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Cuáles son los bancos con más quejas y peor atención

La Condusef dio a conocer un reporte que apunta a Banamex como el banco con más problemas de quejas y sanciones; Banco del Bajío fue el mejor calificado.

31-01-2017, 6:00:00 PM

De enero a septiembre del año pasado, el sector bancario encabezó la lista de reclamaciones en contra de instituciones financieras, además de las aseguradoras y las Afores, reportó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

De acuerdo con el reporte del organismo, de cuatro millones 323 reclamaciones recibidas en contra de instituciones financieras en los primeros nueve meses de 2015, tres millones 940 mil 334 fueron para la banca comercial, 24 mil 461 para las aseguradoras y 14 mil 048 en contra de las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afore).

De esta forma, las instituciones bancarias más sancionadas fueron Banamex con 438, BBVA Bancomer con 380, Financiera Independencia con 105, Banorte con 102 y Banco Azteca con 80.

En conferencia de prensa para dar a conocer el reporte, el titular del organismo, Mario Di Costanzo, destacó que en ese periodo se aplicaron tres mil 522 sanciones por un monto de 98.8 millones de pesos, contra las dos mil 793 sanciones del año pasado que sumaron 66.5 millones de pesos.

De esta forma, el sector más sancionado fueron las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (Sofomes) ENR (entidades no reguladas) con 52 millones de pesos derivados de mil 764 con multas, seguidas por los bancos con 33 millones de pesos, resultado de mil 241 sanciones.

Las sanciones aplicadas provienen principalmente de violaciones a las leyes de Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros y de Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.

En el caso de las amonestaciones que emanaron de la Ley de Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, el reporte precisa que en su mayoría provienen del proceso de atención de quejas, es decir, que no se llegó a la conciliación, pues se presentaron sin informes y demás elementos.

Mario Di Costanzo dio a conocer que el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (Idatu) de enero a septiembre de 2015 fue de 8.02 puntos, luego de los 7.47 puntos que registró en igual periodo del año anterior.

“Esto quiere decir que hay una mejor atención de las quejas en términos de los procesos de la Condusef, aunque no necesariamente haya habido menos quejas”, aclaró.

De esta manera, detalló que el banco con mayor número de reclamaciones fue Banamex con un millón 149 mil 162 con un Idatu de 3.34 puntos en una escala del 1 al 10, seguido de BBVA Bancomer con un Índice de 7.11 puntos y Santander con 7.85 puntos.

Según el reporte de la Condusef, la institución financiera que obtuvo la mejor calificación en su capacidad de resolución de reclamaciones fue Banco del Bajío con 9.11 puntos, seguido por Afirme con 9.0 puntos, Compartamos con 8.94, Invex con 8.84 e Inbursa con 8.77 puntos.

A su vez, los bancos con un registro menor en la escala del Idatu fueron Banamex con una calificación de 3.34 puntos, American Express con 4.17 puntos, BBVA Bancomer con 7.11 puntos, Santander con 7.85 puntos e IXE con 8.0 puntos.

De esta manera se comprueba que la capacidad de respuesta de los bancos para resolver reclamaciones no tiene relación directa con el número de quejas ni con el número de clientes de la institución, subrayó Di Costanzo.

En materia de cláusulas abusivas, el reporte precisa que de un total de 551 identificadas inicialmente, aún existen 368, de las cuales 195 corresponden a bancos, 72 a Sociedades Financieras Populares (Sofipos), 67 a Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (Socaps), 32 a Sofomes ENR y dos a uniones de crédito.

Mario Di Costanzo anunció que continuará la difusión de los programas de la Condusef en el Sistema de Transporte Colectivo Metro de la Ciudad de México para apoyar e informar a los usuarios de los servicios financieros.

Dijo que esta semana acudirán a la estación Chapultepec, la siguiente en Zócalo y Bellas Artes, mientras que en febrero se ubicarán en Zapata, de la Línea 3, y en fechas siguientes en diferentes estaciones del resto de las líneas.