No pierdas clientes en tiempo de crisis
No todas las empresas pierden clientes durante una crisis económica. Aprende las iniciativas de aquellos que supieron aprovechar este momento.
Estamos inmersos en un mercado impredecible y lleno de altibajos, por lo que una crisis puede llegar cuando menos lo esperas.
Aumento de los precios, falta de inversión y congelamiento de los proyectos son algunos de los problemas a esperar. Pero sin duda lo que más termina afectando a las empresas es la pérdida de clientes.
Por razones naturales, las personas tienden a priorizar los elementos más importantes para la subsistencia, por tanto quienes más sufren son aquellas compañías dedicadas al comercio de productos y servicios de lujo.
La pregunta que se hacen los clientes es: ¿por qué comprar un nuevo televisor si debo priorizar por la alimentación de mi familia y además el que tenemos aún funciona? Algo similar sucede con equipos de música, computadoras, viajes, joyas y entretención.
Este también fue el caso de los restaurantes; uno de los sectores más afectados durante la pasada crisis económica.
Sólo en México, estos locales perdieron alrededor del 15% en 2009 observándose un notorio cambio en los hábitos de consumo de los comensales, según datos publicados por la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados (Canirac).
Incluso, durante el tiempo que se sumó la influenza AH1N1 hubo estados que llevaban entre 90% y 95%, tales como Quintana Roo, Baja California Sur, Vallarta o Distrito Federal.
Algo similar sucedió en algunas partes de Estados Unidos como Nueva York, donde, según un estudio divulgado por la firma de marketing NPD Group, habían desaparecido 512 restaurantes hasta agosto del año pasado.
Entre ellos el reconocido Cafe des Artistes, con 92 años de servicio, el restaurante francés La Goulue y el innovador John Dory. Todos restaurantes de lujo que no pudieron resistir la falta de clientes.
A pesar de este negro panorama, hubo un grupo de empresas que se apuraron para poner en marcha una serie de estrategias tendientes a evitar la pérdida de clientes en épocas de vacas flacas.
Estos ejemplos, que terminaron por resistir de mejor manera los embistes de la crisis económica, fueron analizados por The Economist y resumieron su actuar en los siguientes puntos:
Aprovechar tus propias capacidades
Algunos de los restaurantes analizados por el semanario económico optaron, por ejemplo, por brindar al cliente ofertas especiales en horarios de baja afluencia de público como los domingos o las tardes.
Precios fijos
En tiempos de crisis las personas demandan más que nunca a las empresas un precio fijo por aquello que van a adquirir.
Algunos de los restaurantes evaluados por The Economist decidieron ofrecer “menús económicos” con un precio fijo no sólo a mediodía, sino también por la mañana y por la noche.
Ofertas online
Los negocios que mejor resistieron se anunciaban en portales con ofertas especiales (menús a mitad de precio, por ejemplo) para captar así a nuevos clientes.
El Restaurante Arroyo, por ejemplo, uno de los mejores exponentes de la comida típica mexicana, pone a disposición de sus clientes su “Tarjeta Arroyo” llena de ofertas especiales para quienes la lo visiten a menudo. Además, crearon el concepto de “Anfitrión Distinguido”, a quien brindan una especial atención. Todo se puede ver a través de su página online.
Estos elementos se suman a sus más de 60 años de tradición, amplia variedad de platillos que van desde las tradicionales quesadillas y tacos, hasta la barbacoa de horno de tierra y el tradicional mole poblano.
Internet, canal de ventas alternativo
Cada vez más consumidores están online, por lo que las empresas están obligadas a ofrecer sus servicios, en la medida de lo posible, también en este nuevo canal.
Algunos de los restaurantes evaluados comenzaron, por ejemplo, a ofrecer a sus clientes la posibilidad de reservar mesa a través de portales creados para ello.
El Restaurante Fonda de Santa Clara es un buen ejemplo. Esta empresa, que abrió sus puertas el 13 de septiembre de 1965, en Puebla, tiene en su sitio web la opción de reservar mesas con varios días de anticipación.
A través de este espacio, el local se preocupa de rescatar las tradiciones, los valores y las obras artísticas y culturales de México.
Y tú, ¿esperarás una nueva crisis para aplicar estas excelentes iniciativas? ¡Hazlo ya!
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