'; Alto Nivel
HistoriasInnovaciónNegocios

Clientes digitales: el reto de las telefónicas en México

Nuestra sociedad es digital, desde los niños pequeños hasta los adultos, las operadoras de telecomunicaciones tienen que acelerar su transformación. Estos son cuatro pilares para lograrlo.

27-10-2016, 3:21:21 PM
Clientes digitales: el reto de las telefónicas en México
Juan Gómez socio responsable de Telecom en everis México

Hace unas semanas tuve la oportunidad de participar en el GSMA Latam en México, sin duda un gran espacio de la Industria de las Telecomunicaciones para poner en común la visión del mercado, la evolución y los retos a los que el sector se enfrenta. Como no podía ser de otra manera participaron todas las grandes empresas del sector que compartieron muchos planteamientos y temáticas, todos enmarcados en el gran reto de la Transformación Digital de las Operadoras, pero quizás eché de menos una visión del mercado, personas de la sociedad como todos los que estábamos allí, pero con el papel de cliente de una operadora. 

Bajo nuestro punto de vista, sin duda las operadoras tienen un reto muy importante que abordar de manera inmediata porque la sociedad ha cambiado el chip y de manera natural se comporta como Cliente Digital. No es difícil ver a niños de edades muy pequeñas con comportamientos 100% digital (utilización de smartphones, apps, TV onDemand, etc…) pero tampoco es difícil ver a personas de mayor edad utilizando medios digitales para comunicarse, informarse o acceder a comprar o a servicios de salud a través de canales digitales. 

Por este motivo podemos decir que nuestra sociedad ha cambiado, nuestra sociedad es digital y las operadoras como grandes compañías que dan servicio a millones de clientes tienen que acelerar su transformación.

Será difícil encontrar una operadora que no asegure que está en proceso de trasformación digital, sin embargo, nuestra experiencia dice que no siempre la realidad de lo que hay por detrás de los Gigantes Programas de Transformación necesariamente van a dar respuesta a los objetivos marcados y resultados esperados. Desde la visión de everis, un programa de transformación se debe basar en 4 pilares:

1. Experiencia del Cliente

Las operadoras de telecomunicaciones tienen que ser capaces de dar respuesta a las expectativas de los clientes, ser capaces de identificar y digitalizar los Customers Journey de sus clientes y será de esta manera cuando consigan tener un engagement real y duradero del cliente.

Para ello y sin ser muy novedoso debemos de evolucionar nuestra compañía de una visión de product centric hacia una de customer centric. Ser capaces de interactuar con los clientes con una visión omnicanal, con mensajes homogéneos por distintas plataformas, con procesos E2E que permitan tener la trazabilidad de los comportamientos y a través de analytics y bigData ser capaces de anticiparse a las necesidades y cubrir las expectativas de sus clientes.

2. Agilidad en la Operación

Sin duda como grandes compañías que son y el vertiginoso crecimiento que han tenido en los últimos 15 años alineado a la evolución en los productos y servicios que ofrecen ha hecho que los procesos, las plataformas y por tanto operación de los mismos no sean lo suficientemente ágiles y óptimas con las implicaciones en time to market, satisfacción y costos que esto conlleva.

Un pilar claro y esencial de la transformación digital es la simplificación de la operación contando con procesos eficientes y herramientas que doten al cliente final de agilidad, autonomía, calidad y satisfacción. Adicional a los beneficios cualitativos descritos, contaremos con una reducción importante de los costes de operación que sin duda repercutirá en la mejora de los márgenes de la operadora.

3. Simplificación de IT

Para poder llevar a cabo con éxito los puntos anteriores necesitamos contar con un mapa de sistemas simple, ágil y alineado a los procesos de la operadora. Por tanto, desde nuestra visión el pilar de evolución de IT es forzosamente necesario para acometer la Transformación Digital. También es cierto que consideramos que es un medio no el fin de la transformación, por ello los Programas de Transformación no deben verse solo y exclusivamente como un proyecto de IT sino como un cambio en el ADN de la operadora.

4. Innovación

Si después de todo el esfuerzo que nos pueda llevar ejecutar con excelencia una transformación de este calado en las organizaciones no contamos con una línea de innovación continua de poco habrá servido todo el esfuerzo empleado.

El desarrollo y evolución tecnológica va mucho más rápido de lo imaginable, la incorporación de las capacidades de 4G, 5G, … nG; las capacidades de cómputo BIGData, la inteligencia artificial, etc. nos marca que estamos en una era de revolución tecnológica. Lo que ayer era un éxito seguro… quizás mañana ya no lo sea y ejemplos fuera del sector tenemos varios: Airbnb mejor plataforma de alquiler habitacional sin contar con Hoteles, Uber mejor plataforma de taxis sin contar con taxis, WhatsApp mejor plataforma de comunicación sin contar con infraestructura de comunicaciones.

Si las operadoras quieren estar a la altura de las expectativas de sus clientes y convertirse en palanca de digitalización del tejido empresarial, será necesario acelerar su transformación digital. Desde everis contamos con un framework que permite a nuestros clientes visualizar su programa de transformación. Un Programa orientado a los distintos ejes anteriormente comentados, simplificando la ejecución del mismo a través de distintas líneas de trabajo independientes con objetivos y beneficios específicos, pero dentro de un marco de estrategia común que responda al posicionamiento y evolución que cada operadora marque dentro de su contexto de mercado.  

*El autor es socio responsable de Telecom en everis México

Relacionadas

Comentarios