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6 consejos para una buena atención a clientes

El servicio a clientes es la principal línea de comunicación de una marca con su usuario, por lo que si no es claro, útil y honesto puede generar consumidores insatisfechos y costos para tu negocio.

04-07-2011, 3:13:06 PM

La atención al cliente en linea es fundamental para los negocios
minoristas
, pues es la relación más
cercana que tienen con su consumidor. Sin embargo, las nuevas tendencias con
las redes sociales e internet han transformado esa relación con el cliente.

Las quejas y las objeciones con un servicio alcanzan a miles
de usuarios a través de foros como Facebook y Twitter, por lo que se la ha
llamado “publicidad de boca en boca en esteroides”.

Es por eso que la atención a clientes se ha transformado en
un esfuerzo de colaboración, ya que internet le ofrece la oportunidad al
consumidor de encontrar sus propias soluciones. Es por ello que la asistencia en
línea debe mejorar y ser una conversación de ayuda mutua. Los comerciantes no deben pasar por alto el poder de la
participación directa cuando se trata de generar clientes satisfechos y leales.

Consejos para tener clientes contentos

 

La agencia de asistencia on line LiveChat ofrece cinco consejos
para atender en línea a un cliente y aumentar sus niveles de satisfacción en el servicio.

  • Sé útil: es muy importante recordar que el consumidor tiene
    la posibilidad de elegir entre cientos de otras tiendas para comprar, por lo
    que una persona de atención a clientes debe poder responder preguntas, guiar al
    usuario y resolver todos y cada uno de los problemas, no sólo centrarse en
    mediciones estériles.  La mejor política
    de atención a clientes debe ser proactiva y debe evitar que el usuario brinque
    de una lado a otro para resolver sus dudas.
  • Sé honesto: la transparencia lo es todo en la atención al
    cliente, porque gracias a internet el usuario sabrá cuando le mienten. Los
    representantes de atención a clientes deben ser abiertos y si cometen un error,
    ser capaces de admitirlo. También está bien adecuar las expectativas poco
    realistas de algunos clientes, pues mentir solo generara frustración en el
    consumidor.
  • Sé experto: tus representantes de atención a clientes deben
    saberlo todo sobre tu negocio, para que sean capaces de responder las preguntas
    del usuario. Cada persona encargada de contestar el teléfono o chat en vivo
    para un servicio en línea debe estar actualizada con los últimos productos y
    servicios.
  • Sobre-entrega: el servicio a clientes debe ser mucho más que
    sólo ofrecer respuestas al cliente. Considera la posibilidad de sorprender a
    sus clientes con promociones, regalos o un envío gratuito, etcétera. Una simple
    oferta puede reparar una relación dañada o generar más lealtad en los clientes
    satisfechos.
  • Sé simple: todos los aspectos de  tu servicio a clientes deben ser lo más
    sencillos posibles.  Entre menos entienda
    un sitio web, menor será la satisfacción del usuario. Lo mismo va si tus
    representantes de servicio a clientes utilizan términos complicados o no dan
    soluciones claras.
  • Ofrece devoluciones sencillas: de acuerdo con StellaService,
    una compañía que controla la experiencia del cliente en línea, las empresas
    comprometidas con una política de devolución fácil tienen una alta calificación
    de los clientes. Además, permitir que un cliente devuelva un producto con el
    que no está satisfecho, mejora la imagen
    de marca
    .