Un manual te ayudará a generar las mejores prácticas en redes sociales.
Tener presencia en redes sociales no es tarea fácil. Requiere, al igual que cualquier parte del negocio, una estrategia, una guía y métricas propias. Generalmente, las empresas se han concentrado en diseñar una estrategia y medir los resultados; sin embargo, la elaboración de una guía de operación es fundamental para manejar exitosamente lo que se publica en las redes sociales y la relación con los clientes.
Existen cuatro grandes beneficios al elaborar una guía de operación de redes sociales:
Política y directrices para empleados y operadores de la redes
El personal de la empresa debe conocer y tener claros la misión, visión y valores de la empresa, a fin de participar coherentemente con éstos en las redes sociales. Asimismo, los empleados deben conocer términos jurídicos que tengan peso en estas plataformas, como patentes, propiedad intelectual, difamación, etc.
Los comentarios negativos tienen impacto en dos sentidos: para quien los hace y para quien los dice. Escribe claramente en esta guía que se debe evitar este tipo de aportaciones y fomenta los comentarios positivos sobre la empresa, sus marcas y sus productos.
La guía de redes sociales debe explicar a los operadores cómo interactuar con la comunidad online, la frecuencia, los mensajes, la retroalimentación, entre otros aspectos.
Sé transparente. Cuando una empresa dice la verdad sobre sí misma genera confianza en los clientes y ésta se transmite al resto de la comunidad online. Contar con una guía te ayudará a actuar rápidamente para abatir los conflictos que se presenten y dará una buena imagen de la empresa.
Manejo de la crisis
Muchas veces te encontrarás con clientes molestos o “trolls” que realicen comentarios negativos sobre tu portal. Es importante que distingas a ambos: el primero es alguien que no tuvo una buena experiencia con algún producto o servicio de tu compañía y desea manifestarlo y que lo repares; el segundo es alguien que sólo desea afectar la imagen de la compañía.
Los comentarios negativos tienen mayor viralidad que los positivos, así que es importante que apagues el fuego recién comienza. Al elaborar una guía te debes plantear las distintas situaciones en las que un cliente puede mostrar enojo y debes analizar con un equipo especializado cuál es la mejor estrategia para darles solución. Por ejemplo, si una persona fue mal atendida en tu tienda y te lo indica por este canal, envíale un obsequio, algo simbólico, y dile que la persona será sancionada conforme a las reglas de la empresa. Debes dar seguimiento a todos los casos, así los clientes se sentirán atendidos.
Lineamientos editoriales
Saber qué contenidos se deben publicar y cuáles no, son un aspecto fundamental para aumentar tu número de seguidores. Si tus contenidos son mayormente publicidad los internautas pensarán que sólo deseas venderles cosas y dejarán de leerte. No obstante, si brindas información útil sobre el sector, te seguirán y recomendarán la información. Además, los clientes sabrán que están con una empresa que conoce lo que hace, cuales son las tendencias, los retos y los problemas de la industria.
Puedes pedir a gente destacada en el sector o industria que colabore con contenidos, así tus clientes podrán tener distintas visiones sobre un problema y la imagen de tu empresa se verá avalada por líderes de opinión.
Lee los comentarios de las personas y da respuesta. Éste puede ser el momento para aumentar su base de clientes y enganchar a los actuales.
Claro y actual
Formula reglas de operación claras. Una guía debe ser concisa y práctica. En Internet existen muchos ejemplo, Dave Flota publicó recientemente un libro online que trata estos asuntos.
Asimismo, Laurel Papworth tiene una publicación online donde enlista las 40 directrices para las empresas que tienen presencia en redes sociales.
Recuerda mantener esta guía siempre actualizada. Todos los días vivimos situaciones diferentes, cada una de estas experiencias ayudará a enriquecer la información de dicho documento.
Ahora que ya tienes luz sobre la importancia de construir un documento de este tipo es básico que comiences a redactarlo o desempolves y actualices el que ya tienes. De su correcta aplicación dependerá el éxito de tu presencia en redes sociales.
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