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Tras escándalo ¿qué debe hacer VW con sus clientes?

Los concesionarios y los protectores del consumidor pidieron a Volkswagen llame a revisión a los modelos con motores fraudulentos y los reemplace de manera rápida.

24-09-2015, 12:03:45 PM
Tras escándalo ¿qué debe hacer VW con sus clientes?
Reuters

Volkswagen despedirá el viernes a tres altos ejecutivos, dijeron fuentes el jueves, en momentos en que la automotriz alemana intenta recuperarse de un escándalo de manipulación de pruebas de emisiones de gases tóxicos de sus vehículos en Estados Unidos.

El consejo de supervisión del mayor fabricante de automóviles de Europa se reunirá para definir al sucesor de Martin Winterkorn, quien renunció a su cargo como presidente ejecutivo de la empresa alemana.

La automotriz entregará los resultados de una investigación interna para determinar a los responsables de programar algunos autos diésel para que alteraran el funcionamiento de los motores.

Los altos directivos de la firma alemana también podrían ser reemplazados, incluso si desconocían el engaño. Los cargos del jefe de la automotriz en Estados Unidos, Michael Horn, y del director de ventas del grupo, Christian Klingler, penden de un hilo.

Las acciones de Volkswagen  han caído alrededor de un 20 por ciento desde que los reguladores estadounidenses dijeron el viernes que la compañía podría enfrentar sanciones por hasta 18.000 millones de dólares por adulterar las pruebas de emisiones.

¿Y el consumidor y los concesionarios?

Volkswagen deberá actuar rápido, llamar a revisión y reequipar los modelos manipulados para aprobar las pruebas de emisiones estadounidenses, a fin de reducir el impacto a largo plazo en su reputación, dijeron los colectivos de concesionarios y de protección al consumidor.

“Para recuperar la confianza, Volkswagen necesita indemnizar a todos los consumidores afectados por este daño”, declaró Klaus Mueller, director de la Federación de Organizaciones del Consumidor alemanas.

“La compañía deberá, ya sea adaptar todos los vehículos afectados o dar a cada cliente forma individual la posibilidad de reconvertir el suyo”, añadió.

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Ernst-Robert Nouvertne, propietario de los concesionarios de Volkswagen en la ciudad alemana de Solingen, dijo que la rapidez con la que la compañía repare los vehículos afectados será determinante para tranquilizar a los consumidores, añadiendo que un gran número de personas les ha contactado ya para recibir más información sobre el asunto.

“Los clientes están preocupados. Esto no pasará sin consecuencias. Algunos de ellos podrían cambiarse a un automóvil de gasolina“, dijo Nouvertne, que no obstante indicó que Volkswagen debería estar blindado por la lealtad de sus clientes, al menos en su propio país.

En este sentido, Sven Rothluebbers escribió en la página de Facebook del fabricante alemán: “VW deberá rendir cuentas completamente, pero por favor no olviden que Volkswagen ha provisto a Alemania de grandes autos, trabajos y compromisos sociales durante más de 70 años”.

Steve Young, director gerente de ICDP, empresa de investigación de la industria automotriz, dijo que la experiencia de otras marcas sobre la revisión de vehículos muestra que este hecho podría proporcionar mayor volumen de negocio para los concesionarios.

Young hizo hincapié en cómo Toyota Motor Corp había llamado a revisión a millones de vehículos desde el 2009 debido a las denuncias de varios clientes por acelerarse de forma repentina.

“Depende de lo bien que se gestione el proceso… en el caso de Toyota en Estados Unidos, los distribuidores de la marca japonesa tuvieron la posibilidad de reengancharse con sus clientes”, explicó Young.

Añadió que “si el concesionario maneja bien la situación, podría ayudar a sus clientes a usar la compensación para cambiar a un vehículo de gasolina y vender su modelo diésel a alguien que sepa con claridad lo que está comprando”.

Desde abril, cartas de VW advertían de los problemas

Volkswagen of America Inc. envió en abril comunicaciones a los propietarios de modelos Audi y Volkswagen con motores diésel en California informándoles de un “servicio de emisiones” para sus vehículos.

Las cartas decían a los propietarios que tendrían que llevar sus automóviles a un distribuidor para instalar un nuevo software que garantizaría que las emisiones del tubo de escape fueran “optimizadas y operaran eficientemente”.

La firma no explicó que estaba tomando esa medida con la esperanza de satisfacer a los reguladores estadounidenses, que eran cada vez más escépticos sobre la razón de las discrepancias entre los resultados de las pruebas de laboratorio y la contaminación real que estaban generando los autos diésel de Volkswagen.

Funcionarios de la Junta de Recursos del Aire de California y de la Agencia de Protección Ambiental de Estados Unidos (EPA, por su sigla en inglés) acordaron en diciembre del 2014 permitir un llamado voluntario a revisión de los autos diésel de Volkswagen para arreglar lo que según la firma era un problema técnico fácil de resolver.

El llamado a revisión se hizo a nivel nacional para un período de algunos meses.

El miércoles, el portavoz de la Junta de Recursos del Aire de California, Dave Clegern, confirmó que las comunicaciones eran parte de ese llamado a revisión. “Este es uno de los arreglos que se nos presentó como una solución potencial. No funcionó”, dijo.

Volkswagen, que no tenía ninguna obligación en el momento en que inició el llamado a revisión de revelar las discusiones que condujeron a la medida, no quiso hacer comentarios sobre las cartas. 

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Se destapa el escándalo

La controversia se hizo pública la semana pasada después de que Volkswagen reconoció que había engañado deliberadamente a los funcionarios acerca de cuánto contaminaban sus autos diésel.

La carta del llamado a revisión solicitaba a los propietarios de algunos vehículos Volkswagen del 2010 al 2014, con motores diésel de dos litros, que contactaran a los distribuidores para realizar una actualización de software a fin de corregir un problema con la luz indicadora de mal funcionamiento.

Si la [luz] se enciende por cualquier razón, su vehículo no pasará una prueba de Inspección y Mantención de emisiones en algunas regiones”, advertía la carta, señalando que el estado de California pediría la actualización antes de que se realizara la renovación de registros de los vehículos.

“El software de manejo del motor del vehículo ha sido mejorado para asegurar que las emisiones del tubo de escape de su vehículo estén optimizadas y operando eficientemente”, decía la carta.

Es habitual para las automotrices realizar actualizaciones a sus vehículos a través de sus concesionarios para resolver o actualizar software.

El impacto económico

Volkswagen ha dicho que 11 millones de sus automóviles alrededor del mundo podrían verse afectados en el escándalo que estalló la semana pasada.

La compañía alemana ha reservado 6.500 millones de euros (7.300 millones de dólares) en sus cuentas del tercer trimestre para ayudar a cubrir los costos de los efectos del escándalo.

El Departamento de Justicia de Estados Unidos ha lanzado una investigación penal, y al menos 25 demandas colectivas de consumidores ya han sido presentadas en siete estados.

 

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