La Costeña y 5 crisis desastrosas en las empresas mexicanas

Los eventos críticos para las empresas se multiplican y más en los tiempos de redes sociales. Dos ejemplos recientes: primero, el escándalo por la foto de los empleados temporales que aparentan estar orinando un lote de chiles La Costeña, y después, una carta de un cliente de Banamex.

Las crisis mal llevadas terminan en muchas ocasiones con duras repercusiones para la reputación y/o las ventas de una compañía.

“Un manejo de crisis exitoso es uno en el que las personas o consumidores no se enteran o bien, cuando se extingue rápidamente”, comenta Luis Álvarez, director de la firma de gestión de crisis Bluemarketing.

Según datos de la empresa, menos de 1 por ciento de los corporativos, sin importar si son grandes empresas o emprendedores novatos, cuenta con un plan para atender y contener una situación crítica que ponga en riesgo sus ventas. 

En Alto Nivel te presentamos 5 casos mal llevados de gestión de crisis que no tuvieron un final feliz.

1. Minera México

No han sido una, sino varias ocasiones en las que la empresa se ve envuelta en escándalos mediáticos. El primero fue cuando estalló la mina de Pasta de Conchos en la región de Nueva Rosita, donde no se atendió debidamente la necesidad de información de los medios de comunicación, ni de los propios familiares de las víctimas. 

“En lugar de comunicar y atender a los familiares de las víctimas que están siendo afectados, tuvieron un manejo pésimo y pusieron militares en las rejas para que nadie entrara y el secretario del trabajo en ese entonces fungió como vocero de la crisis: así de mal lo hicieron”, recuerda Álvarez.

En agosto de 2014 ocurrió el derrame de 40 mil metros cúbicos de sulfato de cobre en los ríos Sonora y Bacanucho, que tuvo graves consecuencias para los pobladores del estado.

“A la empresa le falló prácticamente todo: especuló con la información al decir que el derrame se originó a causa de las lluvias, tardó 15 días en emitir su primer comunicado basado, esencialmente en información oficial en otro esfuerzo por evadir la comunicación de la empresa y básicamente negó el impacto de la contaminación”, dice Mario Maraboto, consultor en relaciones públicas.

2. OHL

Es uno de los escándalos de corrupción con más alcance en los últimos años y una ‘telenovela’ que involucró a directivos y funcionarios. Todo comenzó hace un año con una grabación que involucró al Secretario de Comunicaciones y Trasnportes, Gerardo Ruiz Esparza, por diversas construcciones.

Las repercusiones no se hicieron esperar, pues los inversionistas perdieron confianza en la empresa con sede en España. En lo que va de 2016, sus acciones en la bolsa de aquel país han disminuido en más de 40 por ciento, niveles no observados desde hace 13 años.

3. Maskota

En junio de 2015 se hicieron vurales un par de videos de empleados de la compañía en los que se observaba cómo golpeaban y abusaban de perros y hámsters.

Sobre este caso, Maraboto comenta que la empresa ya había tenido antecedentes de descuido de sus animales desde 2010, además de que el año anterior había sido multada por la Profepa por la venta de especies en peligro de extinción.

Compartimos denuncia presentada el 24/06 2:30 am ante el M.P, Nro de Caso 12-2015-04972. Daremos oportuno seguimiento pic.twitter.com/pr15sH9aR0

— Maskota (@MaskotaMexico) June 24, 2015

 “La crisis creció y fue mal gestionada, dado que la primera postura pública de la empresa tardó casi un día, además de que a partir de ese primer mensaje, todos los sucesivos eran redundantes y en ninguno de ellos hacía empatía con el público ni se hacía abiertamente responsable de las actitudes de su personal”, menciona el especialista.

4. ICA

Nuevamente, una empresa vinculada a obras públicas se ve encuelta en un mal manejo de crisis, esta vez por fallas en la Línea 12 del Metro de la Ciudad de México.

“Cuando se descrubrieron las fallas en la Línea 12, en lugar de coordinarse con el gobierno de la Ciudad de México para resolver el conflicto, se dedicaron a echarse la bolita unos a otros”, dice Álvarez.

Según el experto, el costo que tuvo para la empresa y para el gobierno de la Ciudad de México fue muy alto, ya que la obra sigue sin funcionar como debería y se emplean muchos recursos en su operación. 

5. Coppel

Otro caso donde la denuncia de un usuario en redes sociales cobró fuerza y tuvo repercusiones para la compañía. En diciembre del año pasado, un usuario denunció que empleados de Coppel en Nayarit habrían corrido de manera negligente y agresiva a una persona en situación de calle, lo que desató el enojo en redes sociales.

Aunque la empresa ofreció una disculpa, la sucursal fue clausurada por la Fiscalía General de Nayarit.

Darinka Rodríguez Periodista especializada en telecomunicaciones, finanzas y competencia económica. Escribe en bicicleta y le encanta viajar.