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¿Cómo se construye la confianza en la era del compartir?

En la era de la economía colaborativa los consumidores confían más en gente que no han visto que en aquellos que ven diario. Esto es revolucionario y demuestra el potencial que tienen los negocios para unir a personas.

¿Cómo se construye la confianza en la era del compartir?
Negocios
Alto Nivel 06-09-2016

Frederic Mazzella, Fundador y CEO de BlaBlaCar

Sin ofender a mis vecinos, ¿pero confio lo suficientemente en ellos como para entrar en su auto y conducir durante 300km? No necesariamente. Los veo seguido, pero sé muy poco de ellos.

Gracias a la confianza creada en plataformas, como BlaBlaCar, yo potencialmente podría confiar en ti, alguien que nunca he conocido, más que en alguien a quien veo diario. Y eso es revolucionario. Es descubrir un inmenso potencial para colaborar, y unir a las personas más que nunca.

La confianza nos permite tener una vida. Literalmente. Todo empieza desde niño, con tu familia, tu primer círculo de confianza innata. En la escuela, la confianza te permite interactuar con otros niños, jugar, desarrollar un espíritu de equipo en los deportes y hacer amigos. Conforme creces la confianza se convierte en un vínculo invisible presente en la mayor parte de tus interacciones diarias con la sociedad.

Recordando la historia, la colaboración humana fue basada inicialmente en la confianza interpersonal; el tipo de confianza construida entre dos personas, ya sean familia, amigos o incluso vecinos. Pero como el antropólogo Robin Dunbar reveló, los humanos únicamente pueden mantener cómodamente 150 relaciones. Este tipo de confianza difícilmente se puede extender más allá de tu pueblo. No es escalable. Como resultado, la humanidad ha creado una confianza intermedia

Los gobiernos y una variedad de instituciones legales y financieras actúan como representantes de la confianza, centralizando algunos de los sistemas necesarios para organizar a una sociedad. Esto permite a las personas negociar más allá de su círculo de confianza, promoviendo el crecimiento económico. Las tiendas se convirtieron en compañías y las compañías en multinacionales prometiendo fiabilidad a través de marcas, las cuales se convirtieron en una nueva forma de representantes de confianza. Pero la confianza interpersonal, la cual permite a los individuos colaborar directamente entre ellos, no ha escalado. Era de un alcance limitado (sólo aplicaba a las personas involucradas en una relación) y requería de un tiempo necesario para construirse. Hasta ahora.

La conectividad del Internet y nuevas herramientas digitales están modificando la confianza interpersonal, escalándola a un nivel antes inimaginable, y de esta forma desbloqueando un inmenso potencial sin explotar para la colaboración.

La confianza digital es a la confianza interpersonal, lo que el invento del teléfono fue a la comunicación. Un avance histórico que introdujo un alcance ilimitado e inmediatez.

Herramientas de confianza digital creada por plataformas como BlaBlaCar están permitiendo que las personas que no se conocen entre sí puedan ser compañeros confiables. Los individuos pueden descargar al instante  sus respectivos capitales confianza basada en la información declarada y verificado, y en evaluaciones acumulados de las interacciones que han tenido con diferentes personas.

BlaBlaCar creó el marco D.R.E.A.M.S., que establece que la confianza en línea en plataformas de compañeros es creada a través de la combinación de seis pilares:

  1. Información declarada
  2. Reseñas
  3. Interacción
  4. Actividad
  5. Moderación
  6. Redes sociales

La confianza ahora puede ser compartida y escalable, y los círculos de confianza de los individuos pueden crecer de limitados a infinitos. Nos interconectamos a millones de compañeros confiables y somos parte de confianza de la población. 

En un reciente estudio llamado Entrando en la Era de Confianza, producido en colaboración con Arun Sundararajan, profesor de la Universidad de Nueva York y autor de The Sharing Economy, observamos cuánta confianza es creada en las comunidades de compañeros. Más de 18,000 usuarios de BlaBlaCar en 11 países de Europa fueron solicitados para evaluar en una escala de 0 a 5 el nivel de confianza que tenían sobre diferentes tipos de personas, como familia, amigos, colegas, vecinos y contactos en redes sociales. Queríamos entender cómo un usuario de BlaBlaCar con un perfil online completo sería evaluado en comparación con estos tipos de personas. Evaluamos el porcentaje de personas que dieron a este perfil una calificación de 4 a 5, en otras palabras, un alto nivel de confianza.

Los participantes dieron el nivel de confianza más alto a su familia y amigos, seguidos por colegas, vecinos y contactos en redes sociales. Cuando introdujimos a un usuario de BlaBlaCar a la ecuación, los resultados fueron sorprendentes, 88% de los encuestados dieron un alto nivel de confianza a un usuario de BlaBlaCar con un perfil completo. Arriba del porcentaje de confianza otorgado a vecinos y colegas, los cuales ven a diario. 

Este resultado da una idea de la magnitud de la transformación social en curso. Cuando se les dan las herramientas correctas, los usuarios de las plataformas en línea son capaces de crear un sentido de confianza lo suficientemente robusta para reemplazar la necesidad de conocer a la persona antes de intercambios, como compartir auto en largas distancias o quedarse en su casa.

El cambio de comportamiento actual está permitiendo a las personas superar el último obstáculo para la colaboración humana - llamado confianza. Eso es una gran noticia para la sociedad y el mundo en el que vivimos.

La investigación también revela que la confianza creada en una plataforma genera efectos positivos en toda la economía colaborativa, y más allá. Cerca de la mitad de los usuarios de BlaBlaCar declaran que compartir auto los ha hecho más abiertos a otros, y los resultados demuestran que son tres veces más probables a utilizar otras plataformas de economía colaborativa después de haber compartido auto. Como los usuarios de plataformas en línea se familiarizan con herramientas digitales y comunidades de compañeros, se convierten más probables a confiar en compañeros de otras plataformas. Esencialmente confían más en todos aspectos. 

Estos resultados ofrecen un contraste nítido y alentador con estudios recientes, como la Encuesta Social General Americana, los cuales han encontrado un nivel más bajo de confianza en la sociedad en general. Un fenómeno que se agrava aún más en los Millennials. Así que, ¿cómo podemos ver un incremento en personas confiando en compañeros en línea? De acuerdo con el reporte Estilo de Vida Americana 2015 de Mintel, cerca del 70% de los clientes en línea (81% de los Millennials) hacen sus decisiones de compra en línea basados en reseñas de extraños. ¿Las reseñas de extraños se están convirtiendo más confiables que las marcas?

Fuimos un paso adelante en nuestra investigación para entender el rol de una marca al crear confianza en línea. Le solicitamos a los encuestados que calificaran su confianza en un compañero, a través de dos perfiles en línea con la misma información, uno en BlaBlaCar y el otro en una plataforma genérica. 67% de los participantes continuaron dando un nivel alto de confianza al perfil de la plataforma genérica. Que permaneció arriba de la confianza otorgada a colegas, mostrando la fuerza de las herramientas de confianza en un ambiente neutral. Aunque la marca de BlaBlaCar han juega un rol fuerte, debido a que un 22% más de personas otorgaron mayor confianza a este perfil.

Estamos en el inicio de una nueva era donde la vieja y nueva confianza aún están entrelazadas y nuevos código sociales están emergiendo. A medida que los individuos son capaces de conectarse y confiar entre ellos, están quitando poder a los actuales representantes de confianza para encontrar soluciones que cubran mejor sus necesidades, y a menudo más económicas, eficientes y amigables. La confianza está eficientemente empoderando la economía colaborativa.

La confianza es esencial para cualquier colaboración humana, y para cualquier construcción social. Sin confianza, no hay colaboración, y no hay economía. Y por lo tanto, no hay economía colaborativa. 

La confianza es un vínculo invisible para cualquier colaboración humana. Es vital para cualquier construcción social. Hoy está siendo liberada de sus barreras históricas, y convertida de un recurso escaso a uno abundante, de requerir mucho tiempo a instantánea, y de un alcance limitado a uno infinito. Esto empodera a las personas, y la apertura de un futuro brillante para una sociedad más contable y colaborativa. ¡Como dijo Woody Allen, nos preocupamos por el futuro, ya que es donde pensamos pasar el resto de nuestras vidas! Así que juntos, vamos a construir esta nueva era, entremos a la Era de Compartir.

Descubre cómo BlaBlaCar crea confianza y lee el reporte completo de Entrando en la Era de Compartir.

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