5 tendencias que empoderan al consumidor

Las tendencias emergentes
que veremos este 2015 serán impulsadas en gran medida por los enormes cambios
que han ocurrido durante los últimos años en el engagement entre el cliente
y las organizaciones. El impacto de estos cambios en las empresas será
difícil de ignorar en el 2015, ya que se consolida como el año del cliente.

Los consumidores
continuarán ganando poder, mientras que las empresas que no hayan puesto en marcha un buen programa de engagement con el cliente tendrán
que adaptar sus procesos e infraestructura.

En lo referente a tecnología, 5 tendencias principales permitirán que lo
anterior sea una realidad.

1. Imperativo el uso del video

Mientras los consumidores se han acostumbrado a comunicarse a través de
video, las empresas han aumentado cada vez más su oferta de video chat a sus clientes. En 2015, el creciente poder de los millennials continuará
impulsando esta tendencia. Algunas investigaciones del mercado muestran que la
generación Y normalmente prefiere no usar el teléfono, mientras que la generación Z evita además al uso del correo
electrónico, haciendo frecuentemente del video su primer método de
comunicación.

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Esperamos también ver el video habilitando un engagement más profundo
con el cliente en áreas específicas como salud,
servicios financieros y educación a distancia, áreas en las que la relación
cara a cara puede tener un mayor impacto.

Las empresas medianas que han encontrado costoso el engagement con el cliente a través del
video sacarán provecho de soluciones de bajo costo.

Este 2015, la tecnología WebRTC tendrá
un papel clave en la creación de un apoyo generalizado al video. Este estándar
de código abierto que permite a los
usuarios comunicarse por voz y video directamente a través de una Web o
navegador móvil sin necesidad de software adicional o plug-ins, está comenzando a implementarse en aplicaciones de servicio al cliente.

En última instancia, la facilidad de uso que proporcionan tendrá un
enorme impacto sobre la adopción del video como herramienta de engagement con
el cliente.

2. Las redes de próxima generación

Durante el 2014 se ha visto que la velocidad del negocio aumenta
rápidamente debido a los avances en la expectativa del cliente, los medios
sociales y la movilidad. Las organizaciones están empezando a darse cuenta de
que su infraestructura tecnológica,
incluyendo la red corporativa,
desempeña un papel crítico en ayudarlos a relacionarse con sus clientes y
empleados por igual, de una manera ágil
y oportuna.

Sin embargo, la mayoría de las empresas todavía confía en redes lentas,
inflexibles y a menudo inestables.

Las investigaciones realizadas por Avaya en 2014 muestran que las
organizaciones pueden pasar más de nueve
meses al año esperando para hacer los cambios de red necesarios para
ofrecer un servicio nuevo o mejorado al negocio. A medida que las empresas
empiezan a comprender mejor este problema, harán un cambio hacia un enfoque de redes de próxima generación que les
permita reducir los tiempos de configuración, acelerar cambios en la red y reducir
los errores.

La tecnología Fabric Connect
de última generación de Avaya ayuda a las empresas a operar los negocios hoy
con la velocidad de mañana. Tan solo en el último trimestre del 2014 se vio un
incremento de 150 por ciento en su demanda.

3. La comunicaciones se mueven a la nube

Tradicionalmente muchas aplicaciones de comunicación de negocios han
sido parte de la armería de la grandes empresas, fuera del alcance de las
PyMEs. Sin embargo gracias a soluciones
midmarket y métodos de entrega
flexibles en la nube, esta situación está cambiando, permitiéndoles
competir más eficazmente con las grandes empresas.

Tal vez lo más importante de poner las aplicaciones de comunicaciones
empresariales en la nube es que brinda a las medianas empresas la flexibilidad y agilidad que les permite
atender a sus clientes incluso más rápida y adecuadamente, habilitándolos para
ofrecer ese servicio excepcional al cliente, por el cual son tan famosos.

Estos beneficios, unidos al hecho de que una diversidad de soluciones
específicas para las medianas empresas está disponibles ahora y que la nube ya
no es una tecnología nueva, significa que en el 2015 veremos un aumento masivo del número de
organizaciones de tamaño mediano optando por comunicaciones y servicios de
colaboración entregados a través de la nube.

4. Wearables tomando impulso en servicio al cliente

Los recientes lanzamientos de dispositivos Wearables continúan
ganando impulso. Tan solo recordemos el interés generado por el anuncio del iWatch – y el uso real de estos. Por su
propia cuenta, Los Wearables  pueden no estar teniendo todavía una
adopción masiva por parte del consumidor como aquella que impulsó la adopción
por parte de las corporaciones del BYOD
o la utilización de los medios sociales, pero vamos a ver los primeros signos
en el 2015.

Esos primeros signos reflejarán cómo cada vez más las empresas se
centran en el cliente, ya que estos se basarán en el engagement con éste. Los Wearables proporcionan una nueva
forma para que los consumidores se relacionen con representantes de
servicio bajo sus propios términos. Esto puede conducir a mayor fidelización y el potencial para la nueva adopción del
cliente. Desde el punto de vista de negocios, estos conducen a una mayor eficiencia.

Tomemos como ejemplo los servicios
financieros.

Mediante la integración de una estrategia de video los bancos pueden reducir costos centralizando y reduciendo
el personal de servicio al cliente (especialmente en las regiones de bajo
tráfico) para comunicarse con lugares centrales en donde pueden tomar las
consultas de los clientes en todo el país a través de una aplicación o un
cajero automático habilitado para video. Esto puede conducir a otros
beneficios, por ejemplo ampliando los
horarios de servicio.

Comenzaremos a ver un
número creciente de organizaciones ofreciendo a los clientes la capacidad de
interactuar con ellos mediante sus dispositivos portátiles.

5. Resdes sociales en los Centros de Contacto

Estadísticas recientes del Portal Statista muestran que hay más de 1.3 billones
usuarios de Facebook, 280 millones de Twitter y 700 millones de usuarios
activos de WhatsApp cada mes, creando miles de millones de conversaciones
diarias. Sin embargo, a medida que las empresas centran más esfuerzos en el engagement
con el cliente, la calidad más que la cantidad se convertirá en la medida del éxito para las interacciones
a través de los medios sociales.

En el 2014 vimos cómo las compañías se fueron moviendo de un monitoreo
sencillo de las  plataformas sociales para hacer algo acerca de ellas – es
decir, capturar, enrutar y responder a esas conversaciones en el centro de
contacto y más allá de la organización.

Esta tendencia está lista para continuar, pero con un mayor enfoque en la calidad. En lugar de
simplemente usar las redes sociales para aumentar su número de fans y
seguidores, las organizaciones se moverán a examinar cómo pueden impactar  las ventas y sus objetivos de
negocio global. De esta manera, ellos dependerán no sólo de una plataforma
de análisis sino también de una plataforma omni-canal
de engagement con el cliente que permita analizar de forma transparente las
redes sociales y las interacciones en el centro de contacto.

El 2015 será todo acerca del engagement
con el cliente donde sea que ellos estén, fomentando interacción entre
ellos, los empleados e incluso terceros.

La empresa Avaya ofrece servicios de telecomunicaciones y se especializa en el sector de la telefonía y centros de llamadas. 

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