar, la empresa debe darte un nuevo billete para que viajes en el siguiente vuelo disponible.
5. ¿Quién es la autoridad dentro del avión?
El mando del avión, incluyendo los aspectos de seguridad entre los pasajeros, lo tienen el capitán y el primer oficial (copiloto) del vuelo. Debido a que estos están piloteando la aeronave, algunas de estas funciones se delegan a los sobrecargos, sin embargo esto no significa que el personal de la aerolínea pueda tratarte con descortesía, falta de respeto o violencia.
Surya Palacios Periodista y abogada, especialista en análisis jurídico y de derechos humanos. Ha sido reportera, conductora de radio y editora.