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Deja de buscar culpables y enfócate en resolver el conflicto

Ante un conflicto en una empresa solemos hacernos siempre las mismas preguntas: ¿qué es lo que está mal? y ¿quién tiene la culpa? Para cambiar de enfoque tienes que formularte nuevas interrogantes.

28-09-2016, 6:12:19 PM
Deja de buscar culpables y enfócate en resolver el conflicto
Marcela Hernández

Recientemente, tuve la oportunidad de participar en un programa de Coaching de equipos para una empresa que está pasando por diversas problemáticas de ventas y productividad. Uno de los mayores problemas que hemos detectado es la falta de cohesión de equipos interdepartamentales.

Lo anterior trae como resultado un conflicto entre las diferentes áreas de la empresa,  así como bajos niveles de comunicación e integración lo que impacta de manera considerable en la productividad y el clima organizacional. 

Trabajan de manera lineal y aislada, cada departamento tiene sus propios objetivos y saben cómo llevarlos a cabo, sin embargo, no tienen mayor noción de la forma en que su trabajo impacta al sistema y mucho menos del trabajo de los demás.

Al escuchar las diversas versiones de la historia y las percepciones que cada equipo tiene sobre lo que está pasando en la empresa, me he dado cuenta de que todos tienden a buscar culpables y que, como era de esperarse, la culpa está en el lado contrario, muy lejos de su zona de responsabilidad.

Están tan convencidos de sus historias y tan poco conscientes de su contribución en el conflicto que la mayoría de ellos jura que el problema se resolvería si personas clave en las demás áreas salieran de la empresa.

Generalmente, ante un conflicto nos cuestionamos ¿qué es lo que está mal?, ¿quién tiene la culpa? y ¿qué represalias habría que tomar contra el o los culpables? 

Sin embargo, estas preguntas no logran mucho más que agrandar el conflicto, pues del otro lado siempre habrá otra versión en la que el supuesto “culpable” también está convencido de tener la razón y también está buscando la manera de darle un escarmiento a su “enemigo”.

3 preguntas para cambiarnos el “chip” en medio de un conflicto

1. ¿Qué está pasando?

Lejos de enfocarnos en lo que está mal y en todo lo negativo (emociones, situaciones, pensamientos, juicios, víctimas, culpables, etc.), es necesario que busquemos hechos, evidencias, actores y ejemplos que nos ayuden a comprender la situación más allá de alimentar las “historias” que hasta el momento están obstaculizando el desempeño de las personas y/o los equipos.

2. ¿Cuál es el objetivo?

Más allá de encontrar culpables debemos encontrar oportunidades, necesidades, y aterrizar objetivos comunes a partir de las diferencias.

Ponernos en el mismo canal y llegar a un acuerdo sobre lo que necesitamos resolver, más allá de ganar una batalla o imponer nuestras razones. 

En el caso de esta empresa el objetivo es incrementar las ventas, cada área tiene una perspectiva distintas obre las posibles soluciones, pero por aferrarse a sus puntos y tratar de imponerlos están perdiendo foco en el objetivo.

3. ¿Qué opciones tenemos?

Ante un conflicto cada parte entra en una postura defensiva y pasa mucho tiempo pensando cómo castigar o aleccionar a su contraparte en lugar de enfocarse en las opciones que existen para resolver el conflicto.

Se puede invertir ese tiempo en sesiones de lluvia de ideas para escuchar activamente las propuestas de los otros y plantear las propias, quizá durante este ejercicio puedan generarse nuevas alternativas que ninguna de las partes hubiera podido pensar antes.

En medio de un conflicto, nuestra emocionalidad puede dominarnos y hacernos perder objetividad, además ésta es contagiosa y se generan ambientes restrictivos que impiden una comunicación efectiva.

Todo comienza en la forma en que vemos las cosas, es un pequeño paso, pero el cambio de “chip” en una persona también podrá contagiar a los otros y poco a poco empezará a generar ambientes expansivos y de apertura al cambio.

La autora es coach ontológico e instructora en temas de desarrollo humano y empresarial. Ha participado en diversos programas de coaching para empresas del sector financiero, salud, gobierno, manufactura, consumo, turismo y educación. www.cae-el20.com.mx

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