5 tipos de clientes difíciles y cómo negociar con ellos
No es exclusivo de nadie, se aparecen en cualquier empresa y a pesar de cualquier producto y servicio. Aquí te decimos cómo manejarlos.
¿El
cliente siempre tiene la razón? La verdad es que no siempre es así pero un buen vendedor es capaz de encontrar la forma de hacer un lado los
problemas emocionales para poder
cerrar la venta. Clientes difíciles hay muchos, pero en esta ocasión te presentamos a los cinco recurrentes y las recomendaciones de los expertos
para combatirlo, desde el interior de la empresa y a partir del vendedor.
1. El cliente inseguro
No hablamos de aquellos inseguros con tu producto o servicio, sino inseguros en su vida, en sus decisiones de compra y con ellos mismos. Este tipo
de clientes suele ser introvertido, callado y poco tratable. No desesperes
ni te rindas, con ellos es importante que hacer conversación y ayudarles a
tomar una decisión.
Solución
Su
inseguridad puede ser un arma de doble filo. Lo primero que debes tomar en
cuenta es crear un lazo de confianza: rompe el hielo e inicia una
conversación sobre cualquier cosa por la que muestre interés en ese momento. Haz preguntas sencillas,
pero que no invadan su espacio.
Una vez que esto suceda abrirás el camino del convencimiento, pero ¡cuidado! No abuses de su nobleza, debes venderle lo que
realmente necesita, pues son clientes que cuando son apapachados y se
sienten cómodos, se convierten en clientes leales y frecuentes.
Te
recomendamos leer “Mitos de las ventas: ¿Seducir
para cerrar un trato?”.
2. El cliente ‘sabelotodo’
Su personalidad es dominante
y cree saber todo acerca del producto, del servicio y del mercado. Este tipo de cliente tratará de decirte cómo hacer tu trabajo, aún antes de empezar a hablar. En
algunos casos puede llegar a ser gritón o agresivo con el vendedor; es exigente y requiere de mucha atención.
Solución
Respira y una vez que te hayas tranquilizado,
piensa que discutir con él no solucionará nada, al
contrario, mientras más lo contradigas o quieras protagonizar la venta, el cliente tratará de dominar más la situación.
Empieza con darle por su lado, que crea que verdaderamente lo sabe todo. Por
ejemplo: “¡Claro! Tienes razón. Entonces, de acuerdo a lo que me comentas,
tenemos un producto que se acopla a tus necesidades.
”Es muy fácil tratar a este cliente una vez que piensa que te acaba de enseñar lo que ya sabes, es decir,
que fue su idea.” ¡Pon atención! Es muy importante que escuches sin
desesperarte, una vez que oigas lo que el cliente quiere, seguro que podrás
satisfacer sus necesidades y, por consiguiente, sus necedades.
3. El cliente baratero
Todo le parece caro. Este cliente siempre buscará la mejor oferta y el
mejor postor. Es fácil de tratar, pero con este perfil puedes perder mucho tiempo.
Todo lo que le ofrezcas parecerá que tiene un precio excesivo y que ni el
servicio ni el producto, valen la pena.
Solución
Es
importante que no caigas tan rápido, hazle saber que el producto y servicio que
vendes realmente vale la pena. Detalla las características del producto y cómo
es que éste podrá beneficiarle. Seguramente insistirá en que bajes el precio, pero una vez que hayas
sabido que el cliente se enganchó con el producto, recurre a las promociones del
mes o los paquetes que la empresa pueda ofrecerles.
¡Ojo! Si la estrategia de
ventas de la empresa está bien estructurada, tendrás paquetes especiales
para clientes frecuentes o para este tipo de clientes. Busca satisfacerlo, pero
sin que la empresa se vea afectada.
Si te
interesa saber cómo enfrentar los tiempos difíciles, te recomendamos leer “Claves para vender en tiempos
difíciles”
4. El cliente que no escucha
La
mayoría de los vendedores siempre tiene preparado un speech de ventas, pero con este tipo de cliente, el ‘speech’ simplemente no funciona. La mayoría de estos clientes
sabe lo que quiere, es más, ellos hacen las preguntas. Se
caracterizan por ser muy directos y poco amables, la mayoría presume su falta
de tiempo, pero son muy buenos en exponer todas sus necesidades. ¡Saca ventaja
de ello!
Solución
¡Deja que
hable! Pregunta qué es lo que necesita saber y asegúrate de ser concreto en tus respuestas y en las
alternativas que ofreces. De esta lista, estos clientes pueden ser los más
complicados, pues ellos saben qué necesitan y qué quieren, así que si tu
servicio o producto no llena sus expectativas, no regresarán. Sé concreto y deja que él lleve
la conversación.
5. El cliente que no puede decir NO
Estos clientes pueden hacerte perder tu
tiempo, a todo dirán que sí, pero en realidad nunca sabrás lo que ellos
realmente necesitan. Si ves que la ‘posible venta’ está siendo muy fácil, pero
no ves nada seguro, te has topado con este tipo de cliente. También son
clientes inseguros, pero mucho más dañinos, pues con ellos no definirás
nada.
Solución
Tienes
que ser muy inteligente con estos clientes. Debes encontrar la forma de saber
qué quieren, incluso antes que él. Asegúrate de no darle miles de opciones,
pues los confundirás más y no sabrán qué comprar.
La estrategia es realizar
preguntas específicas y un poco personales, por ejemplo: ¿qué tipo de auto
tiene? ¿Dónde vive? ¿Para qué tipo de negocio lo necesita? Con esto te
darás una idea de sus gustos y necesidades, ¡ten cuidado! Debes hacer las
preguntas sin que sientan ellos que invades su privacidad.
Evita
estos errores cuando técnicas de cierre de ventas hablamos: “4 debilidades por las que no
cierras una venta”
Cómo prevenir a estos clientes difíciles
Tratar con clientes
difíciles no es una ventaja que la experiencia te da, es una prevención que el entrenamiento
y una buena estructura empresarial te brindan.
“Siempre hay clientes difíciles,
todo el tiempo. En la actualidad hay que comprender que el tiempo y la
paciencia son cada vez menores. Los gustos y las necesidades de los clientes se
ven influenciados por la tecnología y la evolución del mercado. Sin embargo,
tratarlos puede ser difícil, pero no imposible, siempre y cuando se cuente con
una buena estructura empresarial”, comenta Alejandro Beauroyre,
director General de Farcug & Spinelli Sales Consultant Group.
Y como es
mejor prevenir que lamentar, Beauroyre nos recomienda poner atención a estos
consejos que pueden ayudarnos a lidiar con los clientes difíciles desde adentro
de la empresa y con nuestros vendedores.
1.- Revisa tus políticas empresariales
Muchas
veces el problema no está en el vendedor o en el cliente, sino en las políticas
o estándares que la empresa tiene. ¿Te has preguntado si se acoplan a las
nuevas necesidades de tus clientes o si realmente tienen un grado alto de
efectividad? Recuerda, cuando se habla ventas y estrategias todo es
medible.
“Hay que
estar en una constante renovación, pero siempre desde adentro de la
organización. La empresa tiene que revisar su forma de pensar y su forma de
operar, ver cuáles son los factores que salen sobrando o cuáles no están dando
la información necesaria para el cliente. Hay que modificar el proceso de
convencimiento o si la forma en que estamos enseñando a nuestros vendedores a
‘vender’ es incorrecta. También hay que ver si los formularios o procesos
administrativos pueden ser lo que ocasiona el problema”.
2.- Cuida el tiempo de tu cliente
En
este mundo ajetreado tienes que ser un gran administrador del
tiempo, tuyo y de tu cliente. Cuida que el proceso de venta no sea engorroso y
que tome mucho tiempo. El vendedor debe ser efectivo para encontrar soluciones
desde antes que exista algún problema, esto te ayudará a ser mejor vendedor y
más efectivo.
También
puedes leer “Cliente incógnito, la llave
para mejorar tus servicios”.
3.- Realiza una investigación de tu cliente promedio
Es para
ambos casos: para la empresa y para el vendedor. Ambos tienen que tener
estudiado su impacto en el mercado y el estándar de compradores que la empresa
tiene, esto no sólo ayuda a comprender mejor las necesidades del cliente, sino
a mejorar el producto y servicio.
¡Ojo! No
es una responsabilidad específica de una u otra parte, es primordial de hacerse
desde el punto de vista organizacional y el vendedor tiene la obligación de
hacer sus propios sondeos.
4.- Sé un vendedor ‘tortuga’
El
experto asegura que este vendedor es el más amigable de todos. Tiene una
personalidad accesible, siempre recibe al cliente con una sonrisa, es paciente
y tranquilo; pero al mismo tiempo siempre busca ser asertivo y eficiente en su
venta.
Se trata
de romper el hielo y la barrera con el cliente, adaptar esta personalidad puede
ayudarte a lograrlo.
¿Qué
estrategias aplicas para lidiar con este tipo de clientes? ¿Cuáles son tus
mejores consejos?
