¿Crisis? Lee esto si quieres que tu empresa siga cobrando
Al centrarse en las ventas, se descuidaron otras áreas de negocio y el endeudamiento alcanzó niveles históricos.
Antes de la crisis de 2008, la atención estaba puesta en las ventas, pero se descuidó la parte de cobranza y recuperación de la cartera vencida. Esta situación se puso al descubierto al explotar la crisis y los índices de endeudamiento alcanzaron niveles históricos.
Así, aspectos clave como la tasa de morosidad, el congelamiento en el otorgamiento de crédito y la falta de liquidez en el mercado de cuentas existentes, obligaron a las entidades financieras a replantear el modelo de cobranza y recuperación.
A diferencia de la época anterior a 2008, la industria financiera está poniendo especial esmero en entender al mercado, ofreciendo productos y servicios adecuados al entorno económico presente. Usa nuevas técnicas y herramientas de análisis en diversos ámbitos, con el fin de lograr una evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente.
Por otra parte, las prácticas líderes consideran mejorar en cada una de las diferentes dimensiones (segmentación de clientes, canales, productos, procesos, tecnología, gente y medición de desempeño) al modelo operativo de cobranza.
Entre los aspectos más relevantes se encuentra la transformación del rol del ejecutivo de cobrador a asesor. Es imprescindible que los ejecutivos de cobranza ahora cuenten con una visión integral de la relación institución-cliente, además de que sean especialistas en el diagnóstico y manejo del nivel de morosidad, a fin de proporcionar soluciones con una alta probabilidad de éxito tanto para la institución como para el deudor.
Otro tema importante es el avance tecnológico, diferentes plataformas se han desarrollado para automatizar y mejorar los procesos críticos de cobranza. Existen bancos que para algunas cuentas han logrado automatizar en gran medida la gestión de cobranza.
Sin duda, las nuevas iniciativas respecto al tema de cobranza y recuperación de cartera vencida fomentan que las instituciones financieras mejoren sus indicies de cartera vencida, a la vez que bajan sus costos de operación y perfeccionan el servicio al cliente.
David Goslin
Líder de la Práctica de Consultoría para el Sector Financiero de Deloitte México. David ha establecido un récord resultados exitosos para los clientes en proyectos de gran escala en Transformación de Negocio. Ha trabajado en organizaciones financieras de prestigio en diferentes partes de Latinoamérica, en proyectos relacionados con Estrategia de Negocios, Ventas, Riesgos (Risk Management), Operaciones y Tecnología.
Anteriormente era Vice-Presidente en NationsBank (ahora conocido como Bank of America) en Miami, Florida, donde trabajó como director de diferentes áreas de negocio.
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