Guía de 7 pasos para una crisis de comunicación
Ser el primero en dar a conocer una situación, mantener a los clientes informados por medio de las redes sociales y ser honesto y transparentes son acciones que forman parte de este plan.
Muchas empresas se han
enfrentado a crisis de comunicación:
Sony, BlackBerry, Nestlé, etcétera Ya sea por errores humanos o tecnológicos,
una empresa siempre debe estar preparada para responder de la mejor forma a un conflicto
de este tipo.
Una compañía afectada
por una crisis de comunicación puede desde perder
clientes hasta dejar de operar;
esto debido a la .pérdida de confianza
o a sanciones legales.
El sitio web
especializado en marketing, MarketingProfs,
realizó una guía de siete pasos para gestionar una crisis de comunicación.
1. Espera enfrentar una crisis: no te preguntes
si va a pasar, más bien pregúntate cuándo va a pasar. Esto es 100% seguro en la
época actual, cuando no se puede controlar qué dicen los clientes de ti.
2. Desarrolla un plan predefinido de manejo de
crisis: un plan predefinido, como mínimo, debería contener lineamientos que
indiquen cómo manejar un conflicto o debería ofrecer una guía de principios
para las comunicaciones.
Las compañías tendrán
que haber detectado previamente riesgos específicos, como el robo de datos de
los clientes o la caída de un servicio.
El plan debe enlistar
a los miembros del equipo involucrados en el manejo de la crisis, la
designación de los voceros e incluso acciones legales a realizar.
3. Da a conocer el problema. Esconder una
falla genera dos obstáculos: que tus clientes no tomen las medidas pertinentes
para protegerse y que se generen una serie de rumores alrededor del mismo que
sólo agraven la situación.
Comunicar la falla
significa que tienes conocimiento sobre la misma y que estás trabajando para
corregirla, lo que da una visión de responsabilidad y de control.
4. Se el primero en informar sobre el
desarrollo de la situación. Las empresas que constantemente informan cuáles
han sido los avances de la situación y cómo han avanzado en su control producen
tranquilidad en sus clientes.
5. Usa las. redes sociales: como lo dijo
Brian Solis, las noticias están dejando de llamarse así y están adoptando el
nombre de tweets. Para mantenerte comunicado con tus clientes y saber qué es lo
que se está diciendo de ti, lo más importante es que tengas una cuenta en redes
sociales.
Además, existen
herramientas que funcionan a la perfección para monitorear lo que los usuarios
hablan de ti y con qué enfoque (positivo, negativo o neutro).
6. Rinde cuentas: es probable que no
tengas la culpa de lo que pasa, pero cuando sucede un problema la gente siempre
busca un responsable. Si aún no tienes información sobre el conflicto, sé
honesto, claro y transparente y comunícalo.
Es importante que indiques
que estás trabajando en conocer en qué consiste la falla e informes cada avance
en el manejo de la situación.
7. Haz las cosas bien: no necesitas dar “premios
de consolación” tras la falla. Es fundamental que resuelvas los problemas y lo
hagas rápido. Tu principal papel es hacer fluir la información constantemente,
pues de esa manera controlarás la situación y mantendrás la confianza de tus
clientes.
¿Qué
otra estrategia consideras fundamental en el manejo de una crisis de
comunicación?
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