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4 claves del servicio al cliente en la era digital

Steve Jobs, decía: “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Aquí herramientas para lograrlo.

11-03-2016, 2:16:09 PM
4 claves del servicio al cliente en la era digital
Héctor Meza

Hace unos días en Facebook, me topé con una publicación de una fan page cuyo contenido era un video tipo tutorial en el que se mostraba un dispositivo que servía para transferir video de formatos VHS y Beta a formatos digitales. El video me llamó la atención porque yo conservo aún ciertos materiales en videocasete y desde hace tiempo tengo la intención de transferir el contenido a un formato digital que pueda guardar en una computadora o disco duro. Decidí convertirme en seguidor de la fan page y dar seguimiento a las publicaciones, y una semana después envié un mensaje para preguntar en dónde podría adquirir el dispositivo que promocionaban en el video y que se llamaba algo así como “Converter X”, (“X” por el nombre de la marca).

Casi inmediatamente me respondieron para saludarme y agradecerme el interés en los productos de “X”; todo parecía muy bien hasta que solicité detalles para hacer la compra; fue entonces cuando la respuesta comenzó a demorar, y esperé y esperé por casi una hora en la que sólo obtuve un mensaje escrito que decía más o menos así: “Gracias por su interés en Converter X, estamos atendiendo su solicitud y en breve tendrá usted la información”.

Finalmente, ese día no llegó la respuesta, pero como no quise “quitar el dedo del renglón”, al otro día volví a revisar si ya estaba la información. ¡Increíble, seguían sin contestar! Sólo por curiosidad decidí esperar un par de días más; luego de ese tiempo, fui hacia el sitio web de la marca, ubiqué el aparato que quería comprar y al dar clic, ¡sorpresa!, la página no estaba disponible -“Not found”-.

Me sorprendió mucho porque a pesar de que sé que muchas marcas y negocios aún no son tan conscientes de la importancia de estar “en línea”; si la marca es activa en redes sociales, debería tener actualizado su sitio web en espera de que los contenidos publicados en redes sirvieran para acarrearle tráfico web.

El hecho me hizo pensar, sobre todo, en el servicio al cliente que las marcas y negocios pueden ofrecerle a un cliente omnicanal que busca interactuar con su marca favorita por diversos canales, en especial los digitales. Y es que un informe de Forrester Research, asegura que el 60% de los consumidores que se relacionan con una marca, lo hacen por múltiples canales como el correo electrónico, sitio web, teléfono móvil, redes sociales, etcétera.

¿Te has puesto a pensar si tu marca está dando un buen servicio al cliente a través de estos medios? Si no habías puesto importancia al tema, déjame decirte que según un estudio de consumo de Oracle, “más de la mitad de los usuarios de Facebook espera una respuesta el mismo día, mientras que el 52% de los usuarios de Twitter espera que la compañía responda en dos horas”.

Pensando en ello y para dar herramientas acerca del tema, quise abordar unos puntos que, a mi parecer, son básicos para brindar un buen servicio al cliente en el mundo online.

1.- Céntrate en la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es un factor determinante para que las marcas logren sus metas de negocio, pues mientras mayor sea el grado de satisfacción que tengan los consumidores durante el proceso de compra, mayor será su nivel de fidelización y lealtad, así como la buena imagen que se hagan de tu marca. Hoy en día, la clave para que el consumidor se sienta a gusto con su compra y regrese por nuevas experiencias, está en brindar respuestas claras y oportunas. Un informe de la Unidad de Inteligencia de The Economist, reveló que las compañías que priorizan la inversión en la experiencia del cliente, obtienen mayores ingresos (59% vs. 40%) y mayor rentabilidad (64% vs. 47%) que las que no la consideran prioritaria.

2.- Aprovecha la tecnología

La comunicación a través de estos nuevos canales es posible gracias a las nuevas tecnologías que la soportan; y de hecho, la misma tecnología se ha convertido en una herramienta fundamental para mejorar el servicio al cliente. Aplicaciones para móviles, wearables, CRMs, soluciones de colaboración y comunicaciones unificadas, entre otras; son sólo algunas del gran abanico de posibilidades que tienes a tu disposición para estar con tu consumidor cuando él lo necesite y brindarle un servicio de primera, incluso si el contacto es por medios tradicionales.

3.- Usa la información y los datos

Los datos se han convertido en uno de los activos más importantes para las empresas; a tal grado que algunos de los especialista en TI los han llamado “el nuevo petróleo”. Lo importante es que diseñes una estrategia de datos centrada en el cliente, la cual te permitirá conocer el comportamiento de tus consumidores en relación con tu marca; así sabrás cómo crear mejores experiencia de marca que formen los cimientos de interacciones sólidas que guíen hacia un mejor servicio. En este sentido, soluciones tecnológicas como Big Data y Analítica, así como profesionales con la capacidades y habilidades de “explotar” los datos, serán de gran valor para tu negocio. La firma e investigación de mercado Vanson Bourne señala que 60% de los directivos de empresas consideran que “Mejorar la experiencia del cliente” es uno de los principales objetivos de desplegar proyectos de Big Data. 

4.- Diseña una estrategia digital

Con el boom de los medios sociales, algunas marcas han decidido no quedarse atrás y “subirse al tren”; sin embargo, no lo han hecho de la manera adecuada, por ello, surgen situaciones como la ausencia o demora en las respuestas al cliente. Una estrategia digital te permitirá gestionar correctamente la comunicación entre tu marca o negocio y sus consumidores; gracias a que establece un plan de acción en el que se fijan responsabilidades y funciones, se monitorean las menciones de la marca para dar respuesta oportuna, se prevén posibles escenarios y se fijan posturas, etcétera.

5.-Haz que tu personal comprenda la importancia de un buen servicio

Así como sucede en los medios tradicionales de servicio al cliente, es necesario que esta premisa también esté presente a través de los canales digitales. A veces se comete el error de pensar que por no tener contacto cara a cara, la buena actitud no cuenta; lo cual no es así, ya que en estos canales de comunicación, los clientes se han vuelto mucho más “abiertos” y emocionales; y esperan lo mismo de su marca favorita. Así que hay que estar preparados y ser cautelosos al responder al cliente, aun cuando él no pueda vernos, pues una respuesta incorrecta o inoportuna puede generar un comentario negativo que, mal gestionado, puede acarrear una crisis a tu marca. 

Pareciera extraño, pero en plena era digital, donde los medios sociales han abierto nuevas vías de comunicación más cercanas a los clientes, aún existen empresas que sólo brindan servicio al cliente de manera tradicional. Una frase célebre de Steve Jobs, dice: “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Esto, sin duda, es una oportunidad que sólo encontramos en los medios sociales, donde podemos estar tan cerca de nuestros clientes como nunca antes lo habíamos imaginado. 

Aún con esto, algunos ven este escenario como una amenaza en lugar de una oportunidad, pero basta con darle un vistazo a cualquier red social para convencerse de que nuestra marca tiene que estar allí con todo, interactuando con sus consumidores, respondiendo a sus clientes y convirtiéndose en su marca de elección.

Puedes cuantificar el precio de no conectar en la web con los demás y participar en comunidades en línea en torno a intereses comunes, compartir información, contenido u opiniones con los demás de una manera pública o en grupos y redes cerradas, y participar en conversaciones, co-crear y participar en línea. Quizá tu competencia si lo sabe, entonces ¿qué esperas?

El autor es Director General de InfoSol. MBA y Consultor en Comunicación. Fue Vicepresidente en IBM México y Presidente y VP Corp en Motorola México-Centroamérica-Caribe.

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