En el marketing, la frase: "resulta 12 veces más costoso captar un nuevo cliente que mantener a uno que ya tenemos" se ha transformado en una especie de ley. Visto desde esta perspectiva, resulta mucho más conveniente utilizar los recursos de una empresa en la "fidelización" más que en la "captación". Pero, ¿Cómo hacerlo?

Uno de los pilares del marketing moderno es concebir ideas innovadoras que se transformen en "experiencias inolvidables". Así, la acumulación de tales experiencias se traducirá en el nivel de "satisfacción del cliente": mientras más momentos de bienestar sume, mayor será la satisfacción del consumidor.

Para lograr este cometido, las empresas deben saber cuáles son tales experiencias positivas, y cuáles negativas. El éxito de un programa de marketing dependerá entonces de obtener esta información, por medio de las siguientes herramientas formales:

Reclamos y sugerencias
Técnica por la cual los clientes internos y externos dan a conocer sus percepciones sobre distintas empresas.

Cliente incógnito
Persona que hace de cliente y evalúa en terreno sus productos y servicios, según parámetros determinados por la misma empresa.

Sondeo de percepción
"Cuestionarios cortos" aplicados a los clientes, con preguntas de alternativas y que busquen sólo información de "calidad".

Focus group
Dirigir sesiones de grupos de clientes con el objetivo de obtener comentarios y percepciones sinceras de nuestros productos o servicios.

Clientes representativos
Determinar clientes cuyo perfil coincida con el de su público objetivo y evaluar su percepción "de forma periódica".

Fuente: Materiabiz

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