Cómo resolver una crisis durante un evento
Decir "no te preocupes" es la peor disculpa que se puede ofrecer, ya que ésta se traduce en “no tengo idea de lo qué está pasando” y “no sé cómo solucionarlo”.
Al desarrollar la logística de un evento, el objetivo principal del organizador es un resultado perfecto, con cero errores, pero sabemos que la perfección no existe. Los profesionales de la industria tenemos claro que difícilmente se respetará el orden programado porque puede presentarse alguna situación externa que modifique el plan original, hasta en el más mínimo detalle. Al final existirán dos percepciones, la del cliente y la del planeador.
El organizador del evento conoce perfectamente los aciertos, los problemas o errores que se registraron y su autoevaluación podría ser del 80 por ciento, mientras que los asistentes y el cliente presenciarán una ejecución perfecta, es decir, del 100%. Esto es lo que llamo la filosofía del 80/100.
Más allá de tratar de calificar al evento es importante destacar que el organizador debe tener una gran capacidad para responder de manera inmediata y acertada a las diferentes situaciones o amenazas que se presenten, a fin de resolverlas y cumplir con los objetivos programados.
Cuando se presenta un problema, la reacción natural suele ser lamentarnos o enojarnos. Ninguna de estas actitudes resuelve la situación, al contrario, lo único que generan son mayor estrés y empeorar los acontecimientos. Si te encuentras en una situación parecida podríamos augurar que el evento, tu negocio y tú están en riesgo de quedar fuera de la industria, ¿qué hacer?
Lo primero es actuar, como cuando uno se cae, hay que levantarse; en un ambiente profesional es necesario observar y comprender lo qué está sucediendo para inmediatamente identificar las posibles soluciones y determinar las estrategias más adecuadas para salir de la crisis.
Es común detectar el problema y no resolverlo, quizás por miedo, pena o por no aceptar que podemos equivocarnos, esto es un grave error. De ahí la importancia de compartir ideas, dos cabezas piensan mejor que una… y cuatro mejor que dos, el objetivo es buscar distintas alternativas.
El siguiente paso es tomar una decisión a tiempo. Cuanto más tardemos, más grande y grave será el problema. En algunas ocasiones, la mejor solución puede tardar en implementarse, por lo tanto, no necesariamente la primera decisión es la más acertada.
Aquí surge la duda ¿es apropiado informar al cliente de la situación? La respuesta depende del contexto y del tipo de problema y cliente. Si el acontecimiento está solucionado y no afecta al resultado, sugiero no comentarlo e invertir tiempo y energía en resolverlo. Ahora bien, si el cliente cuestiona respecto a lo que está pasando, lo correcto es enfrentar el hecho, pero siempre presentando las posibles soluciones.
Por favor evita declaraciones como “no te preocupes”. La experiencia dicta que es la peor disculpa que se puede ofrecer, ya que ésta se traduce en “no tengo idea de lo qué está pasando” y “no sé cómo solucionarlo”.
Nos contratan para dar resultados y no explicaciones.
* Michel Wohlmuth, especialista en planeación de eventos corporativos, es Director y Socio Fundador de Creatividad, empresa con 25 años de experiencia, cuyo objetivo es impulsar una cultura de relacionamiento. Entre los corporativos que atiende se encuentran SAP, EMC, Cisco, Santander, Alestra, Danone, Great Place To Work y AMITI.
Michel Wohlmuth Director Ejecutivo de Creatividad, empresa con 25 años de experiencia en México y 10 años en Guatemala