6 consejos para una buena atención a clientes
El servicio a clientes es la principal línea de comunicación de una marca con su usuario, por lo que si no es claro, útil y honesto puede generar consumidores insatisfechos y costos para tu negocio.
La atención al cliente en linea es fundamental para los negocios
minoristas, pues es la relación más
cercana que tienen con su consumidor. Sin embargo, las nuevas tendencias con
las redes sociales e internet han transformado esa relación con el cliente.
Las quejas y las objeciones con un servicio alcanzan a miles
de usuarios a través de foros como Facebook y Twitter, por lo que se la ha
llamado “publicidad de boca en boca en esteroides”.
Es por eso que la atención a clientes se ha transformado en
un esfuerzo de colaboración, ya que internet le ofrece la oportunidad al
consumidor de encontrar sus propias soluciones. Es por ello que la asistencia en
línea debe mejorar y ser una conversación de ayuda mutua. Los comerciantes no deben pasar por alto el poder de la
participación directa cuando se trata de generar clientes satisfechos y leales.
Consejos para tener clientes contentos
La agencia de asistencia on line LiveChat ofrece cinco consejos
para atender en línea a un cliente y aumentar sus niveles de satisfacción en el servicio.
- Sé útil: es muy importante recordar que el consumidor tiene
la posibilidad de elegir entre cientos de otras tiendas para comprar, por lo
que una persona de atención a clientes debe poder responder preguntas, guiar al
usuario y resolver todos y cada uno de los problemas, no sólo centrarse en
mediciones estériles. La mejor política
de atención a clientes debe ser proactiva y debe evitar que el usuario brinque
de una lado a otro para resolver sus dudas.
- Sé honesto: la transparencia lo es todo en la atención al
cliente, porque gracias a internet el usuario sabrá cuando le mienten. Los
representantes de atención a clientes deben ser abiertos y si cometen un error,
ser capaces de admitirlo. También está bien adecuar las expectativas poco
realistas de algunos clientes, pues mentir solo generara frustración en el
consumidor.
- Sé experto: tus representantes de atención a clientes deben
saberlo todo sobre tu negocio, para que sean capaces de responder las preguntas
del usuario. Cada persona encargada de contestar el teléfono o chat en vivo
para un servicio en línea debe estar actualizada con los últimos productos y
servicios.
- Sobre-entrega: el servicio a clientes debe ser mucho más que
sólo ofrecer respuestas al cliente. Considera la posibilidad de sorprender a
sus clientes con promociones, regalos o un envío gratuito, etcétera. Una simple
oferta puede reparar una relación dañada o generar más lealtad en los clientes
satisfechos.
- Sé simple: todos los aspectos de tu servicio a clientes deben ser lo más
sencillos posibles. Entre menos entienda
un sitio web, menor será la satisfacción del usuario. Lo mismo va si tus
representantes de servicio a clientes utilizan términos complicados o no dan
soluciones claras.
- Ofrece devoluciones sencillas: de acuerdo con StellaService,
una compañía que controla la experiencia del cliente en línea, las empresas
comprometidas con una política de devolución fácil tienen una alta calificación
de los clientes. Además, permitir que un cliente devuelva un producto con el
que no está satisfecho, mejora la imagen
de marca.
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