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¿Tienes un buen servicio de outsourcing?

En ocasiones, las empresas cuentan con métricas erróneas para evaluar el desempeño de sus proveedores de servicios terciarizados.

11-10-2010, 12:04:02 PM
¿Tienes un buen servicio de outsourcing?
Ana Paula Flores

Los servicios de outsourcing podrían parecer fáciles de evaluar: 1) tienen buen costo; 2) cuentan con buen soporte; 3) proveen servicios en tiempo y forma. Sin embargo, Rubén Mario Gallego, Responsable del Soporte de Ventas y Configuración de Soluciones de Accenture Brasil, explicó que son muchos los puntos que deben tomarse en consideración para dar una calificación a los servicios terciarizados.

“El principal drive que una empresa tiene para contratar servicios de outsourcing es la reducción de costos”, dijo Gallego. A partir de la relación costo-beneficio que el negocio debe analizar antes de seleccionar a su proveedor de servicios de outsourcing, la empresa tiene que tomar en consideración:

  • Que la empresa contratada comparta los riesgos apoye en su medición.
  • Su capacidad para innovar, a fin de asegurar una mejora continua de servicios.
  • Su función como acelerador del negocio.
  • Que forme parte de las ventajas competitivas.

Muchas veces, comenta Gallego, las empresas terminan siendo un “rehén de los proveedores”, en tanto qué desconocen qué es lo que su compañía de servicios de outsourcing está haciendo con su información. Por ello es necesario que se establezcan políticas claras sobre el manejo de la información y se transparente su flujo.

Asimismo, es necesario que las métricas establecidas atiendan a las necesidades del negocio. Para ello el contratante debe sostener un diálogo franco con la empresa proveedora y decirle exactamente cuáles son sus drives.

Las métricas establecidas también deben estar alineadas a las mejores prácticas del negocio. En este caso, los manuales de ITIL deben ser usados como un libro de cabecera en la gestión de todas las áreas de la organización.

Si al analizar las métricas se detecta que el proveedor no cumplió con los objetivos estipulados, es fundamental que se convoque a una reunión entre ambos, para detectar cuáles fueron los factores que provocaron la falta de efectividad y se generen las soluciones. Cambiar de proveedor de servicios de outsourcing, explica Gallego, puede llegar a ser más caro que generar estrategias para resolver problemas.

La confianza debe ser la base de la relación entre el outsourcer y la empresa contratante, en tanto que manejará información y operaciones importantes que requieren un flujo ágil y dinámico en la comunicación.

Finalmente, Gallego consideró que América Latina está cercana a los niveles de servicio que ofrecen las empresas de outsourcing asiáticas, ya que las latinoamericanas ofrecen costos bastante competitivos y servicios de muy buena calidad, como ocurre en el caso de México y Argentina.

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