Manejar clientes resulta todo un arte, especialmente cuando éstos se encuentran molestos por alguna situación anómala o luego de pagar por un producto o servicio, o cuando se encuentran con algún desperfecto.

Una compañía con experiencia debe contar con estructuras y planes que le permitan responder de la mejor forma ante este tipo de situaciones. Además, los estudios demuestran que es 9 veces más difícil atraer a un cliente nuevo que mantener a uno existente.

Para las compañías que aún no cuentan con un sistema apropiado, recomendamos leer los siguientes consejos antes de implementarlo.

Existen tres grandes clases de quejas:

A) Cuando la empresa se equivoca

Por ejemplo, usted envió un pedido incorrecto. En casos como este, tiene que disculparse y hacer lo correcto.

- Pedir disculpas (mediante una carta o en forma personal), luego explicar por qué sucedió.
- Personalizar: utilizar el nombre del cliente.
- Por ningún motivo acusar a alguna persona de la empresa. Se utiliza el plural: "nosotros", "nuestro", "nos equivocamos".
- Ofrecer una rápida solución.
- Evitar las promesas que no se puedan cumplir.

B) Cuando la empresa se equivoca, pero está de acuerdo con el cliente

- Dejar en que la empresa está haciendo una excepción para mantener las buenas relaciones.
- Con mucho tacto, se debe aconsejar al cliente acerca de cómo prevenir que vuelva a ocurrir lo mismo en el futuro.

C) Cuando la empresa tiene razón, pero no está de acuerdo con el cliente

- La empresa o debe sentirse presionado a aceptar la demanda del cliente.
- Se debe mostrar simpatía y humildad, pero sin disculpas. Por ejemplo, 'nos damos cuenta de cómo debe sentirse, Sr. García, y comprendemos por qué está enojado. Le sugerimos que para la próxima vez...'
- Evitar el 'sí, pero', porque suena defensivo.
- Mostrar imagen de cooperación, y si existe alguna alternativa, ofrecerla.

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