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Radisson: Buscan dónde hospedarse

Frances González, directora de Operaciones para Latinoamérica y el Caribe de Hoteles Carlson, habló de sus programas de servicio al cliente.

05-05-2010, 6:03:46 PM
Radisson: Buscan dónde hospedarse
José Antonio Ramírez Foto: Gilberto Contreras

Fiel a su filosofía que incluye perspectivas claras e innovación para ganar presencia, Hoteles Radisson redireccionó sus programas de servicio al cliente.
 
El objetivo: brindar 100% de satisfacción al huésped durante toda su estancia.

La situación es como sigue: si algo no te agrada, puedes hacérselo saber al personal del hotel, quien de inmediato te ofrecerá alternativas de solución. “Pero si no quedas a gusto con las opciones que te ofrecen, no pagas”, garantiza Frances González, directora de Operaciones para Latinoamérica y El Caribe de Hoteles Carlson, firma hotelera perteneciente al consorcio Carlson Hotels Worldwide.

Lo anterior es, en esencia, la nueva dinámica a la que está sujeto el programa “Yes I Can” que Hoteles Radisson implementó en todos sus establecimientos en México y el mundo desde 1988. El programa se ha traducido en el incremento del número de viajeros frecuentes de negocios.

A ello se suma la diversidad de servicios con los que Radisson espera hacerse más atractivo, especialmente para viajeros de negocios. Además de lo último en tecnología y conexión inalámbrica gratuita de alta velocidad, ofrece lavandería de ropa en tres horas los siete días de la semana y desayuno exprés gratuito.

Un atractivo extra es el canje de puntos, ya sea por noches de estancia o por millas (en más de 20 aerolíneas) y el cobro en efectivo de puntos en algunas tarjetas de crédito, todo a través de su Programa Viajero Frecuente Goldpoints Plus.

Si no fuera suficiente, Radisson instauró una nueva política de check-out hasta las seis de la tarde, sin costo adicional. “Será un beneficio valioso para los businessmen que pasan la mayor parte del tiempo fuera de su casa y que buscan disfrutar más su estancia”, expone González.

La entrevistada resalta que los servicios expuestos ya están disponibles en los cuatro Radisson del país: Radisson Flamingos Ciudad de México; Radisson Polifórum Plaza León; Radisson Hacienda Cancún y Radisson Paraíso Ciudad de México. En conjunto suman 840 habitaciones.

González afirma que en 2010 Hoteles Radisson logrará un repunte en sus estimaciones de ventas, pues 2009 no fue tan grave como se esperaba: “Si bien se perdió un poco da ocupación, las tarifas se mantuvieron casi en los mismos montos, lo cual ayudó cuando la demanda volvió a subir. Se retomaron rápidamente los niveles que teníamos”.

Sobre la importancia que tiene México para Carlson Hotels Worlwide, la directiva responde: “Tenemos como prioridad abrir más Radisson en ciudades que estamos estudiando, principalmente Guadalajara, Monterrey y la ciudad de México”.

Aun cuando ya poseen dos ubicaciones en la capital (Flamingos, en la zona de San Pedro de los Pinos, y Paraíso, en Perisur), González considera que sí hace falta un hotel más en la zona centro de Paseo de la Reforma, donde pueden entrar a competir con cadenas como Crown Plaza, Windham y Ambassadeur Suites.

Así que si algún inversionista con un hotel en la zona está interesado en convertirlo en la marca Radisson, será bienvenido. Lo mismo puede suceder en el resto del país. “En general buscamos establecimientos con más de 100 habitaciones y servicios completos, restaurantes, salones para banquetes y gimnasio”, precisa la ejecutiva, quien agrega que son indispensables ciertos niveles de calidad y recomendaciones basadas en los estándares de servicio con los que Radisson opera sus más de 400 propiedades en 68 destinos del mundo.

“Se puede tener un hotel precioso, nuevo, donde todo funcione perfectamente, pero si la actitud del personal no es la correcta o el servicio deja mucho que desear, el cliente no quedará satisfecho. Lo mismo sucede si el servicio y la actitud son sobresalientes pero no son respaldados por un buen establecimiento: el huésped tampoco quedará a gusto”, finaliza la entrevistada.

La estrategia de Radisson

Si Radisson hubiera empleado una estrategia militar, ésta habría sido: Fortificación.

Porque desde tres flancos buscan la forma de aumentar su presencia en el país. Primero buscan hoteles que quieran adherirse a la marca (cumpliendo sus parámetros de calidad, claro está). Después, buscan dejar al cliente 100% satisfecho. Por último, han aprendido que más vale tener una relación cordial y de respeto con su capital humano para evitar conflictos.

¿Por qué la emplearon?
Porque 2010 pinta como un año de expansión para la industria hotelera, tan golpeada en 2009.

¿Cuál fue la táctica?

  • Transformar y relanzar sus programas de servicio al cliente. Esto incluye el canje de puntos por noches de estancia o por millas en aerolíneas.
  • Atraer a inversionistas que quieran transformar su hotel a la marca Radisson. En particular, están a la caza de un hotelero en el centro de la capital.

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