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5 tecnologías móviles para crear engagement

Las áreas de mkt y atención al cliente deben tener en cuenta esto al momento de diseñar sus estrategias, pues la tecnología móvil modificó la relación con el cliente.

29-09-2015, 12:05:10 PM
5 tecnologías móviles para crear engagement
Claudia Cerezo

La mejor forma de hacer que tus clientes se mantengan fieles a tu marca –lo que en el lenguaje de negocios se llama engagement– es a través de las tecnologías móviles. Tan solo hay que echar un vistazo a los datos: los usuarios de smartphones revisan su teléfono unas 150 veces al día, en promedio, y el 83% de los millennials (los jóvenes nacidos entre 1980 y 1995) duermen con su teléfono al lado, casi casi en la mano.

Estos datos, de la consultora estadounidense AIM Consulting, muestran que los usuarios móviles tenemos una relación estrecha con nuestros dispositivos, tanto física como emocional. ¿Qué sientes cuando olvidas tu celular en casa? Yo siento que algo me falta y hasta me da un poco de ansiedad.

Otro asunto es que la gente cada vez aprende más sobre tecnología: sabe cómo funciona y cómo utilizarla. Y esto no tiene nada que ver con la edad. Nuestro corrector de estilo tiene más de 70 años de edad y maneja con soltura sus redes sociales.

Las áreas de marketing y atención al cliente deben tener en cuenta esto al momento de diseñar sus estrategias, pues la tecnología móvil está cambiando el engagement con el cliente. Aquí enlisto cinco tecnologías que no debes perder de vista.

1. Tecnologías para interactuar con clientes

Desde hace tiempo, la gente emplea sus teléfonos o tabletas dentro de las tiendas para llamar a alguien y pedirle consejo sobre un producto, para revisar las opiniones de otros consumidores o para comparar precios. Ahora son las marcas las que deben aprovechar que cada vez más clientes usan dispositivos móviles, para proporcionarles una experiencia agradable de compra.

Entre las aplicaciones más prósperas están las basadas en la geolocalización, las cuales identifican a los clientes que están cerca de una tienda y los atraen a través de promociones exclusivas que llegan a sus teléfonos.

Las marcas también pueden entender cómo es un día de compras para sus clientes si rastrean los departamentos o pasillos que visitan mientras están en la tienda. Esa información incluso podría ayudarles a mejorar el diseño del establecimiento.

Pero no todo es miel sobre hojuelas con este tipo de tecnologías. Un reto es que las empresas dependen de sus proveedores de telecomunicaciones para mantenerse conectadas con sus clientes. Y para algunos de ellos esto podría parecer una invasión a su privacidad y un poco inseguro. No a todos nos agrada compartir dónde nos encontramos en cada momento del día, y menos en un país que se caracteriza por la inseguridad.

2. Surface computing o cómputo sobre la superficie

Esta es una tecnología que permite que los clientes encuentren y seleccionen productos mediante dispositivos con pantallas táctiles (touchscreen) instaladas en la tienda. También podrían descargar información de productos en sus teléfonos o tabletas. Imagina que tus clientes que pagan con tarjeta solo tengan que firmar sobre una touchscreen utilizando sus dedos. El recibo les llegaría más tarde a su correo electrónico. Seguramente, tus clientes estarían muy contentos, pues las operaciones serían más rápidas.

3. Realidad aumentada

Esta tecnología produce un gran impacto en el consumidor, pues mejora el “mundo real” con imágenes creadas por computadora. Un ejemplo son los probadores virtuales con pantalla interactiva, como el StyleMe Virtual Fashion Mirror, que el Grupo de Soluciones de Negocio para Internet de Cisco desarrolló hace un par de años. Intel también tiene un espejo que personaliza productos basándose en el procesador Intel Core i7. Se llama MemoryMirror. Del lado de la marca, los empleados podrían checar la disponibilidad de mercancía mediante el reconocimiento de imágenes.

El gran beneficio de la realidad aumentada es que puede mejorar sustancialmente la forma de interactuar con los clientes en tiempo real. La mala noticia es que sus costos todavía son altos.

4. Tecnología para los puntos de venta

 La tendencia de los puntos de venta es reducir el tiempo que la gente pasa haciendo filas en las cajas. Hace unas semanas viajé a Nueva York y realicé algunas compras en una farmacia CVS mediante un punto de venta que emulaba una caja registradora, sin necesidad de que una persona me atendiera. Únicamente tuve que pasar los códigos de barras de los productos por un escáner y mi tarjeta de crédito por la terminal. Yo misma empaqué mi mercancía y no tuve que hacer fila. El proceso no duró ni tres minutos.

La ventaja principal de estos puntos de venta –muchos de ellos inalámbricos y portátiles– es su flexibilidad. Durante las temporadas de mayor demanda, como el regreso a clases, el “buen fin” o la época navideña, en un santiamén pueden convertirse en cajas registradoras y ayudar a desahogar las largas filas. Los beneficios son inmediatos: eficiencia operativa, transacciones más rápidas y un mejor acceso a la información sobre productos e inventarios.

5. Pagos móviles

Las marcas más innovadoras y atrevidas ya han desplegado tecnología para ofrecer a sus clientes pagos a través de smartphones, como Starbucks. Otros comercios y restaurantes también están  equipando a sus empleados con dispositivos móviles que aceptan pagos e imprimen los recibos en el mismo establecimiento o los envían por correo electrónico.

Entre las principales tecnologías para pagos móviles se encuentra Near Field Communication (NFC) o comunicación de campo cercano. Se trata de una tecnología inalámbrica que facilita el intercambio de información, de forma instantánea, entre dispositivos que se hallan muy cerca; casi pegados. Esa es la principal diferencia con el Bluetooth, que transmite datos entre dispositivos que no se encuentran tan cerca, incluso pueden estar en dos cuartos distintos.

Otro tipo de pagos se efectúan a través de códigos de barra y métodos remotos, como los pagos por internet utilizando smartphones o tabletas.

Si deseas más información sobre las opciones de pagos móviles que están disponibles en la actualidad, te recomiendo leer el artículo Mobile Payments 101: Retail. Podrás descargar el PDF del siguiente sitio web: www.mobilepaymentstoday.com/whitepapers/mobile-payments-101-retail.

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