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Así es como la gente se burla y desaprovecha el 911 en México

El 911, que empezó a funcionar en la Ciudad de México el 9 de enero de 2017, recibe alrededor de 72,000 llamadas al día, de las cuales, solamente 4,300 son emergencias reales.

12-04-2017, 6:30:26 AM
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Carlos Tomasini

“Nueve uno uno, ¿cuál es su emergencia?; nueve uno uno, ¿cuál es su emergencia?; nueve uno uno, ¿cuál es su emergencia?; nueve uno uno, ¿cuál es su emergencia?…”.

Esta es la respuesta que dio uno de los operadores del número telefónico 911 (debe leerse como “nueve-uno-uno”) durante 2 minutos en los que contestó 10 llamadas provenientes de diferentes números y que sólo se limitaron a colgar tras ser atendidos.

Diariamente, el 911, que empezó a funcionar en la Ciudad de México el 9 de enero de 2017, recibe alrededor de 72,000 llamadas, de las cuales, solamente 4,300 son de emergencias reales, es decir, únicamente 6%.

Idris Rodríguez Zapata, coordinador general del Centro de Comando, Control, Cómputo y Comunicaciones (C4) de la Ciudad de México, recuerda que antes de esa fecha, cuando todavía eran el teléfono 066, recibían hasta 90,000 llamadas, de las cuales, únicamente 4,000 eran reales; así que las cosas mejoraron un poco desde que se convirtieron en 911.

Sin embargo, todavía son muchas las personas que hacen mal uso de este número telefónico que reúne a todos los cuerpos de emergencia de la Ciudad de México.

Saben quién eres

En un recorrido que hizo Alto Nivel por las instalaciones del 911, se pudo comprobar que es fácil identificar a los que hacen mal uso de este servicio. Cada operador, cuando recibe una llamada, puede ver en un par de monitores el número del que proviene, cuántas veces ha llamado antes, cuáles de esas llamadas no han sido reales y hasta en qué zona de la ciudad se encuentra.

Así que cuando alguien llama y cuelga, se almacena un registro que aparece cada vez que se vuelve a recibir una llamada de ese mismo número. Inclusive, los operadores del 911 ya saben que hay personas que hablan varias veces al día y ya identifican a qué hora llaman.

Hay personas que, no conformes con saturar un número de emergencia, se dedican a acosar a las operadoras o insultar a los operadores. Sin embargo, el 911 no puede bloquear los teléfonos que hacen mal uso de este servicio o dejar de contestar a todas las llamadas debido a que podrían estar dejando de atender una emergencia real.

Lo que provoca

Una de las principales quejas de usuarios del 911 es que a veces se tardan en contestar la llamada, y eso sucede en gran medida a las personas que hacen mal uso de este servicio.

Es decir, a veces, las líneas se saturan de llamadas que no son reales y mandan a la fila a algún usuario que podría estar denunciando una emergencia real, explica Rodríguez Zapata.

“Una vez que entra la llamada, el tiempo de atención es de cuatro minutos, es decir, cuando llega una unidad al lugar en donde se registra la emergencia; pero las llamadas que no son reales nos limitan mucho ese proceso”, dice.

Las llamadas de mal uso

Todos los días, los operadores del 911 pierden tiempo valioso atendiendo desde llamadas del típico bromista que pregunta si su refrigerador está caminando, hasta los que se dedican a insultarlos o acosarlos, pasando por las personas que solicitan servicios que no se dan en esta línea, como información sobre el Hoy No Circula o sobre líneas de captura para pagar algún servicio (los que brinda Locatel).

Pero las más graves son las llamadas falsas, que son aquellas en donde se reportan incendios, accidentes, choques o explosiones a los que se envían cuerpos de emergencia que, cuando llegan al lugar, descubren que no se trata de algo real.

“Además de que ya se ocupó la línea, se movilizan los servicios de emergencia (policías, ambulancias, bomberos, etcétera) para cubrir un servicio que no existe, además de generar una conducción de vehículos de riesgo, ya que van a máxima velocidad o pasándose los altos, por lo que puede ocurrir un accidente; y, por último, estás ocupando un recurso que debería estar destinado a una emergencia que es real”, dice Rodríguez Zapata.

Así, cuando un cuerpo de emergencia asiste a un llamado que no es real, podría provocar que otra persona pierda la vida por no recibir a tiempo atención inmediata. Y esa persona podría ser la misma que hace este tipo de llamadas.

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