Últimamente las empresas se han visto sumergidas en un mar de siglas e iniciales como ERP, MRP, B2B o B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos tecnológicos aplicados a los negocios. Una de las más expandidas actualmente en el mundo es CRM o Customer Relationship Management.

Este concepto, muchos empresarios lo asocian con un paquete de software administrativo, lo cual es un tremendo error, porque el CRM es mucho más que una simple aplicación tecnológica. En tanto, podemos decir que un CRM es una estrategia de negocios enfocada especialmente hacia los clientes.

México es el segundo país norteamericano y el primero en América Latina, que crece a pasos agigantados en el empleo de estos centros CMR, tratando de sobrevivir a los continuos cambios tecnológicos, además de conseguir que sus empresas continúen siendo rentable.

Su objetivo principal ha sido lograr, a través de tecnologías digitales de información y comunicación (TICs), una evolución en los negocios y la economía. Y así han sabido hacerlo a través de las siguientes aplicaciones empresariales:


-Outsourcing: estos servicios se refieren esencialmente a los call centers, los servicios de tele-venta y de tele-asistencia (Telemarketing). Representan la evolución a corto y medio plazo de la gestión de los procesos y de la tecnología de un sistema CRM.

Actualmente, hay un fuerte crecimiento de la demanda de otros tipos de servicio del Outsourcing, como la elaboración y la gestión de las informaciones sobre Data Warehousing, distribución, gestión de los pedidos y, en particular, gestión de las operaciones para el comercio electrónico, entre otras áreas más.


-Back-office / Front-office.
 
-Call centers y centros de interacción, centros que ofrecen una integración de los diversos tipos de canales para interactuar en el servicio y atención con el cliente, como voz, fax, Email, Internet.
 
-Data Warehousing /Data Mining.


-Integración de Sistemas: los gastos en servicios de integración de sistemas corresponden a la fase de inversión inicial para poner a punto un sistema de CRM.

Un proyecto de CRM dispone de un conjunto complejo de software/hardware y de servicios, cuya implantación va más allá de los recursos y/o de las competencias disponibles. En muchos casos, un proyecto CRM se concentra en la implantación de una aplicación específica que está personalizada e integrada en el sistema de información de la empresa, en particular con los sistemas ERP.

-Integración con los procesos de back-office, y en particular con los sistemas ERP.
 
-Integración con los servicios de asistencia al cliente tales como help desk (Gestión de los pedidos y logística, servicios de asistencia y soporte técnico).


Consultoría: los servicios de consultoría incluyen tanto los aspectos tecnológicos como los de tipo organizativo, estos últimos más importantes. Desde el punto de vista de las tecnologías, la arquitectura del sistema y la elección de los instrumentos y aplicaciones pueden resultar particularmente complejas.

Así, en un entorno de globalización de los mercados, donde la gestión eficaz del cliente es un elemento fundamental para permanecer en el mercado de manera rentable, se observa cómo las empresas están rediseñando sus propios procesos con el objeto de adoptar una organización centrada en el cliente. Un ejemplo de ello es el Knowledge Management System, KMS (Administración del Conocimiento).




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