Marketing

La importancia de la imagen pública en las ventas

¿Cuántas veces te ha ocurrido que no compras en una tienda o comes en un restaurante “porque no te da confianza”? Descubre cómo despertar el vínculo con los clientes.

19-04-2011, 1:42:50 PM

Confianza,
credibilidad, calidad y profesionalismo
son los elementos que debe comunicar la
imagen de una empresa para elevar el volumen y la efectividad de sus ventas
entre los clientes. 

Ya
sea por teléfono, correo electrónico o personalmente, la compañía debe
comunicar estos elementos a sus compradores potenciales desde el primer
contacto
. De acuerdo con Imagen Excellence, una firma de consultoría en diseño
de imagen pública, “el cliente potencial va registrando percepciones positivas
o negativas que constituirán la imagen que espera de la empresa y, éstas
condicionarán sensiblemente lo que se pueda lograr en el futuro durante la
gestión y cierre de una venta”.

Asimismo,
la consultora hizo hincapié en la fuerte impresión que tiene la comunicación no
verbal
en la relación empresa-cliente:

  • El 93% del impacto que provoca una
    empresa en el cliente es a través de la comunicación no verbal: logotipo,
    instalaciones, apariencia y vestimenta del vendedor, tono de voz, lenguaje
    corporal, apariencia del producto, empaque y, por supuesto, la imagen del
    servicio traducido en la experiencia de compra. 
  • El 55% del impacto que un ejecutivo de
    ventas provoca en el posible cliente lo determina su arreglo y vestimenta.
  • El 38% de la confianza inspirada se
    debe a la manera de hablar del vendedor. El tono de voz lleva implícitos la
    actitud de servicio.

“La
mayoría de las veces, un tomador de decisión en una empresa antes de entrar en
contacto físico con un representante, ya se han formado una imagen acerca de
ella, gracias a los comentarios de terceros o la publicidad que ha visto”, dijo
David Navarro, consultor de Imagen Excellence.

Según
Navarro, existen tres forma de mejorar las ventas:

La imagen potencia o paraliza la venta

Al
igual que en la imagen personal, la primera impresión que el consumidor tiene
sobre una marca determinará el éxito de esta para posicionarse en su Top of
Mind. Con base en esa primera impresión, el cliente crea para sí una expectativa
de calidad y buen servicio. Una buena imagen puede ser una gran carnada para
atraer clientes, al mismo tiempo que una imagen descuidada puede ahuyentar a
los consumidores.

La imagen también en las instalaciones

Las
instalaciones de un negocio están ligadas al punto anterior y pueden constituir
un poderoso estímulo. La imagen de las instalaciones está relacionada con dos
aspectos: la apariencia física del lugar,
la cual refleje un ambiente agradable -de acuerdo con varios estudios 60% de la
decisión de compra se realiza en el punto de venta. El segundo aspecto, es la atmosfera profesional que proyectan, es
decir el grado de eficiencia y colaboración que se observa, y buen trato al
cliente.

Los empleados reflejan la imagen de la empresa

Cada
vez que un empleado atiende a un cliente o prospecto, éste constituye el
estímulo de imagen más poderoso para el cierre de una venta, pues él será el
encargado de afirmar o negar la imagen que el cliente tiene en su mente sobre
la organización. La congruencia que comunica su apariencia o imagen personal
con el servicio que ofrece; la actitud la cual debe ser de excelencia en el
trato al cliente, y finalmente los valores que garantizan al cliente al hacerle
ver que está ante una empresa sólida, proporcionándoles una grata experiencia a
lo largo del proceso de la venta y posventa.

No
debe olvidarse que su empresa logrará un crecimiento en ventas, si los
atributos identificados durante el primer contacto entre su negocio y clientes
son positivos.