Marketing

Mejora tu servicio al cliente con redes sociales

Las redes sociales llegaron para facilitar la tarea, permitiendo interactuar con los clientes de una forma directa y rápida.

06-05-2011, 5:24:18 PM

En tiempos como hoy es prácticamente imposible para las empresas ser “cabeza de ratón”, porque -hablando en términos metafóricos- ya casi no hay ratones. En otras palabras, existen muy pocos mercados donde la competencia no sea intensa y te permita, por ende, manejar mercados que están recién iniciados. Sólo Internet está dando esa posibilidad.

Ante tal aparición de empresas, la competencia se ha endurecido, y los clientes pasaron a ser más importantes que nunca. En este sentido, las .redes sociales llegaron para facilitar la tarea, permitiendo interactuar con los clientes de una forma directa.

Ese beneficio se multiplica cuando pensamos que la influencia de los consumidores nunca había sido tan fuerte.

Una respuesta rápida a menudo acaba con los comentarios negativos y amplía los positivos; prueba de ello es que más de 58% de los usuarios que han publicado una opinión negativa sobre una empresa en una red social, nunca recibió una respuesta.

Hoy las compañías, además de la llamada telefónica, pueden enviar un tweet o postear un mensaje en .Facebook, profundizar en la crítica, ver quién la escribió y responder en consecuencia.

Además, los problemas más habituales que se reciben en redes como .Twitter o LinkedIn tienen una gran probabilidad de caer en alguna de estas tres categorías: problemas de producto, sugerencias para mejorar un producto o servicio, mejoras en la forma de comercializarlo.

¿Estás preparado?

Pero todo no es tan sencillo. Para poder cumplir con los requerimientos que tus fans o seguidores tienen en las redes sociales, debes estar debidamente preparado.

Por ejemplo, si un cliente tiene un problema serio y ninguna solución rápida, lo más probable es que inicie la conversación dejándonos un correo electrónico. Allí debe actuar, dejando claro al que él es importante y que haces todo lo posible para aclarar sus dudas.

Una vez que el problema se resuelve, llegarán los comentarios positivos. Pero además, es recomendable hacer un breve seguimiento con un mensaje personal rápido, que animará al cliente aún más y elogiará nuestra capacidad de respuesta y preocupación.

¿Cómo medir resultados?

Si tu respuesta tuvo o no una buena acogida por parte del cliente, podrá medirse mediante ahorro de costos, mejora de servicios, tiempo de respuesta, número de quejas y/o felicitaciones.

Para obtener algunos de estos datos, puedes realizar una encuesta online a través de las mismas plataformas sociales, preguntando cómo ven los demás nuestra empresa en cuanto a este punto, puede ser de gran ayuda.

Para Twitter, las empresas cuentan con una herramienta bastante útil. Se trata de “Chameleon Tools” que permite, tras ingresar el hashtag de nuestra campaña, obtener valiosas gráficas que nos muestran las horas en que se reciben mayor cantidad de RTs.

Gracias a esa información podrás dosificar mejor los esfuerzos y concentrar tu máxima actividad en dichos periodos.

Pidiendo un informe a las pocas horas de haber lanzado tu campaña en Twitter, obtendrás una visión general del transcurso de la misma, con datos sobre los enlaces más relevantes, los usuarios más participativos y los más citados. Todo sea por mejorar el desempeño de tu empresa a través de las redes sociales.