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#GPTW2015 Marriott: Anfitriones de sonrisa auténtica

La compañía hotelera se preocupa por alimenta al ‘huésped interno’, buscando el bienestar del mismo y la creación de oportunidades para todos.

05-11-2015, 1:07:04 PM
Martha Lydia Anaya

Si lo vemos de manera generalizada, todos los hoteles son iguales. Algunos más bonitos y quizá otros más elegantes, pero al final del día son una amalgama armónica entre espacios recreativos y habitaciones, reunidas en un solo lugar.

Mexico City Marriott Reforma es un hotel precioso, cuyo gran elemento diferenciador está en su gente. El entusiasmo, esfuerzo y compromiso de su staff son algunas de las razones por las que esta compañía hotelera clasifica entre las 25 mejores empresas multinacionales para trabajar (Great Place to Work 2015).

“Es ese espíritu de servir a otros lo que distingue el lugar de trabajo Marriott”, platican entusiasmados Patricia Abarca y José Manuel Castelló, directora corporativa de Recursos Humanos de Grupo Diestra (al cual pertenece Mexico City Marriott Reforma ) y director general de dicho hotel, respectivamente.

El que la gente se identifique con su área de trabajo como una extensión de su casa es ‘ese algo’ que hace que las personas vayan a trabajar con ganas. Ese sentimiento de cordialidad se nota y alimenta al ‘huésped interno’ de cada uno de los integrantes del equipo Marriott.

“Creo que el reconocimiento multinacional de Great Place to Work (que ayuda a medir y a crear excelentes lugares de trabajo) valida nuestra cultura, centrada en la promoción del bienestar de los asociados y la creación de oportunidades para todos. Es la manera más sostenible para dirigir un negocio, pues cuando las personas sienten que están en el camino hacia una mejor salud personal y seguridad financiera y, además, también están orgullosos de su lugar de trabajo y la ciudadanía inclusiva de su empresa, se convierten en gente altamente comprometida con la misión de la compañía”, explica José Manuel Castelló, director general de Mexico City Marriott Reforma.

El énfasis de Marriott está en el desarrollo del talento, la diversidad y la inclusión de su gente. Esa sinergia es una de las bases fundamentales de su éxito. Como decía su fundador, don Constantino Díaz García: “Si tenemos colaboradores felices y motivados, en concordancia, tenemos huéspedes contentos y dispuestos a regresar”, agrega –por su parte– Patricia Abraca, directora de Recursos Humanos de Grupo Diestra.

Lo más importante que tiene la compañía hotelera y que la hace diferente de otras cadenas es la parte humana y de familia que procura cultivar en el ‘huésped interno’ de sus colaboradores. Para ser un gran anfitrión es necesario ser auténtico a la hora de dar una bienvenida y muy cálido a la hora de la despedida.

Por ello, el equipo directivo de Marriott se preocupa por la persona más que por el empleado y tiene detalles como preguntar: ¿Cómo está tu esposa?, ¿cómo te sientes?, ¿estás bien?, ¡te felicito por el nacimiento de tu hijo!, etc.

Esos ‘detalles’ son los que ayudan a crear lealtad y estabilidad laboral, y motivan la sonrisa genuina de cuando la gente está contenta. Si no es así, solo se trataría de un gesto fingido que, tarde o temprano, desenmascararía al más servicial y hospitalario de los colaboradores.

Para lograr ese contacto con el ‘huésped interno’, el área de Recursos Humanos se encarga de entrevistar a cada uno de sus asociados y colaboradores, con la idea de tener una comunicación directa y dejarles muy claras las bases del grupo.

Es lo que llaman una ‘marriottización’ y capacitación en paralelo de lo que es Diestra, un grupo hotelero mexicano con más de 65 años de experiencia en la industria, en el segmento 5 estrellas y con más de 3,000 habitaciones repartidas en sus más de 10 destinos, bajo las marcas Emporio, Marriott y Camino Real.

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