Tecnología

Da valor a clientes con estrategia TI

Bill Emmett te dice cómo pueden ayudar los servicios compartidos y la gestión de servicios de negocio a aportar más valor a sus clientes.

29-09-2010, 12:14:30 PM

Actualmente prácticamente todos los CIO’s están inmersos en buscar alternativas que aumenten el valor de sus organizaciones de TI y que a la vez sean capaces de mantener o reducir los gastos en TI. Una estrategia que están utilizando consiste en eliminar las redundancias antieconómicas adoptando de un modelo de aprovisionamiento de servicios compartidos.

El objetivo de la mayoría de los programas de servicios compartidos consiste en aportar una calidad de servicio constante y una oferta de servicios para múltiples unidades de negocio dentro de la empresa a un coste razonable, en contraste con la práctica de que cada departamento disponga de una instancia propia del mismo servicio. Entre los ejemplos más frecuentes de servicios redundantes encontramos el helpdesk y los sistemas de correo electrónico y ERP.

Conocer sus propios servicios

Para empezar en el mundo de los servicios compartidos lo primero es tener un buen conocimiento de los servicios de los que dependen sus clientes para realizar sus actividades.

Algunos de esos servicios los suministrará actualmente el departamento de TI y otros no. A la hora de identificar estos servicios asegúrese de que piensa en ellos desde la perspectiva de producción empresarial y no de la tecnología subyacente. De no hacerlo así puede estar perdiendo buenas oportunidades de consolidación.

Modernizar la plataforma de despliegue

Un elemento crítico para desplegar servicios compartidos consiste en hacerlo de la forma más eficiente posible. Si su empresa no tiene una arquitectura de plataforma estratégica, ahora sería un buen momento para definirla.

La arquitectura propuesta debe ser capaz de ofrecer una calidad de servicio consistente y además debe poder adaptarse para ofrecer distintos niveles de servicio dentro de la compañía. Ciertas tecnologías como la virtualización y las nubes privadas o públicas pueden servir para ello.

Asegurar una gestión integral

Además de una tecnología adecuada, el despliegue eficiente de servicios compartidos exige una gestión integral de dicha tecnología y sus procesos asociados, a lo largo del tiempo. Entre los componentes de gestión concretos que han de ponerse en marcha destacamos los siguientes:

  • Gestión de Catálogo de Servicios: el catálogo de servicios describe a sus clientes los servicios disponibles y los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) a los que se adscriben dichos servicios. Asegúrese de que todos los servicios compartidos están bien documentados y publicitados dentro del catálogo de servicios.
  • Gestión de Peticiones de Autoservicio: un proceso eficiente de gestión de peticiones de servicio soportado por un portal de autoservicio permitirá a los consumidores solicitar el servicio que deseen, cuando quieran y con una interacción mínima con el servicio de asistencia técnica. Además, muchas de las peticiones de servicio de este tipo se pueden automatizar, mejorando aún más la experiencia del usuario final y la percepción y grado de aceptación de los servicios compartidos.
  • Gestión de la configuración: para hacer más sencilla la consolidación de sistemas es indispensable mantener a lo largo del tiempo un adecuado conocimiento de la relación entre los componentes de tecnología y el servicio resultante. La gestión de la configuración, soportada mediante una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) adecuadamente mantenida ofrece el “sistema de registro” centralizado que se necesita para mantener los servicios compartidos.
  • Gestión de eventos: la monitorización proactiva permite que las operaciones de TI puedan identificar indicadores tempranos de posibles incidentes de rendimiento o disponibilidad y a partir de ellos iniciar acciones correctivas antes de que el servicio se vea afectado negativamente.

Potenciar la Gestión de Servicios de Negocio

El objetivo de los programas de servicios compartidos es ofrecer un despliegue y una calidad de servicio consistentes a los distintos departamentos de negocio de las empresas. En este objetivo se recoge, de manera implícita, los objetivos de despliegue de servicios críticos de negocio y la eficiencia económica.

Estos objetivos conforman el principio básico de la Gestión de Servicios de Negocio (BSM, Business Service Management), una plataforma integral y unificada que de manera simultánea optimiza los costes de TI, exhibe transparencia, aumenta el valor de negocio, permite controlar los riesgos y garantiza la calidad del servicio. La BSM simplifica, homogeneiza y automatiza los procesos de TI, de forma que se pueden gestionar los servicios de negocio de manera eficiente a lo largo de todo su ciclo de vida, tanto en recursos distribuidos como en mainframe, recursos virtualizados o basados en nube. BSM ayuda a obtener un buen conocimiento de los servicios ofrecidos y al mismo tiempo contribuye a una mayor simplificación, homogeneidad y automatización.

Un despliegue eficiente de servicios compartidos requiere la homogeneización de procesos. Los distintos modelos de proceso que pueden estar operativos antes de la consolidación habrán de reconciliarse dentro de una solución única y coherente. Un entorno, como ITIL® (IT Infrastructure Library®), es un buen punto de partida para lograr la coherencia de los procesos. Mientras avanza en el ejercicio de su consolidación, le sugerimos aprovechar esta oportunidad para simplificar también los procesos resultantes y después examinar las posibilidades de automatizar tantos procesos como sea posible. Finalmente, recomendamos apostar por soluciones de tecnología que soporten sus procesos estandarizados y permitan avanzar en las áreas de automatización que haya identificado. La adopción de una estrategia BSM establece una base sólida no solamente para lograr un mejor apoyo a la actividad empresarial y mayor economía, sino además para poder adoptar un modelo de despliegue de servicios compartidos.

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