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Pepsi y United Airlines: lecciones de cómo tirar tu imagen en un día

Pepsi y United se han visto inmersas en graves crisis de imagen en los últimos días, crisis que exhiben la falta de sensibilidad y empatía con las audiencias.

12-04-2017, 12:49:49 PM
united-airlines
Reuters

Parecería que 2017 es una cadena interminable de crisis; los teléfonos rojos no han dejado de sonar, ya sea que las llamadas vengan del sector público o privado.

Pepsi y United Airlines nos han dado dos ejemplos de “cómo generarse una crisis por no pensar bien antes de actuar” o un episodio más de “cuando el sentido común se va de vacaciones”.

A estas alturas los casos son conocidos por todos – a menos que usted haya estado aislado, en cuyo caso puede dar click aquí y aquí– y más allá de hablar de los memes, lanzamos la pregunta ¿tienen algo en común? ¿se pudieron prevenir? ¿la estrategia de resolución fue o está siendo la adecuada?

Respuestas: Sí, sí, eeeeh no.

Me extiendo un poco más, ¿qué tienen en común? Mucho más que la viralización y el escarnio público en redes sociales, se trata del error más viejo en el libro: la nula empatía y la incapacidad de notar la sensibilidad del público.

Pepsi se compró el problema por no saber leer el momento y tener un director creativo que optara por los clichés de raza y activismo de sillón, en un momento donde las protestas y la discriminación va en aumento, lo que derivara en una disculpa pública honesta, pero insuficiente, así como la retirada de una campaña que seguro fue costosa.

United si se fue a carril tendido, de entrada al tratar de justificar la agresión física apelando a los procesos, cosa que jamás será bien recibido (nunca, no lo hagan… por fis) pero los posicionamientos externos e internos del CEO fueron la cereza del pastel – o del video del pobre señor siendo arrastrado-.

1) Minimizó el hecho y además agregó frases como “fue incómodo para todos” … y/o más para los pasajeros y el señor que se tuvieron que ir con la misma tripulación hostil.

2) Dio demasiada información innecesaria en el comunicado interno, que por supuesto pooor supuesto que se filtró a redes.

3) Después tuvo que salir con oootro comunicado, ahora si disculpándose y dando ooootra versión.

Resultado: CERO credibilidad, N cantidad de memes, inspiración para muchas notas más.

Ampliando sobre las otras dos preguntas: ¿se pudieron haber prevenido? Y ¿la estrategia está siendo la adecuada? Podríamos resumirlo en sí, si hubieran estado más atentos, escuchado a la audiencia, aprendido de incidentes pasados (sí, United…todavía nos acordamos de los leggings) e implementado mejoras. Lo mismo aplica para la estrategia de resolución, ya emproblemados están más concentrados en deslindarse que en analizar y dar una respuesta pensada.

La falta de sensibilidad y empatía suele ser de los errores más comunes al manejar una crisis y es igual o más importante que el factor tiempo – el tiempo es fundamental pero ¿de qué sirve contestar rápido si vamos a contestar como Atila?-. Se puede ganar mucho si nos ponemos a analizar ¿qué requiere el otro?

Los costos en dinero e imagen y reputación ya están siendo elevados, veremos cómo avanza cada una de las estrategias, y cuánto tiempo pasa antes de que, ante el siguiente problema, recordemos las facturas pendientes.

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