Marketing

10 cosas que las marcas deben saber del consumidor

Un estudio reflejó que el cliente busca experiencias personalizadas y un buen servicio, aunque tenga que pagar más por ellos.

18-09-2012, 11:47:55 AM

Todos somos consumidores y a todos nos gustaría que las
marcas fueran capaces de anticiparse a nuestros gustos y necesidades, aún antes
de conocerlas nosotros mismos.

Un mejor servicio al cliente, un manejo de datos más eficaz,
experiencias de compra más personalizadas son algunas de las necesidades que el
cliente moderno espera de sus servicios.  

La agencia Help Scout desarrolló un informe en el que
compila las 10 cosas que los consumidores esperan que las marcas sepan de ellos,
basados en diversos estudios de psicología social y mercadotecnia.

1. El consumidor aprecia más el buen servicio que el
servicio rápido

Un informe de Galloup demostró que los consumidores que
reciben un servicio o producto de calidad, aunque hayan tenido que esperar por
ello, son más propensos a recomendar la marca con sus conocidos.

El sitio Right Now cita que la razón número uno por la que
el 18% de los clientes abandona una marca es por la mala calidad de un
servicio.

2. El cliente ama la personalización y no le importa pagar
más por ella

Una investigación del Journal of Applied Social Psychology arrojó que los comensales de un restaurant
daban hasta 23% más propinas cuando el mesero les llevaba un par “extra” de
mentas junto con su cuenta.

3. El cliente se acuerda de ti… si tú te acuerdas de él

Según Help Scout, la personalización de un servicio o marca
funciona porque hay pocos patrones que le resulten igual de placenteros al
cerebro como lo es el nombre propio. 

Una buena manera de aprovechar este fenómeno es a través de
las redes sociales y las respuestas a sus comentarios, con correos electrónicos
de seguimiento y llamadas post compra de costumer relationship management
(CRM).

4. Una sorpresa agradable siempre dará de qué hablar

Hay pocas cosas que hagan sentir especial a un consumidor como
un premio o sorpresa inesperada. Los programas de rewards o premios a la
lealtad siempre son bienvenidos y compartidos en redes sociales y publicidad de
boca a boca
.

5. Crear buena reputación no es caro

Las pequeñas acciones pueden hacer mucho para crear buena
voluntad hacia una marca. Un ejemplo muy claro son los parques temáticos de
Disney que tienen como política regalar un muñeco de peluche a los niños que se
sientan molestos o los restaurantes Sweetgreen 
que aumentaron 300% su negocio al dejar tarjetas de regalo en los coches
con tickets de infracción.

6. El cliente quiere ser tu fan, pero tienes que ayudarlo

De acuerdo con Help Scout, es más probable que un cliente se
sume a un programa de lealtad que ya esté estructurado y tenga otros seguidores
que ha ser el primero en unirse a un plan que requiera de su participación.

7. ¡El consumidor ama las historias!

En marketing y el mundo digital, el contenido es rey. Es más
fácil persuadir al cliente a una acción específica a través de historias y
casos de éxito que con frases imperativas.

Help Scout dice que las historias son efectivas porque sacan
a la persona de su contexto normal y le permiten a la marca dejar un mensaje
más duradero.

8. ¿Quieres innovar? Pregúntales a tus consumidores

Toda marca tiene consumidores abogados o embajadores que la
conocen a la perfección, compran todos sus productos y saben de qué píe cojea.
Por lo tanto, son estos usuarios los que pueden tener la clave para mejorar la
marca o los productos.

9. Vende experiencias en vez de precios

Un estudio de Stanford demostró que es los consumidores son
más propensos a gastar en marcas que les ofrezcan experiencias de vida que
puedan compartir con sus seres queridos.

Por ejemplo, Coca Cola es una bebida relativamente barata
pero se ha posicionado en el gusto del público a través de la idea de la comida
familiar. Por el contrario, los iPhones de Apple tienden a tener un precio
elevado, pero el consumidor paga lo necesario con tal de tener la experiencia
de marca.

10. Hablar de dinero puede ser bueno… a veces

Un estudio citado por Help Scout afirma que mostrar imágenes
de dinero, riquezas o precios al consumidor hacen que éste se centre en si
mismo y sea más propenso a gastar en artículos personales.

Esto puede ser muy beneficioso en artículos de lujo, pero
puede resultar perjudicial en temas que requieran el desprendimiento o hacer
algo por otros como artículos del Día de la Madre, Fiestas Decembrinas,
etcétera.

¿Qué te gustaría que las marcas supieran de ti?

Para saber más:

Cosas que el consumidor quiere que las marcas sepan de él

Marcas de culto, ¿la religión del marketing?

Claves para detectar a los “influencers” en redes
sociales