Mantén satisfechos a los clientes online
Si tu empresa aún no ahonda en las oportunidades que tiene en la web, esta es la oportunidad de hacerlo con la ayuda de expertos.
El entorno competitivo actual exige cambiar la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes y la única manera de evitar que la competencia se los lleve es manteniendo una relación estrecha con ellos.
En este sentido, la capacidad que posea la empresa para analizar y mantener la satisfacción del cliente en buenos niveles será clave para lograr captar sus necesidades y proporcionarles productos-servicios de alta calidad. De ello dependerá el futuro de la empresa.
Pero ¿qué sucede para los clientes virtuales?, ¿es igual que en el mundo offline?, ¿se utilizan las mismas herramientas? Todas estas preguntas ya tienen respuesta.
Burson-Marsteller, consultora internacional de comunicación y relaciones públicas, elaboró un conjunto de consejos para que las compañías de todo el mundo puedan participar de todas las bondades publicitarias y de marketing que existen en la web, entre ellas el análisis de satisfacción.
La directriz para empresas que se inician en el tema, denominada “100 BM Digital Tips”, incluye los siguientes puntos:
1- Antes de empezar…
Debes disponer de tiempo, tecnología y recursos humanos adecuados. Procura integrar a los departamentos de tu organización y partners personal para trabajar en programación, diseño y contenidos con un enfoque estratégico.
2- Conoce a los clientes
Ten en cuenta las características de tu público objetivo y su comportamiento online para construir y adaptar el sitio a los distintos perfiles de usuarios, sus intereses y necesidades. El usuario es la clave.
3- Internet es otro mundo
Olvida las pautas offline de diseño y contenidos y apuesta por aplicar criterios de usabilidad web que hagan lo más sencilla, cómoda, práctica y eficaz posible la experiencia del usuario. Realiza una auditoría de usabilidad.
4- Desarrolla posicionamiento
Trabaja la optimización en buscadores de tu sitio usando keywords, tags, links, RSS y mantenlos actualizados siguiendo los cambios de fórmulas de búsqueda de los usuarios.
5- Mantente actualizado
Dentro de tu estrategia SEO, presta atención a cómo evolucionan las nuevas herramientas como sidewiki y a los nuevos criterios de los propios buscadores.
6- Nutre con precaución
Apuesta por los contenidos multimedia, pero ten cuidado de no restar agilidad a tu página. Relevancia, facilidad y rapidez de descarga deben ser las premisas.
7- Renuévate
Adapta la sala y los materiales de prensa tradicionales y apuesta por herramientas 2.0 como las “social media releases” con contenidos multimedia, links, keywords, entre otras.
8- No observes, participa
Apuesta por la participación de los usuarios para desarrollar un diálogo sincero que fomente la fidelización.
9- Filtra
En caso de detectar contenidos ajenos y negativos para tu organización en otros sitios considera una estrategia de optimización en buscadores.
10- Conoce las opiniones
No olvides realizar test de usuarios antes de lanzar un sitio definitivo y una vez online, síguelo y adáptalo conforme a las nuevas necesidades y circunstancias.
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