El departamento de atención al cliente es buen reflejo de cómo es su compañía.  Es escencial que usted implemente adecuadamente estrategias de marketing que no lo hagan quedar mal con los consumidores. ¿cómo hacerlo? Pues utilizando un trato y las palabras adecuadas para dejar conformeS a las personas.

Existen algunos tecnicismos o "frases hechas" utilizadas con bastante frecuencia por los centros de atención al cliente y call centers de las compañías, que al parecer son apropiadas, pero que son digeridas de forma negativa por el inconsciente de un cliente. ¿Cuáles son?


-Es política de la compañía
A los clientes no les interesan las políticas o reglas de la organización. Recuerde, el 95% de las políticas están hechas para el 5% de los clientes que siempre pedirán la excepción. "Normalmente no hacemos eso..."

-Eso no puede pasar
Es como decirle al cliente que está mintiendo. Aún cuando usted piense que la situación no ocurrió, nunca tendrá exactamente la misma experiencia que el cliente. Para que el cliente se sienta a gusto, intente "Lamento que haya tenido esa experiencia. Permítame ver cómo lo puedo arreglar."

-No soy el responsable
Al cliente realmente no le interesa quién es el responsable. Sólo quiere que se rectifique una situación. "Con todo gusto le ayudaré," o "permítame llamar a una persona de ese departamento para que lo atienda" indica una disposición de su parte de ayudar o de obtener ayuda para el cliente.

-Falló la computadora
La persona que registra los datos no es una computadora. De modo que ¿quién cometió realmente el error, la computadora o la persona? Hecharle la culpa a un objeto, es tan malo como culpar a otra persona o a otro departamento. Lo correcto sería decir; "Siento mucho que haya tenido esta experiencia. Permítame ver cómo puede corregirse."

-Bien, ¿pero quién es usted?
La reacción automática es contestar diciendo; ¡"qué le importa!". Una mejor manera de hacer esta pregunta es ¿"Me podría decir quién le llama?" De esta manera la persona que habla siente controlar la situación y podrá decidir si revela su nombre o no.

-¿De qué se trata?
Esta pregunta de confrontación puede ser reformulada en una manera no amenazadora. ¿"Podría decirle sobre que asunto se trata?" es una pregunta mucho más amable y hace que la persona que llama se sienta cómoda. Nuevamente está en control de la conversación.

-Un segundo en un momento lo atiendo
Siempre que sea posible, dé opciones al cliente o pídale su aprobación para tomar el siguiente paso. Intente "Me podría llevar unos cuantos minutos (o el tiempo que realmente requiera) para encontrar esa información.¿Desea esperar o puedo llamarle después?"

-No podemos hacer eso
Su cliente pondrá una pared de defensa tan rápido como cualquier otra afirmación. Recuerde decirle al cliente lo que usted puede hacer y lo que no puede hacer. En ese caso decir; "Esa es una muy buena pregunta. Nosotros podemos".