"No más colas". Esa fue la primera promesa de la banca en línea, un servicio hoy indispensable para cualquier institución financiera y uno de los beneficios más valorados por los usuarios. Así lo corroboran las más de 76 millones de operaciones anuales que se realizan a través de Internet, las que crecieron un 280% entre 2002 y 2007 en México.

De acuerdo a cifras presentadas por la Asociación Mexicana de la Industria Publicitaria y Comercial en Internet (Amipci), en la actualidad existen 22.7 millones de internautas mexicanos, de los cuales 10.4 millones están bancarizados; es decir, un 64%.

Lo interesante es que las cifras demuestran que durante los últimos meses la relación que los bancos mantienen con sus clientes está sufriendo algunos cambios. Y para bien.

Según Borja Foncillas, socio director del área de desarrollo tecnológico de Analistas Financieros Internacionales (AFI), se está empezando a superar el concepto tradicional de banca en línea. "Y en una situación de crisis como la actual, donde la confianza hacia las empresas ha tocado fondo, el cambio pasa por buscar fórmulas de bajo costo para atraer y fidelizar clientes", asegura.

En este sentido, las redes sociales juegan un rol muy importante gracias a su alta capacidad comunicativa y de promoción. Y la razón es sencilla: las personas pueden estar comunicadas de manera contante con sus bancos en forma más amigable, informal y respetuosa.

Actualmente, se estima que Facebook cuenta con más de 300 millones de usuarios, entre personas y empresas. Los números se vuelven aún más decidores si se piensa que a mediados de 2008 la comunidad web tenía unos 100 millones de integrantes, lo que significa que en sólo un año logró triplicar esta cantidad. ¡Increíble!

Mismo fenómeno sucede con Twitter. A mediados de mayo la red social ya contaba con más de 14 millones de usuarios, y se estima que para finales de 2009 la cifra crecerá en 5 millones.

En México, el panorama no es muy distinto. Para mediados de agosto el país contaba con 5.3 millones de integrantes, según datos proporcionados por la aplicación "Check Facebook". Entonces, ¡cómo no aprovechar estas plataformas!

"Es lo que viene"
La Unión de Crédito Keypoint CU, en Estados Unidos, logró implementar en sus operaciones una aplicación de banca para Facebook denominada "Facebook Banking".

¿Por qué? Para Juli Anne Callis, vice presidenta ejecutiva de KeyPoint, la aplicación fue un paso lógico. "Realizamos focus group con nuestros miembros y constantemente escuchamos Facebook, Facebook, Facebook… nuestros miembros gastan su tiempo ahí; la oportunidad existía y la necesidad fue identificada".

Otro ejemplo: Unience, en Madrid, logró también crear una red compuesta por 2,000 inversores en la que permite a sus miembros intercambiar información real de sus inversores en la Bolsa. Su objetivo es llegar a 20,000 registros en junio del 2010, con el 1% compartiendo datos reales de inversión.

También está el caso de Mobank, un banco estadounidense que decidió abrir una cuenta en la comunidad social de Facebook para mejorar la relación con sus clientes. Si bien corren el peligro de aumentar los reclamos recibidos, la red le permitiría responder sin demora.

Citibank, uno de los bancos mas grandes en México, también esta usando Facebook para promocionar su marca y construir una comunidad. Esta herramienta le permite a las personas ver en tiempo real las transacciones de las tarjetas de crédito en el banco.

Nicolet National Bank, entidad de Estados Unidos, está utilizando las redes sociales para ser mas transparente. Según las declaraciones publicadas en su blog, el banco está teniendo mejores resultados gracias a su participación en línea sobre problemas comunes de sus clientes.

El Banco Covestor también ingresó en la Web a mediados de 2007 ofreciendo la posibilidad de compartir los movimientos financieros realizados en entidades estadounidenses. En la actualidad, la entidad ofrece una integración con Twitter para los usuarios que lo deseen. Así, cada persona podrá enviar un mensaje a esta red con sus transacciones.

La seguridad
La garantía sobre los datos y la seguridad en las transacciones son elementos clave. Para Alfredo Reyes Krafft, director de Nuevos Medios de Pago de BBVA Bancomer, los bancos están obligados a garantizar la integridad de los datos financieros proporcionados por sus clientes.

En este sentido, el ejecutivo destaca que la banca ha reforzado sus medidas de seguridad y establecido garantías que permiten disminuir la incertidumbre para hacer operaciones a través de la banca por Internet, como es el caso del programa Garantías Bancomer.

En México, el compromiso de los bancos se ve mayormente reflejado a través del "Congreso Navega Protegido" convocado por la iniciativa del mismo nombre, y que reúne a todas las entidades financieras que utilicen sistemas online en el país.

Dicha iniciativa busca el acercamiento de los usuarios, banca y organismos gubernamentales para abordar los temas de fraude electrónico y robo de identidad; así como instalar la importancia de comprender que la seguridad es un atributo compartido entre clientes y empresas.


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