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5 consejos legales para el manejo de redes sociales

Al ser foros abiertos en tiempo real, las redes sociales pueden convertirse en una fuente de problemas de imagen y hasta jurídicos si no se sabe reaccionar ante los usuarios conflictivos.

19-07-2011, 12:54:49 PM

Las empresas de  hoy
en día disfrutan de los beneficios de tener presencia en .social media, ya sea en Facebook, Twitter o alguna otra del basto
océano de opciones que existen en internet. Sin embargo, pocas son las que
tienen un plan legal respecto a su presencia en las redes sociales.

La firma de abogados especialistas en Publicidad Kelley Drye
& Warren ofrece cinco consejos
para aquellas compañías que buscan evitar problemas legales generados desde las
redes sociales y que,  en caso de ser
necesario, sepan cómo defenderse ante un regulador o los tribunales. Los tips
que dieron son los siguientes:

Sé transparente:
a veces es necesario iniciar la conversación en Twitter y Facebook hablando de
los logros u objetivos de tu empresa. Cuando publiques información asegúrate de
que sea verdadera y jamás mientas. En Estados Unidos, la Comisión Federal de
Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) investiga a empresas que publicaron
comentarios positivos que supuestamente venían de consumidores, pero que en
realidad habían sido hechos por las propias firmas. Los mismo sucede si cuentas
con el apoyo de un blogger externo: éste siempre debe decir que tiene una
relación con tu marca.

Evita llamar a los
.problemas
: las redes sociales son un foro abierto, por lo que cualquiera
puede publicar información en tu página, incluso si tú no la autorizas.
Generalmente este tipo de contenidos no es tu responsabilidad jurídica, pero se
ha dado el caso en el que las cortes exigen investigar las políticas de edición
de una empresa para saber por qué se publicó un contenido controversial.  Establece pautas claras con tu equipo legal
sobre lo que sí y lo que no puede ir en tu página, y asegúrate de tener un
sistema de moderación de comentarios.

Las leyes aplican:
muchas veces se tiende a pensar que porque algo sucede en el mundo digital, no
es real, lo cual es completamente falso. Los sorteos de Facebook deben ser
autorizados por los reglamentos estatales y nacionales de cada país, por lo que
debes asegúrate de cumplir con todos los reglamentos de tu localidad y de la
plataforma que utilizas.

Mantén cierto control:
es posible que tu consumidor siempre juegue limpio y haga lo que le pides, pero
¿qué tal cuando decide hacer lo contrario y de paso reunir a sus amigos?
Tampoco puedes elegir controlar por completo lo que pasa en tus redes sociales,
porque el usuario se siente asfixiado y se va. Por eso debes equilibrar tu
deseo de dejar que tus consumidores tengan voz propia con tu necesidad de tener
control sobre tus contenidos.

Siempre piensa antes
de actuar
: debido a la inmediatez del medio, los .community managers piensan
que deben contestar todas las cuestiones de manera instantánea.  Pero debes recordar que a veces una solución
mal planeada puede acarrear más problemas que el conflicto original. Hay
momentos en que borrar un post problemático será la solución y habrá otras
ocasiones cuando esto puede empeorar las cosas. Cuando se trate de un problema
mayor, lo mejor es reunir a todas las partes interesadas, sobre todo tu equipo
legal, y pensar cuidadosamente qué hacer antes de actuar.  Un ejemplo de esto es una compañía que
censuró las críticas de Greenpeace en su página de Facebook, lo que provocó la
ira de sus usuarios.

Recuerda que siempre es bueno contar con un .plan de manejo de crisis en redes
sociales. Éste te ayudará a resolver los problemas en menor tiempo. ¿Tu empresa ya tiene el suyo?