5 respuestas para sobrevivir a una crisis empresarial

Por Lithiumpr*

Con frecuencia, podemos ver en los medios algunos incidentes corporativos o personales que provocan un gran escándalo entre el público en general.

Las razones son muy diferentes entre sí, pero casi todas tienen dos consecuencias en común: una pérdida del control en las partes involucradas y una amenaza a la reputación personal o empresarial de los afectados. A este tipo de situaciones se les conoce como crisis.

Es posible que, mientras la crisis vaya creciendo en cuestión de horas o días, los representantes de las empresas caigan en la desesperación. Y no es para menos, porque su rutina desaparecerá tras una avalancha de preguntas, reclamos y la presión de encontrar la mejor solución en el menor tiempo posible. Pero antes de avanzar en las estrategias para acabar con una crisis —algo que abordaremos en un texto posterior—, es necesario detenernos un poco a entender el concepto a través de cinco preguntas.

¿Todos los problemas califican como crisis?

No. Esto depende en gran medida de la rapidez con la que se resuelvan. Un incidente puede manejarse con efectividad si las partes involucradas saben que deben reaccionar con tacto, orden y rapidez.

¿Todas las crisis son iguales?

No, porque muchas de ellas dependen del giro de la empresa y requieren cierto tipo de sensibilidad y ejecuciones. Por ejemplo, una crisis en un banco requiere un protocolo distinto que el de una empresa de alimentos. Sin embargo, el mal servicio por parte de algún empleado o una amenaza a la seguridad es una de las pocas modalidades que no conocen barreras empresariales.

¿Cualquiera puede resolver una crisis?

Sí y no. Mantenerse tranquilo bajo momentos de presión extrema es una virtud que no todo el mundo posee, pero a pesar de esto, quien esté involucrado en este proceso debe saber que existen algunos protocolos que pueden contribuir a su éxito. Lo ideal siempre es formar un comité de crisis para cada empresa y diseñar algunos planes de acción para ejecutar en situaciones hipotéticas.

¿Se debe dar la cara ante todas las circunstancias?

Ése es uno de los puntos más importantes durante una crisis. Ignorar el problema o reaccionar con agresividad ante cualquier cuestionamiento son dos reacciones que le han costado caro a los representantes de las empresas. Un comunicado o conferencia de prensa manejadas de manera adecuada son claves para contener parte del daño y mejorar la percepción pública.

¿Existe algún beneficio de una crisis?

Éste es un tema delicado, en especial si el costo de estos incidentes es el bienestar de una o más personas. Pero en muchas ocasiones, una crisis que se manejó de manera adecuada y logró evitar daños puede lograr que la percepción del público no disminuya y mejore. Incluso puede dar pie a algunos programas de ayuda social —si la crisis fue producto de un daño a una comunidad— y otras iniciativas. Pero es importante insistir que estos beneficios dependen mucho de la eficacia del comité responsable del manejo de crisis.

Nunca es sencillo enfrentarse a un desastre en potencia, pero si se conocen algunos fundamentos básicos y las herramientas para enfrentarlo, es posible convertirlo de una amenaza a una oportunidad.

* Agencia de relaciones públicas mexicana con alcance internacional, enfocados a brindar soluciones estratégicas y efectivas de comunicación.

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