Marketing

Sácale provecho a la crítica hacia tu marca

Ninguna escapa a la auditoría de sus consumidores, pero estar preparado es fundamental para convertirla en un factor para aumentar el valor de la marca.

25-09-2012, 12:48:37 PM

Por algo es una “regla de oro”. Por cada persona que se queja sobre un producto o servicio, hay cinco personas más con el mismo problema, aunque no lo hayan manifestado, detalle que puede poner a temblar a las empresas. Pero, afrontar la inevitable crítica de una manera saludable es posible y tiene efectos muy positivos.

Ser objeto de crítica es una situación que ninguna empresa desea, mucho menos ahora que las redes sociales han empoderado a los consumidores y se han colocado como un elemento clave en las plataformas de marketing y los canales de atención al cliente.

No obstante, ninguna marca está exenta o puede evadir ser el blanco de críticas, el error no está en evitarlas sino en estar preparados para enfrentarlas y evitar un daño al valor de la marca.

“Las empresas suelen caer en la miopía o arrogancia de no considerar o no hacer caso a las quejas de sus clientes y prefieren mantener en silencio. Hoy eso es un serio problema, la viralidad de las quejas es extraordinaria”, afirma Edgar Centeno, profesor de Mercadotecnia de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey (ITESM) Campus Ciudad de México.

Si bien las quejas no siempre producen daños en la reputación de la firma, sí representan una ventana de oportunidad para incrementarla, siempre y cuando se tenga claro cómo se debe actuar ante ellas.

“Si atiendes debidamente un comentario negativo, en lugar de afectar tu marcar tienes la posibilidad de agregarle un valor mayor al que tenía previamente a esa queja”, destaca el catedrático del ITESM.

Para lidiar con las críticas y convertirlas en algo constructivo, éstas son algunos de los consejos que podrías poner en práctica:

1.- No todo es monitoreo. Estar al pendiente de lo que los consumidores digan en tus marcas en las redes sociales no servirá de nada si no hay retroalimentación, así que si eres parte del 71% de las compañías que no respondió a las quejas vía Twitter de sus clientes – según datos de Social Media-, lo mejor es cambiar de actitud. Responder a las quejas puede representarte una mejor reputación, incluso mayor a la que tenías antes de la inconformidad.

2.- Haz algo bueno con lo malo. Ignorar el feedback negativo no es la mejor opción que tienes, por el contrario, utiliza las críticas y observaciones que te hacen tus consumidores para mejorar, si lo haces constante y adecuadamente convertirás las quejas en un reconocimiento. “Sí lo haces podrías ganar un fan de tu marca”, apunta Centeno. Y no te olvides de informarles que usaste sus comentarios para mejorar.

3.- Actúa lo más rápido que puedas. En cliente molesto lo que menos desea es esperar, por ello si le das una respuesta oportuna a su queja habrás recorrido la mitad del camino para solucionar sus inquietudes. Para el consumidor es mejor escuchar que su opinión está siendo tomada en cuenta que sentirse ignorado.

4.- Personaliza tus respuestas. Una vez que realizaste lo anterior, lo ideal sería que tu marca entablara un diálogo personal con el consumidor –ya sea vía telefónica, presencial o mediante redes sociales–, pues además de que las personas están más dispuestas a atenuar las críticas cuando hablan con una persona real con nombre y apellidos, siempre agradecerán la atención que brindaste a sus inquietudes.

5.-Balancea tus positivos y negativos. Para los consumidores son de gran valor las recomendaciones de otros usuarios, sobre todo dan mucha importancia a las opiniones confían más en ellas de lo cualquier empresa pueda decir de sus productos. Sin embargo, son las opiniones negativas las que dan al consumidor un motivo para creer en los comentarios que sí son positivos, incluso la mayoría confía más en las recomendaciones cuando hay críticas y felicitaciones; por el contrario, casi el 100% desconfía o sospecha alguna práctica de censura cuando sólo aparecen comentarios positivos.

6.- Escucha los sentimientos del consumidor. Criticar un producto significa que el cliente se está acercando a la marca, es decir, hay una cierta afinidad y quiere mejorar lo que le acaba de ocurrir. Recuerda que 1 de cada 3 consumidores utiliza el social media para expresar sus sentimientos sobre las marcas, cifra mayor de aquellos que comparten los productos que son de su agrado y de los exponen su insatisfacción.

7.- Analiza tus promesas. Un feedback negativo también es una oportunidad para evaluar la construcción de promesa de tu marca y cuáles fueron las expectativas con la que se cimentó, ya que podría ser el caso de que necesitará modificar esta promesa porque ahora la gente espera otras cosas. Éste es un momento para actualizar la marca y entender mejor a tus consumidores.

8.- Ten preparado un plan de reacción. Una de las opciones para perderle el miedo a la crítica es estar listo para enfrentarla, y la mejor solución es que tu marca y tu personal que tiene contacto con los clientes tengan a la mano un manual de acción, en el cual se prevea qué medidas son las que se deben tomar ante situaciones de percepción negativa del producto o la empresa. Esto te permitirá estar un paso adelante.

¿Cuál es la marca que consideras da mejor trato a sus clientes cuando enfrenta una crítica?

Para saber más:

.Contacto con la gente, fundamental

.Claves para detectar a los “influencers” en redes sociales

.Conoce a tus clientes a través del Marketing Científico