Retos para una banca mexicana con 57% de clientes insatisfechos
Un estudio revela que los usuarios sí quieren contratar servicios, pero exigen calidad y precios competitivos. Internet y Big Data, será aliados de bancos.
Con la reciente Reforma Financiera que el Ejecutivo de México envió al Congreso de la Unión para su revisión, se busca que el sistema financiero mexicano eleve su competitividad ak grado que exista un buró para que los usuarios puedan evaluar a sus bancos. Esto representa un área de oportunidad para éstos, ya que 43% de los mexicanos está satisfecho con su banco, lo que deja a un 57% insatisfecho.
En su más reciente estudio global sobre el comportamiento de los consumidores, Accenture solicitó a 12,662 encuestados de 32 países, que evaluaran su experiencia con los servicios bancarios, para analizar sus necesidades, expectativas de servicio, fidelidad y satisfacción, así como los principales canales a través de los cuáles se informan sobre la oferta de dichas instituciones.
Entre los resultados para México destaca que a pesar de que menos de la mitad de los mexicanos se declara satisfecho con su banco y el 44% dice ser leal a él, el 76% considera que es fácil cambiar de proveedor de servicios financieros y un tercio (27%) opina que todos los bancos son iguales en términos de oferta y servicios.
Por otra parte, menos de la mitad (44%) de los encuestados en México planea comprar servicios y productos financieros en los próximos meses y una tercera parte (32%) dice que evaluará a la competencia antes de hacerlo.
Esto revela que ante la coyuntura, los bancos tienen una serie de áreas de oportunidad con el reto de atraer clientes y fidelizarlos. ¿Cómo? Analizando su perfil de consumo.
De acuerdo con la empresa global de consultoría en negocios, tecnología y outsourcing, la característica que más valora el mexicano en su prestador de servicios bancarios y financieros es la atención al cliente (48%), seguida por la variedad en la oferta de productos y servicios (47%), la calidad de éstos (45%), la innovación (45%) y los precios competitivos (39%).
Sobre aquellos encuestados que reportaron haber cambiado de proveedor, 30% dice haberlo hecho por cuestión de precios mientras que casi el mismo número de participantes reporta que se cambió debido al servicio al cliente.
“Si bien el mexicano le otorga una importancia considerable a que su banco le ofrezca precios competitivos, cabe destacar que su mayor preocupación gira en torno a temas como atención al cliente y un portafolio de productos y servicios de calidad que atienda de manera adecuada sus necesidades”, comentó Alessandro Rosa, Socio Director de Servicios Financieros, Accenture México.
Internet y Big Data para innovar
En ese sentido, Internet y el análisis de Big Data se vuelve un elemento clave para las instituciones financieras a nivel mundial.
“En el mundo, los bancos de alto desempeño están encontrando respuesta a estos desafíos mediante arquitecturas digitales fortalecidas, el análisis integral de la base de datos de los clientes para determinar la estrategia de venta ideal, aprovechan las redes sociales para aumentar el contacto con clientes y conocerlos mejor, esquemas de pagos móviles, entre otros ejemplos del gran cambio del perfil bancario hacia el mundo digital”, señaló el experto.
A nivel global, resalta el comportamiento de los mercados emergentes donde, por ejemplo, se registra un alto porcentaje de intención de compra de servicios financieros (42%) a comparación de los mercados maduros donde sólo un 18% reporta que pretende adquirir un producto de este tipo en los próximos meses.
Y destaca que en estos emergentes, el uso de Internet es el canal predilecto para obtener información acerca de los bancos. El 64% de los encuestados en estos mercados dice consultar el sitio web corporativo mientras que un 40% acude a redes sociales. En contraste, en mercados maduros sólo el 13% reporta que acostumbra consultar redes sociales para informarse sobre su proveedor de servicios financieros o bancarios.
No obstante, a pesar de que los consumidores de mercados emergentes se informan en línea, el estudio revela que el 51% aún prefiere acudir a sucursal para hacer la contratación de servicios, escenario que permite insistir en la calidad del servicio para cautivar a los clientes.
“Los mercados emergentes se han visto beneficiados por el contexto macroeconómico de los últimos años y esto se ve reflejado en su comportamiento. De manera creciente se convierten en clientes cada vez más sofisticados, conectados, exigentes y difíciles de predecir. El gran reto de la banca será mantenerse al tanto de estas tendencias y poder ofrecer soluciones que se adapten a ellas”, concluyó Rosa.
El estudio Accenture Global Consumer Survey es un proyecto de investigación anual que evalúa el comportamiento de los consumidores sobre el servicio de atención al cliente y las prácticas de marketing y ventas.
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