Por: Jordi Casellas
Country Manager de Thomson para España e Italia
Miembro del Forum Millora Contínua

Siempre he apostado por la discriminación total de mis clientes, en cuanto a trato comercial se refiere. Con pocas excepciones, casi todas las empresas dependemos de nuestros clientes, y sin embargo no todos los empresarios/directivos somos conscientes del “estupendo” valor que estos aportan a nuestro negocio/proyecto/empresa.

Resulta harto complicado poder establecer un trato consistente a cada uno de nuestros clientes según el valor aportado. Las empresas tendemos a los extremos y por esto lo más frecuente es encontrarse posiciones límite con respeto a los clientes. No es difícil encontrar empresas que tienen una “total desatención” al cliente –incluso cuando su promesa comercial nos indica lo contrario- y otras que tienen una “total dependencia del cliente”.

En mi caso, ni los “desatiendo”, ni “dependo” de ellos, simplemente los he tratado de forma distinta, con la finalidad de conseguir que aporten a la empresa valor.
No trato igual a un cliente nuevo que a un cliente histórico. No trato igual a un cliente nacional que a uno internacional, no trato igual a un cliente pequeño que a un cliente grande, no le dedico la misma atención a un cliente estratégico que a un cliente no estratégico, por no hablar de los clientes que pagan bien de los que pagan no tan bien (aunque esto sería otro tema para debatir largamente…)

El porqué de la discriminación:
Trato a todos mis clientes de forma distinta porque espero de ellos lo mismo.
Todos mis clientes deben de ser un medio para obtener beneficio.
Todos mis clientes deben de ser un medio de subsistencia y garantizan la continuidad de mi negocio.

En el caso de clientes mayoristas y distribuidores, ellos me ayudan a fidelizar a sus/mis clientes finales y a conseguir información acerca de estos.
Me deben ayudar a mejorar mis economías de escala.

Contribuyen definitivamente a ayudar a la empresa a superarse y a optimizar procesos de fabricación, logística y la misma organización.

Por esta razón:
Busco siempre tener una cartera bien repartida
Busco siempre tener una buena diversificación de riesgos –sector-
Busco siempre tener todo el crédito de los clientes asegurado
Busco siempre aprender de mis clientes –feed back real-
Busco siempre entender a mis clientes y sobretodo a los clientes de mis clientes
Intento por todos los medios saber a través de terceros que opina mi cliente de mi producto/servicio y mejorarlo.

Intento siempre respetar al canal. Si no se puede respetar el canal, mejor rediseñar completamente el negocio.

Por todo esto, a los nuevos clientes, les doy claramente un trato distinto que a los antiguos clientes, ni mejor, ni peor.

Fuente: Noticias.com