El comportamiento de un consumidor de servicios es por naturaleza distinto al de un consumidor de productos, aunque es importante aclarar que puede tratarse de una misma persona.

Características como tales hacen que los empleados dedicados a entregar servicios sientan una mayor responsabilidad, puesto que trabajan directamente con las personas, y sus beneficios son mucho más difíciles de materializar.

Por ello, al momento de la compra, resulta importante conocer sus características:

1. Los servicios son intangibles
Significa que el consumidor no puede apreciarlos a través de los cinco sentidos (vista, oído, olfato, tacto, gusto). Posiblemente, la intangibilidad sea la característica que supone un mayor riesgo de temor a verse insatisfechos tras la adquisición de los mismos, por haber pagado un precio demasiado alto o porque estos no cumplan con sus expectativas.

2. Los servicios no pueden ser estandarizados
Los servicios son brindados por personas, y esto significa que el mismo servicio puede variar dependiendo de quien lo proporcione. En este sentido, la inconsistencia en los servicios tiene mucha importancia porque los consumidores encuentran más dificultades para valorar y hacer comparaciones de los precios y la calidad de los servicios antes de adquirirlos.

3. Los servicios no se pueden almacenar
Considerando esta característica, es muy importante establecer políticas de marketing que logren equilibrar la demanda con la capacidad disponible. En el servicio de transporte, por ejemplo, hay usuarios que no requieren viajar en horas específicas por lo cual establecer tarifas con descuento en las horas "no pico" puede ayudar a equilibrar la demanda con la oferta.

4. Se producen y consumen al mismo tiempo
La persona que presta un servicio requiere que el consumidor este presente durante la entrega, como sucede con un instructor de gimnasio que da una clase de spinning, mientras él está brindando el servicio, sus clientes lo están consumiendo; está característica limita la magnitud del servicio a la cantidad de personal calificado disponible.

5. Los servicios no se pueden poseer
Quienes compran un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad. Por eso es importante que el consumidor de un servicio sienta que recibe un "valor".



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