El pito de Mancera y los 4 errores de comunicación

Ya lo decía Benjamín Franklin: “No basta con decir una cosa correcta en el lugar correcto, es mejor todavía pensar en no decir algo incorrecto en un momento tentador”; y sí, esta afirmación surgida en el siglo XVIII sigue cobrando vigencia en nuestro día a día en el 2016.

De modo específico, en esta ocasión la aplicamos para analizar los atinos (o infortunios) en la comunicación del Jefe de Gobierno de la hoy Ciudad de México, los cuales repercuten claramente en la percepción de la ciudadanía sobre él, en la evaluación que se hace de su gestión y, por supuesto, en la construcción de reputación rumbo a sus aspiraciones futuras.

Una buena idea + Comunicación Desafortunada = #ElPitodeMancera

Cualquier persona puede hacer algo maravilloso, pero si lo comunica mal, el resultado es contraproducente. El “Silbato” que se volviera famoso y que Miguel Ángel Mancera presentó como parte de la estrategia de prevención de la violencia contra las mujeres, es clara muestra de cómo –más allá de las acciones- una falla en la transmisión de los mensajes y declaraciones mal diseñadas, se convierten en una crisis.

Basta echar un vistazo a otros países, como Estados Unidos, para encontrar que, en efecto, el silbato es utilizado como instrumento de prevención: ya sea por su tono agudo que puede incomodar a un malhechor o porque es una forma efectiva de pedir ayuda en situaciones extremas. En algunas ciudades, los silbatos vienen con instrucciones y forman parte de programas oficiales que se desarrollan en las comunidades. El problema fue que esta justificación y contexto, no los supimos los habitantes de la Ciudad de México al momento del anuncio (ni después de manera formal).

Frases del Jefe de Gobierno, obtenidas directamente del discurso de presentación, como: “Por lo que me platicaban…habrá silbatos para hombres” “Es un llamado a la sociedad” “Me parece que es un símbolo muy importante”, no reflejan lo que de fondo comprendía la estrategia. Aplica entonces esa frase popular que muchos hemos dicho en la jornada cotidiana: “no fue lo que me dijiste, sino cómo me lo dijiste”.

Si a esto le sumamos el ingenio del mexicano y su doble sentido, obtenemos el #ElPitoDeMancera y un gran número de memes que llamaron la atención de la audiencia (principalmente en redes sociales), que convirtieron el tema en una queja de la opinión pública (por la afrenta percibida al querer resolver un problema social con un silbato rosa)  y que se convierten en una alusión directa al funcionario público y a su desempeño.

Entonces, ¿qué debemos aprender de esto?

1. Prepara tu estrategia de comunicación

Uno de los enemigos de la buena imagen y reputación de una persona o líder es la ausencia de diseño de la comunicación y la improvisación, ya que suelen llevar a comunicar erróneamente. Como en todo, la planeación y capacitación augura mejores resultados. Toma un momento, analiza y proyecta el mejor plan para transmitir los mensajes. Este paso habría hecho diferente la historia del silbato. 

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2. Analiza el contexto y el momento de la comunicación

Es muy diferente hablarle a una audiencia alegre y eufórica, que a una enojada e inquieta; a ello, hay que sumarle el contexto social, político y económico. Aunque aparentemente lo es, comunicar eficazmente no es sencillo y requiere amplios conocimientos. En este caso, por ejemplo, debe tenerse en cuenta que se presentará una estrategia que toca un tema social sensible, a un grupo que está molesto con las medidas gubernamentales (como el Hoy No Circula, que afecta directamente sus intereses diarios), para identificar si es lo mejor que se puede decir en ese momento (o, al menos, la mejor forma de decirlo).

3. Estructura el discurso y da argumentos

En cualquier conversación personal o de negocios, o discurso público, el cómo construyamos y desarrollemos nuestras ideas es clave para lograr el objetivo que nos planteemos. Por ello, al momento de comunicar en cualquier entorno, se deben tener claros los mensajes clave a posicionar y los argumentos que sostienen las afirmaciones. Es distinto si se explica el antecedente y el contexto de uso del silbato, que si se da mayor énfasis en los colores que tendrá para cada género.

4. Imagina cómo pueden retomar los demás la comunicación

Un vocero entrenado y una compañía o institución preparada para comunicar, hará los ejercicios previos necesarios e imaginará cómo la opinión pública replicará el mensaje. ¿Qué nombre se le dará a la iniciativa? ¿Se presta a juego, a doble sentido? ¿Cuál es la forma correcta y “blindada” de llamarlo? ¿Qué encabezado o trending topic podría tener? Esta es tarea de un asesor en comunicación y el ejercicio que cada individuo debe realizar, para dar mayor formalidad e impacto a sus mensajes.

Si bien son muchos los aprendizajes que diariamente podemos obtener de la comunicación y reputación de autoridades, líderes empresariales, figuras públicas y ejecutivos, confirmamos estos cuatro puntos como el punto de partida para construir en positivo la percepción sobre una persona o institución. Y finalmente, recomendamos tener presente que en ocasiones la mejor forma de comunicar es el silencio; mientras que en otras es hablar, siempre que se tenga un mensaje claro, una comprensión profunda de la audiencia y una estrategia soportada con la congruencia en el actuar.

La autora es Socia Directora de Tolko Comunicación, firma de comunicación estratégica y relaciones públicas. Cuenta con 15 años de experiencia en el ámbito corporativo y es consultora para organizaciones nacionales y trasnacionales, PyMEs y ejecutivos. Locutora y catedrática. 

Cinthia Lazcano Socia Directora de Tolko Comunicación. Es consultora para organizaciones nacionales y trasnacionales, PyMEs y ejecutivos.